Cum să creați o echipă de asistență socială

Aveți clienți care caută asistență prin intermediul rețelelor sociale?

Vorbesc oamenii despre compania dvs. online?

Multe companii pur și simplu nu își permit să angajeze o echipă de asistență socială.

Deci, la ce opțiuni aveți gestionați aceste conversații cu resurse puține sau deloc?

Citiți în continuare pentru sfaturi despre cum puteți creați o echipă de asistență socială gratuită sau ieftină.

De ce ai nevoie de o echipă de asistență socială

Raportul NM Incite 2012 privind starea de asistență socială pentru clienți arată că 47% dintre utilizatorii de social media apelează la asistența socială.

Pentru cei care cred că clienții lor nu folosesc social media, 2013 Infinite Dial Report de la Edison Research a dezvăluit că 62% dintre americani au un profil social pe una sau mai multe rețele sociale, în creștere față de 56% în 2012.

Mai mult, numărul utilizatorilor ocazionali de social media este în scădere. „Aproximativ 71 de milioane de americani își verifică rețelele de socializare de mai multe ori pe zi, în creștere de la 58 de milioane în 2012.”

Indiferent dacă companiile sunt sau nu pregătite, vin cererile de servicii pentru clienți pe rețelele de socializare.

Creați un grup de experți pentru clienți

Aveți clienți care sunt utilizatori avizi ai produselor dvs.? Clienții dvs. sunt pasionați de a-i ajuta pe ceilalți? De ce nu ai vrea împuternicește acești clienți să te sprijine online?

Clienții pasionați fideli pot oferi o alternativă excelentă la angajarea unei echipe de asistență socială. Sunt deja pasionați de produsele dvs. și se angajează probabil să îmbunătățească experiența pe care o au alții cu ei. Este timpul să împuternicește-i să-i ajute pe ceilalți.

De multe ori, tot ce le trebuie este un pic de sprijin pentru a începe. Indiferent dacă au loc conversații pe bloguri, forumuri terțe, un forum deținut de companie, Twitter sau Facebook, există o opțiune de a oferiți clienților cheile castelului, ca sa zicem asa.

Cel mai bun mod de a face acest lucru cu succes este să recrutează un grup de clienți în care ai încredere pentru a monitoriza și a răspunde la întrebări. Compania dvs. poate oferi acestor clienți toate informațiile pe care le-ați oferi în mod normal unui angajat de asistență internă.

Oferiți-le instruire suplimentară, acces timpuriu la anunțurile viitoare și concurează puțin.

Hewlett-Packard a creat desemnări speciale pentru clienții din Forumurile de asistență HP, inclusiv cea mai căutată desemnare - insigna HP Expert. Această insignă arată comunității că acești utilizatori sunt, în esență, la fel de instruiți și calificați pentru a răspunde la întrebări ca un angajat HP.

Clienții fideli apreciază acest acces exclusiv care arată că sunt persoane din interior și își alimentează și mai mult participarea și angajamentul.

Steve, un pensionar care are grijă de tatăl său vitreg îmbătrânit cu normă întreagă apreciază abilitatea de a se conecta cu ceilalți în forumurile HP, deoarece este în mare parte acasă. În forumuri, este cunoscut sub numele de WB2001 și petrece oriunde între 30 și 40 de ore pe săptămână răspunzând la întrebări.

De ce o face?

El a spus că, după ce a bătut cancerul, i s-a dat oa doua șansă și vrea să o folosească pentru a-i ajuta pe ceilalți. Forumurile HP îi permit să-i ajute pe ceilalți din confortul casei sale.

Cel mai mare beneficiu al faptului că ai clienți de partea ta este că aceștia pot fi un avantaj extraordinar atunci când clienții supărați sau trolii încep să posteze despre compania ta. De multe ori, un client poate indica perspective care ar putea fi considerate ca fiind defensive dacă ar fi livrate de un reprezentant al companiei.

Împuterniciți voluntarii angajaților

Dacă permiteți clienților să răspundă la întrebări vă face să fiți nervos sau doriți să vă asigurați că aveți și reprezentarea angajaților, ia în considerare împuternicirea angajaților să-și ofere voluntar timpul în afara responsabilităților lor normale.

Angajații dvs. au o cantitate extraordinară de cunoștințe și expertiză care pot fi valorificate pentru a răspunde la întrebările clienților. Cheia este să găsiți o modalitate de a-i entuziasma pentru a ajuta la gestionarea conversațiilor online. S-ar putea să fii surprins. Angajații pot întâmpina oportunitatea de a se implica mai mult în a ajuta clienții.

Participarea angajaților are o serie de avantaje.

În primul rând, fiecare domeniu al companiei poate găsi valoare în a avea un canal direct de feedback al clienților. Cei responsabili pentru dezvoltarea produselor pot vedea frustrarea clienților din prima mână, ceea ce le poate oferi un pic mai mult în rezolvarea unei probleme. Există un puternic sentiment de satisfacție atunci când persoana care dezvoltă produsele dvs. se poate întoarce și poate spune personal unui client că a rezolvat o problemă.

În plus, a avea un canal direct către un forum pentru feedback-ul timpuriu al clienților și idei de dezvoltare a produselor noi poate îmbunătăți inovația.

Eficacitatea marketingului poate fi îmbunătățită și prin înțelegerea a ceea ce iubesc clienții și a ceea ce urăsc. Ultimul lucru pe care îl doriți este să creați o promoție în jurul unei funcții de care clienții se plâng la nesfârșit.

Cu toate acestea, valorificarea mărturiilor reale ale clienților despre motivul pentru care iubesc o caracteristică aduce un nivel cu totul nou de autenticitate în materialele de marketing. Serviciul pentru clienți poate fi, de asemenea, îmbunătățit.

HP a descoperit că problemele sunt raportate pe Twitter sau în forumuri săptămâni înainte ca centrul de apeluri să înceapă să primească apeluri. Acest lucru le permite rezolvați rapid problema înainte de a începe să aibă impact asupra echipei de servicii pentru clienți, și dacă începe să genereze apeluri, au găsit deja soluția.

HP a reușit, de asemenea obțineți angajați activi în furnizarea de asistență online. La Summit-ul de asistență socială HP, un eveniment orientat spre recompensarea atât a clienților, cât și a angajaților care își oferă voluntar timpul pentru a răspunde la întrebările clienților online, 75% dintre participanți erau angajați.

Vista Sagar Gudisa, care postează ca Vidya în forumurile de sprijin, a spus că îi place să rezolve probleme deosebit de complexe. Când un client postează ceva dificil sau nimeni altcineva nu poate răspunde, îi place să fie cel care își dă seama.

Creați o mică competiție

Indiferent dacă vrem să recunoaștem sau nu, oamenii pot fi totuși motivați de puterea concurenței. Există ceva despre acele mici „ecusoane online” sau „felicitări” care îi împing pe oameni să lupte pentru următoarea recompensă.

WB2001 a spus că monitorizează de fapt forumurile HP pentru alți clienți care meritau să obțină un „kudo” - un buton care declanșează un punct pentru expert.

„Când văd asta Sincer (lasvegaswireman), a meritat un kudo pentru că a rezolvat problema clientului, dar clientul nu i-a dat unul, naiba, voi intra și îi voi da unul. El a câștigat-o. ”

Punctele sunt importante pentru utilizatorii forumului HP, deoarece acestea sunt unul dintre lucrurile care vor determina dacă ajung pe clasament.

Un clasament este o caracteristică comună în platformele de gamificare care afișează o listă cu utilizatorii de top. A ajunge în partea de sus a listei este un factor important pentru mulți utilizatori activi ai oricărei comunități. Este important să le oferim ceva la care să aspire pentru a menține nivelul de implicare ridicat.

HP utilizează sistemul de puncte prevăzut în LitiuPlatforma forumului comunitar pentru a oferi invitații la Summit-ul de asistență, informații despre produse timpurii și chiar produse gratuite pentru utilizatorii avansați.

Poti oferiți experților care câștigă drumul către vârf o varietate de recompense, inclusiv ecusoane online, swag-uri speciale, invită la evenimente speciale și produse gratuite pentru a menține concurența.

Creați o prezență pe toate platformele sociale

Extinderea echipei de servicii sociale în platforme terțe precum Twitter și Facebook poate prezenta unele provocări; cu toate acestea, nu este imposibil. Clienții și angajații își pot folosi propriile profiluri pentru a răspunde la întrebările clienților la fel ca Twelpforce face.

Compania dvs. poate monitoriza aceste răspunsuri și le poate valida. Pentru utilizatorii avansați, puteți oferi chiar și un banner special pe avatarul lor Twitter sau Facebook, care îi desemnează ca un expert aprobat.

Întrucât majoritatea blogurilor și forumurilor permit utilizatorilor să comenteze cu datele lor de conectare pe Twitter sau Facebook, aceste avatare se pot afișa și în bloguri și forumuri de la terți când răspund la întrebări acolo.

Creați-vă echipa socială

Primul pas este să-ți recrutezi echipa. Nu este atât de greu pe cât pare.

Trimiteți un e-mail clienților și angajaților care vă întreabă cine este interesat și ce recompense le-ar plăcea să lucreze. Apoi oferiți-le instrucțiuni și instrumente pentru a-i ajuta să înceapă și să urmărească creșterea echipei de asistență socială.

Pentru sfaturi suplimentare despre serviciul pentru clienți, verificați 26 sfaturi pentru adăugarea de servicii pentru clienți la strategia dvs. de socializare.

Tu ce crezi? Compania dvs. este pregătită să ofere sprijin social? Vă chinuiți să țineți pasul cu solicitările de servicii pentru clienți online? Cum te descurci acum? Cum intenționați să gestionați sprijinul social în viitor? Lasă un comentariu și alătură-te discuției.