The New Relationship Marketing: Wisdom From Mari Smith: Social Media Examiner

Recent am intervievat foarte bunul meu prieten Mari Smith, „Regina Facebook”. Ea a coautorat cea mai populară carte de pe Facebook numită Marketing pe Facebook: o oră pe zi și are o nouă carte interesantă despre marketingul de relații.

De asemenea, ai văzut-o articole remarcabile pe Social Media Examiner destul de mult de la începuturile noastre și ea este, de asemenea, ancora Social Media Examiner TV.

Acum are o nouă carte fierbinte numită, Noul marketing de relații: cum să construiești o rețea mare, loială și profitabilă folosind rețeaua socială.

Prindeți interviul complet (audio) la sfârșitul acestui articol.

Mike: Noua ta carte se numește Noul marketing de relațiiși vreau să introduc cuvântul „nou”. Ce este nou în marketingul de relații?

Mari: Ei bine, în primul rând, fraza comercializare relatii a fost inventat mult înapoi în anii ’80 de către un profesor și am făcut-o timp de 10 ani - cu mult înainte ca Facebook să fie chiar pe map - m-am numit „specialist în marketing de relații”. Și îmi place acest termen pentru că pentru mine depășește mediu.

Este vorba despre oameni care fac afaceri cu oameni.

Noutatea este aspectul rețelelor sociale și faptul că afacerea este mult mai personală acum. Totul este în aer liber odată cu apariția și popularitatea rețelelor sociale precum Facebook și Twitter.

Oamenii sunt mult mai deschiși. Consumatorii împărtășesc cantități mari de informații despre ei înșiși online, iar în calitate de expert în marketing puteți folosi că, în moduri creative și respectuoase, pentru a întinde și a lega noi relații și a aprofunda relațiile existente. Specialiștii în marketing pot utiliza de fapt tehnologiile sociale online pentru a crea noi relații cu potențialii, clienții și potențialii parteneri de afaceri.

Lasă-mă să-ți dau câteva exemple.

Folosind informații pe care oamenii le împărtășesc în mod deschis și public despre ei înșiși, un prieten de-al meu are un contact cheie cu care dorește cu adevărat să facă afaceri. Se uită la profilul Facebook al acelei persoane și află care sunt unele dintre filmele sale preferate. Apoi, face un pic de cercetare și va merge pe eBay și va găsi o piesă dintr-un set de film din filmul preferat al acelei persoane, de exemplu, și i-l trimite. Mi-a spus că a obținut atâtea afaceri din asta. Suflă oamenii.

Iată un alt exemplu rapid de utilizare a tehnologiilor sociale online. Odată am zburat la Seattle din San Diego. Zborul meu a fost la prânz și am apărut cu o oră mai devreme. Am ajuns la birou - zburam cu Alaska Airlines - și s-au uitat la mine și mi-au spus: „Oh, îmi pare foarte rău, doamnă Smith, zborul dvs. a întârziat cinci ore”. Am spus: „Ce?! Zborul durează doar trei ore! ”

Nu sunt genul de persoană care să posteze ceva negativ sau disprețuitor. Nu mă voi plânge în mod public de un astfel de brand, dar am vrut să exprim că nu sunt foarte fericit. După cum s-a întâmplat, uitasem să-mi aduc încărcătorul iPhone, așa că am scos un mic tweet @AlaskaAir indicând că mi-am uitat încărcătorul și: „Oh, bătaie de cap cu întârzierea de cinci ore”. Nu m-am gândit orice din asta.

Mă duc într-un loc liniștit din Aeroportul din San Diego și încep să lucrez pe computerul meu. Am Internet. Sunt bine. Sunt conectat, sunt conectat - pot oricând să fac lucruri. Patruzeci și cinci de minute mai târziu, aud această voce: „Bună ziua. Scuzați-mă, sunteți Mari Smith? Avem un încărcător pentru iPhone pentru dvs. ” Am fost absolut gobsmacked!

Sediul companiei Alaska Airline se află în Seattle, iar departamentul lor de PR a văzut tweet-ul, a sunat la San Diego și a spus: „Hei, există această doamnă ...” și m-au descris. „Uită-te în sus. Are nevoie de un încărcător pentru iPhone. ”

Au mers cu adevărat pe măsură, iar pentru mine asta este noua relație de marketing. Poti luați informații disponibile publicului pentru a construi o relație cu un potențial sau un client existent. Acum voi face tot posibilul să zbor cu Alaska Airlines datorită accentului pe care îl pun pe grija cu adevărat.

Nu s-a oprit aici. Mi-au trimis bonuri prin poștă pentru acces la Internet în avioanele lor și lucruri de genul acesta.

Mike: Este destul de cool. Asta îmi amintește de Peter Shankman de la Help a Reporter Out. Recent, a scris pe Twitter pe Morton’s Steakhouse și a spus ceva de genul: „Aterizați pe aeroportul Newark în cinci ore. Mi-ar plăcea un portar de 21 de uncii. " Glumea doar, dar când a coborât din avion și a trecut peste la cererea de bagaje, era un tip într-un smoching cu o geantă, iar în geantă era o poartă de 21 de uncii friptură. Poți crede asta? Tipul a spus: „Am primit tweet-ul tău”.

Mi-aș imagina că unul dintre punctele de luat acasă este că nu contează cu adevărat în ce fel de afacere vă aflați - în ceea ce privește afacerea, puteți fii atent la aceste oportunități pentru a face diferența.

Puteți împărtăși una sau două dintre abilitățile mai ușoare pe care credeți că trebuie să le dezvolte specialiștii în marketing pentru a încerca să construiți relații cu „străini” prin intermediul noilor media?

Mari: Prima abilitate, fără umbră de îndoială, este empatie.

Cred că există încă multă frică în jurul îmbrățișării noilor mass-media: frica de expunere, frica de a nu consuma totul și frica de preocupările legate de confidențialitate. Dar, de asemenea, există teama tehnologiei de a ști ce buton să apăsați. Acestea sunt tehnice. Acestea sunt abilități mai dificile: „Când fac clic pe„ trimite ”, ce se întâmplă?”

Dar sub toate acestea, există și abilitățile ușoare. Abilitățile ușoare sunt ca abilitățile oamenilor. Abilitățile oamenilor nu au fost niciodată mai importante decât acum, deoarece lucrurile pot fi scoase din context și interpretate greșit. Puteți spune ceva în glumă și cineva îl ia în serios și așa mai departe.

Dar partea de empatie, în special pe Twitter, unde mesajele sunt limitate la 140 de caractere, este foarte ușor să scoți lucrurile din context. Trebuie să antrenează-te și construiește mușchiul respectiv pentru a citi între rânduri și a citi ceea ce nu se spune.

Mike: Ne puteți da un exemplu de situație în care ați fost sau despre care ați auzit despre faptul că empatia a ajutat la construirea unei relații într-un loc care nu părea plauzibil?

Mari: În capul meu, îmi vine în minte un exemplu care poate să nu fie în concordanță cu ceea ce cereți. Dar, odată, cineva a decis să posteze o postare mare pe blog și să înceapă un meme cu un hashtag. Hashtag-ul a fost doar #Iloveyou. Tipul acesta implora într-adevăr oamenilor, indiferent dacă erau profesioniști, de afaceri sau persoane fizice, să meargă cu adevărat cu acest hashtag #Iloveyou.

Pentru această singură fată, a fost literalmente catalizatorul de care avea nevoie pentru a face această schimbare profundă în viața ei. A citit această postare pe blog, a fost prinsă de meme și chiar s-a simțit conectată cu oamenii când nu mai fusese înainte.

Și a povestit că cu nouă ani înainte, mama ei murise și ei erau în condiții proaste. Cuvintele ei de despărțire au fost destul de dure și a fost cam închisă. Ea și-a închis inima și nu și-a dorit cu adevărat să fie prietenă cu oamenii. A văzut această meme trecând și a făcut o diferență atât de profundă încât a reușit deschideți-vă și împărtășiți mai mult cu oamenii.

Lasă-mă să-ți dau alt exemplu la o scară mai mare. Recent, au existat o mulțime de uragane. Uneori, indivizii și mărcile încearcă să valorifice o situație pentru câștiguri comerciale, iar aceasta ajunge să fie lipsită de empatie.

Recent, cineva a postat o imagine încercând să își consolideze prezența pe Facebook. Spuneau: „Faceți clic pe„ Ca ”pentru a le dori tuturor siguranță în timpul uraganului.” Ei bine, desigur, au toate aceste aprecieri. A fost ciudat.

Cineva mi-a atras atenția și mi-a spus: „Ce părere ai despre asta, Mari? Nu crezi că ar fi fost mai bine să spui ceva de genul: „Gândurile și rugăciunile noastre merg către oricine este afectat de uragan?”

Pentru mine, empatia este ca a asculta între rânduri, a te pune în pielea celuilalt. Această fată care și-a pierdut mama și meme-ul „Te iubesc”, punându-mă în locul ei a fost de genul: „Uau, a fost cu adevărat curajos pentru ea”. Doar s-a pus acolo. Ea a scris această mare postare pe blog care a fost complet transparentă și a lăsat oamenii să intre.

Mie, o mare parte din acest concept de marketing relațional vă permite să fiți puțin vulnerabili și să permiteți oamenilor să intre. De fapt, ei empatizează cu tine.

Mike: Să vorbim despre poate o altă abilitate simplă pe care credeți că trebuie să o dezvolte specialiștii în marketing.

Mari: Știu că acesta va rezona cu tine, Mike. Este practic dând fără nicio agendă. Îi ajută pe oameni doar pentru că poți, dacă vezi o întrebare pe Facebook sau pe Twitter.

Vorbim foarte multe despre online și, într-adevăr, marketingul de relații transcende și devine offline, dar practic dă fără agendă. Ajută; construiește ceea ce eu numesc „echitate socială”.

Când faci asta, construiești acest mare capital social și ceea ce îți revine este că cineva din acea mare schemă va face afaceri cu tine. S-ar putea să nu fie persoana pe care ați ajutat-o ​​direct inițial, dar dacă continuați să contribuiți și să oferiți cu intenția deplină de a fi doar o persoană autentică, grijulie, acest lucru vine în totalitate.

Este o linie fină. Văd mereu oameni care cred cu adevărat că dau fără agendă, dar o poți simți. Există o linie grozavă în carte Triburi, de Seth Godin. El spune asta oamenii pot „mirosi agenda unui lider”. Cred că putem mirosi agenda oricui.

Mike: „Oferă pentru a obține” este acest lucru pe care atât de mulți specialiști în marketing au fost instruiți să îl facă. „Dacă dai ceva, vei primi ceva în schimb.” Nu cred că acesta este un motiv bun pentru care să oferim.

cred atunci când dai doar într-un mod autentic, oamenii știu asta și este o expresie a grijii pentru ei. Este o expresie de dragoste pentru clienții dvs. și rezultatul final poate fi ceva pozitiv.

Voi împărtăși o scurtă poveste. A fost o doamnă care a trebuit să solicite o rambursare la unul dintre evenimentele noastre. M-am simțit foarte trist pentru situația ei și am spus: „Îți voi da banii înapoi și poți participa în continuare”. A fost uluită de asta și a ajuns să participe la un alt eveniment al meu.

Ea îmi trimite e-mailuri tot timpul, spunându-mi: „În trecut ai avut mare grijă de mine. Nu știi cât de mult a făcut diferența pentru mine. ” Deci, acest tip de lucruri pot fi foarte pline de satisfacții.

Mari: Pentru cea mai lungă perioadă de timp, motto-ul meu a fost „Relațiile în primul rând, afacerea în al doilea rând”. Și dacă vă concentrați asupra construirii acele relații de calitate, într-adevăr conectate, autentice, grijulii, ceea ce se întâmplă este afacerea în mod natural urmează.

Dar cred că oamenii tind să se teamă puțin. Ei cred că trebuie să se concentreze doar asupra afacerii și sperăm că relațiile vor urma, dar trebuie să o obțineți invers.

Mike: Deci, cum gestionezi totul?

Mari: De obicei, văd că prezența socială are două componente principale și ambele încep cu „C” - există „conținut” și există „conexiune”.

Partea de conținut este oarecum ușor de sistematizat, chiar de externalizat și delegat. Creați un calendar de conținut astfel încât să puteți decide din timp ce veți posta pe diferite profiluri sociale. Puteți avea pe cineva din echipa dvs. care să vă ajute în acest sens și să iasă și să caute conținut de curatat.

Puteți utiliza platforme de pre-planificare. Sunt un mare fan al HootSuite. Îl folosesc în fiecare zi în special pentru Twitter. Există aceste studii acolo unde oamenii vorbesc despre „Ar trebui să trimiți un tweet de 20 de ori pe zi pentru rezultate optime”, și asta este aproape o dată pe oră, zi și noapte. Cred că este mult prea mult.

Lucrul este consistența. Mai puțin este mai mult. La sfârșitul zilei, vrei fie vocea care îți amintește, nu doar auzit. Deci, trimiteți trei până la cinci resurse utile și utile în postări de calitate, ceva profund - an citat de inspirație sau orice ar putea fi - atât în ​​mod consecvent, cât și zilnic, pe care îl puteți face cu programare.

Folosiți un management riguros al timpului, folosind un cronometru dacă trebuie sau te cheamă un prieten, dacă găsești că ești atras și consumat. Mă lupt cu acesta în mod regulat, dar reușesc cumva să o fac.

Conținutul poate fi planificat și programat. Ceea ce se întâmplă prin aspectul „conexiune” - chiar dacă nu te duci să răspunzi tot ceea ce oamenii îți spun sau despre tine - dacă răspunzi cât poți, tu vei da aspectul unei persoane conversative, conectate și grijulii.

Asta mi s-a întâmplat, de fapt. Unii oameni vor spune asta despre mine. „Mari nu primește 100% din răspunsurile ei într-o anumită zi, dar știm că face tot posibilul să încerce să ajungă la toate.” Și oamenii se simt apreciați.

Mike: Ați vorbit despre cum puteți programa lucrurile și cred că ați făcut aluzii mai devreme la faptul că este util să aveți oameni care vă pot ajuta. În cartea ta, vorbești despre importanța dezvoltării unei echipe de sprijin. Puteți explica pe scurt de ce este important acest lucru și de ce oamenii ar trebui să facă așa ceva?

Mari: Chiar dacă sunteți proprietar unic sau solopreneur, la un anumit nivel, aveți oameni care vă susțin. Chiar îi provoc pe oameni să gândească mai mare, să viseze mai mare. Dacă aveți un talent sau un cadou de adus în lume, dacă vă înconjurați de oameni cu adevărat, cu adevărat competenți, acest lucru vă va elibera pentru a face mai mult din ceea ce vă pricepeți.

Cred că atunci când ai membri grozavi ai echipei, asta poate crește cu adevărat ceea ce oferi acolo. Vă poate ajuta să aveți un serviciu clienți stelar.

Există o vorbă despre angajare: „Angajați încet, trageți repede”.

Vorbesc mult în carte despre valori și îl folosesc pe Zappos ca exemplu. Tony Hsieh are 10 valori de bază pentru companie. Din aceasta reiese această cultură. Cred că orice companie - nu-mi pasă ce mărime ai, mică, medie sau mare - atunci când întruchipezi o cultură puternică bazată pe valoare, asta iese. Pătrunde automat toate interacțiunile tale sociale. Zappos își împuternicește cu adevărat sutele de angajați să discernă profilurile lor sociale.

Cred că la un moment dat ar trebui să știi cine este în echipa ta și ce fel de lucruri pun acolo. Te reprezintă bine? Nu doriți să arătați ca un magazin defalcat, cu profile pe jumătate coapte acolo.

Mike: În cartea ta, vorbești despre diferite cercuri de relații cu oamenii. Vorbești despre intimi, prieteni, contacte cheie, cunoscuți și comunitatea în general. Vreau ca tu sa identificați care dintre aceste grupuri sunt cele pe care ar trebui să ne concentrăm atunci când vine vorba de marketingul de relații.

Mari: Absolut contacte cheie. Nu este întotdeauna vorba despre cifre. Nu trebuie să mergeți și să vă configurați Rolodex cu fiecare influență de top și contact cheie pe care îl puteți. daca tu obțineți trei până la cinci contacte stelare care sunt aliniați la valorile dvs. și sunt dispuși să creeze o întreprindere câștig-câștig, alianță sau parteneriat strategic, care poate fi extrem de profitabilă pentru ambele părți.

În plus, poți extindeți-vă dincolo de aceste trei până la cinci pentru a avea probabil 15-20 de contacte cheie de la care poți apela cu ușurință în favori. Aceștia ar fi oameni care ar avea un număr mare de persoane pe oricare dintre diferitele rețele sociale.

S-ar putea să aibă o bază mare de e-mail și lucruri de genul acesta și te-ar sprijini într-un ritm de inimă. Dacă le trimiți un mesaj direct și îi întrebi dacă pot retweetează ceva pentru tine, absolut, bineînțeles că ar face asta pentru tine. Ar dori să facă parte din ceva din care faceți parte.

Deci, uită-te cu adevărat la vezi pe cine poți adăuga la acel cerc de contacte cheie și hrănește-l cu adevărat folosind unele dintre aceste tehnici de construire a relațiilor vorbim despre.

Mike: Aceasta este o întrebare nebună, dar știu că este cea pe care toată lumea vrea să o pun: „Cum devin centrul influență în rețeaua mea? ” Întreb asta cu atenție pentru că știu că uneori a fi centrul de influență are avantaje și contra. Dar cred că într-adevăr unde mă duc cu această întrebare este: cum pot fi cineva important și perceput ca fiind important pentru cei din rețeaua mea?

Mari: În esență, îmi place foarte mult tratează pe toți ca la egal. Voi interacționa cu cineva exact la fel, indiferent dacă are 10 adepți sau 10.000 de adepți sau un milion de adepți. Pentru mine sunt toți oamenii și îmi place să-i tratez pe toți ca la egal.

Apoi, și în ceea ce privește influența, cred că avem în creier și percepții că aveți nevoie de un public masiv pentru a fi influențator. În cele din urmă, toți influențăm. Într-un fel, formă sau formă, avem un mediu în jurul nostru plin de oameni pe care îi influențăm.

În esență, tu câștiga încredere—Și aceasta va fi muzică pentru urechile tale, Mike—devenind un furnizor de conținut de calitate superioară. Oamenii realizează că pot veni la tine. Știu că ești ca o gură de aer proaspăt, deoarece atunci când caută un anumit răspuns, vin la tine. Puteți face acest lucru chiar și prin curățarea conținutului altor persoane și având această atitudine - așa cum am spus astăzi în chatul nostru de astăzi - de a fi cineva amabil, incluziv și generos.

Și, de asemenea, ești concentrat. Văd o mulțime de oameni care sunt foarte împrăștiați. Ei sunt experți într-o zi și mâine sunt experți în asta. Dar dacă ești cu adevărat concentrat, ceea ce îmi place să spun înseamnă „urmează un curs până la succes„Și devii o persoană cu adevărat amabilă, concentrată în mod constant și care oferă conținut excelent, oamenii sunt pur și simplu atrași de tine.

De asemenea, exprimă o părere despre conținutul pe care îl distribuiți, nu doar să retrimite în mod necesar pe toată lumea, ci chiar să spună ce înseamnă pentru tine.

Mike: Au fost lucruri cu adevărat spectaculoase, Mari. Vă voi pune acum o întrebare la care ar putea fi dificil să răspundeți. Dacă a existat un „buton de resetare Mari” - dacă ar fi trebuit să o iei de la zero și nu ai făcut-o aveți toate lucrurile pe care le aveți astăzi, cu excepția cunoștințelor pe care le-ați câștigat, ce ați face diferit?

Mari: Știi, aș gândi absolut mult, mult mai mare. Dacă ar fi chiar să resetez acum 10 ani, aș asuma riscuri mult mai mari și l-aș intensifica. Aș trăi o viață în conformitate cu adevărul meu, visul meu în inima mea, viziunea mea, puterea mea și lumina mea mult mai devreme.

Mi-a luat mult timp să ajung la punctul în care mă aflu acum. Glumesc că sunt un „succes peste noapte” de 10 ani în devenire.

Mike: Este destul de rapid după multe standarde.

Mari: Este adevărat.

Mike: Ei bine, ai făcut o treabă cu adevărat spectaculoasă. Sunt foarte încântat de noua ta carte. Și noua carte, încă o dată, se numește Noul marketing de relații: cum să construiești o rețea mare, loială și profitabilă folosind rețeaua socială.

Mari, unde pot afla mai multe despre tine și despre cartea ta?

Mari: Site-ul meu principal este www. MariSmith.com, dar vreau să îi direcționez pe toți către site-ul cărții, care este www. RelationshipMarketingBook.com.

Mike: Mari, îți apreciez foarte mult timpul petrecut astăzi și îți doresc tot binele cu noua carte.

Mari: Mulțumesc. A fost o încântare.

Ascultați interviul nostru extins complet de mai jos auziți mai multe despre programul lui Mari în nouă etape pentru construirea unei rețele loiale.

[audio: Mari.mp3]

Faceți clic aici pentru a descărca MP3.

Ce părere ai despre planul pas cu pas al lui Mari? Lasă comentariile tale în caseta de mai jos.