Advocacy pentru clienți: Cum să îi faci pe oameni să vorbească despre compania ta: Social Media Examiner

Clienții dvs. pledează pentru marca sau afacerea dvs.?

Doriți să îmbunătățiți satisfacția și advocacy-ul clienților?

Pentru a afla cum să transformați clienții în avocați, îl intervievez pe Joey Coleman.

Mai multe despre acest spectacol

Podcast pentru Social Media Marketing este o emisiune radio la cerere de la Social Media Examiner. Este conceput pentru a ajuta specialiștii în marketing și proprietarii de afaceri să descopere ce funcționează cu marketingul pe rețelele sociale.

Joey Coleman ni se alătură astăzi. El este un consultant și un antrenor de susținere a clienților cu care a lucrat Hoteluri Hyatt, NASA, și Zappos. Joey este, de asemenea, un vorbitor principal și conduce ateliere de lucru despre experiența clientului și călătoria acestuia.

Joey explorează ce este nevoie pentru a transforma un client într-un avocat.

Veți descoperi fazele care duc la advocacy.

Distribuiți feedback-ul dvs., citiți notele spectacolului și obțineți linkurile menționate în acest episod mai jos.

Ascultă acum

Unde să vă abonați: Apple Podcast | Podcast-uri Google | Spotify | RSS

Derulați până la sfârșitul articolului pentru linkuri către resurse importante menționate în acest episod.

Iată câteva dintre lucrurile pe care le veți descoperi în acest spectacol:

Pledoarie pentru clienți

Povestea lui Joey

Joey a avut o carieră eclectică. După facultate și facultate de drept, a făcut consultanță în afaceri înainte de a lucra mulți ani ca avocat al apărării penale în sala de judecată. Apoi a predat cursuri de educație executivă și a condus o divizie a unei companii de produse promoționale.

În urmă cu aproximativ 15 ani, Joey și-a început propriul experiență de marcă și firmă de design. Acest lucru l-a determinat să vorbească pe scene din întreaga lume, vorbind despre cum să creeze experiențe remarcabile care să ducă pe cineva de la a fi client unic la client pe viață.

În fiecare dintre carierele sale, spune Joey, succesul a depins de două lucruri. În primul rând, o înțelegere a psihologiei umane (de ce oamenii cred ceea ce cred și de ce fac lucrurile pe care le fac). Și în al doilea rând, abilitatea de a folosi această înțelegere pentru a convinge oamenii să ia un anumit curs de acțiune, indiferent dacă este o prezentare de vânzări, o broșură, un site web, o infografică, o dovadă introdusă în sala de judecată sau o închidere argument.

Privind în urmă, întreaga sa carieră a fost despre experiență; adică experiența pe care o are cineva în prezent și cum să o facă mai bună.

În timp ce firmele de marketing construiesc campanii publicitare, agențiile de branding proiectează sigle și firmele de design grafic execută vizual, Joey se uită la experiența mărcii și la modul în care funcționează toate elementele diferite ale unei afaceri împreună. Experiența este linia directă care conectează totul.

Ascultați emisiunea pentru a descoperi modul în care numele companiei Joey, Design Symphony, reprezintă experiența mărcii.

De ce contează advocacy-ul clienților

Gândește Joey advocacy pentru clienți este într-adevăr scopul final pentru majoritatea organizațiilor. Se întâmplă când ajungi în punctul în care clienții tăi sunt atât de mari credincioși în ceea ce ești și în ceea ce faci, încât să devină forța ta de vânzare externă. Clienții conduc afaceri noi și măresc volumul de afaceri pe care îl fac cu dvs., deoarece au devenit atât de fani delegați, încât nu se pot abține. Ei pledează cu zel pentru tine și afacerea ta.

Joey împărtășește o scurtă imagine de ansamblu asupra istoriei afacerilor.

În anii 1980, explică el, a apărut o mișcare din Japonia care a devenit cunoscută sub numele de Managementul total al calității abordarea afacerilor. Totul a fost despre reducerea defectelor produsului cât mai aproape de zero. Din aceasta au ieșit lucruri de genul Centura neagră Six Sigma, precum și credința generală că atunci când cumperi ceva, va funcționa.

Anii '90 au fost totul Fabricare Just-in-Time. De exemplu, companiilor le place Dell a scurtat lanțul de aprovizionare prin construirea lucrurilor la cerere. Ca urmare, gigantul computerelor ar putea controla dramatic inventarul, în timp ce în același timp ar împinge prețurile mai mici. Companiile au început să reușească pe baza faptului că sunt cele mai ieftine jucătoare din joc, în timp ce se află la acest nivel mai ridicat de calitate.

În anii 2000, a devenit totul despre era Internetului. Întreprinderile au construit site-uri web și ar putea face totul disponibil la nivel global 24/7.

Apoi, în anii 2010, tot ce s-a întâmplat în ultimele trei decenii s-a reunit. Calitatea a fost la un nivel maxim din toate timpurile, prețurile au fost la nivelul minim, și totul a fost accesibil tuturor, oriunde și în orice moment. Prin urmare, experiența clienților dvs. este ultimul mare diferențiator. Calitatea se poate îmbunătăți întotdeauna, prețul poate scădea întotdeauna la un punct, iar accesul este deja 24/7/365, deci nu mai puteți face nimic.

Cum se leagă de advocacy pentru clienți este următorul: clienții nu vorbesc despre prețurile mici și calitatea unei companii. Aceste lucruri sunt de așteptat, spune Joey. Cu toate acestea, vor vorbi despre serviciul pentru clienți. Atunci când serviciul și experiența dvs. sunt de clasă mondială, atunci vă îndreptați către pledoaria completă a clienților.

Ascultați emisiunea pentru a afla de ce Apple este un exemplu excelent de companie care creează experiențe, advocacy și loialitate.

Clienți față de susținerea fanilor

Ceea ce Joey consideră fascinant este pictogramele de pe rețelele de socializare - indiferent dacă este vorba de Facebook, Twitter, Pinterest sau orice altceva - toate vorbesc despre asta în contextul fanilor. Poate că își doresc fani din cauza a ceea ce înseamnă de fapt cuvântul „fan”. Este abrevierea cuvântului „fanatic”. Un fanatic este cineva care posedă și exprimă zelul excesiv și unic. Acești oameni sunt loiali și radicali în ceea ce privește credințele lor.

Când au început pentru prima dată rețelele de socializare, companiile își doreau mai mulți fani Facebook fără să recunoască faptul că un fan pe Facebook nu este același cu un client.

Joey crede că evoluția merge astfel: ai un fan pe rețelele de socializare care achiziționează orice produs, ofertă sau serviciu ai, apoi devin un client. Și dacă îți faci treaba corect și îi tratezi bine ca pe un client, acestea trec de la a fi client la a fi fanatic. În acel moment, ei vă conduc afacerea. Fanii Raving sunt forța dvs. de vânzări externă, fără salarii, care vă determină creșterea și succesul.

Pledoaria fanilor este un subset de pledoarie pentru clienți. Sunt super-clienți. În lumea online, companiile încearcă să creeze un tip de dovadă care să spună că sunt legitime. Iată problema: doar pentru că oamenilor le place pagina de Facebook a unei companii nu înseamnă că vor cumpăra produsele.

De exemplu, Joey este un fan incantator al măr dar nu trebuie să o demonstreze. Tot ce trebuie să facă cineva este să-l întâlnească și să-i vadă ceasul iPhone, MacBook și Apple. Are afișări vizuale ale fandomului său Apple, deci nu este nevoie să o facă pe social media.

Ascultați emisiunea pentru a afla de ce Joey crede că valorile vanității nu contează și aflați care sunt valorile.

Călătoria clienților

Cele mai multe călătorii ale clienților se încadrează în una din cele două categorii, explică Joey. Clienții fie rătăcesc în întuneric (nicio idee despre ceea ce urmează), fie se află pe un roller coaster cu emoții mari și mici (uneori experiența este grozavă și alteori este oribilă). Joey consideră că proprietarii de afaceri și consultanții trebuie să construiască o călătorie a clienților pe care doresc să o facă clienții lor.

Parcurgeți clienții dvs. prin cele șapte etape ale călătoriei lor.

Prima fază este evaluarea. Aceasta este faza de marketing, în care clientul evaluează dacă dorește să facă afaceri cu dvs. Următorul admite: Clientul face o achiziție. El recunoaște pentru sine și pentru tine, semnând un contract sau cumpărând produsul tău, că crede că are nevoie de serviciul sau produsul tău.

Aproape la fel de repede pe cât clienții fac o achiziție, știința creierului arată că dopamina le inundă creierul. Simt entuziasm și euforie că acest lucru le va rezolva toate problemele. Apoi dopamina începe să se retragă. Clienții trec în starea de frică, îndoială și incertitudine. Este cunoscută în mod obișnuit ca „remușcarea cumpărătorului”, dar Joey o numește „faza anxioasă”. În timp ce sărbătoriți că ați aterizat clientul, acesta își ghicește în al doilea rând decizia.

Următoarea fază este activarea, care ar putea fi întâlnirea inițială sau când pachetul este livrat și deschis. Activarea este mișcarea energică în care proprietarul companiei sau consultantul începe să îndeplinească în mod oficial promisiunile făcute. Joey o numește „activare” pentru că vrea ca oamenii să se simtă energici. Acesta este momentul pentru a aduce multă forță, energie și a conduce la relație.

Urmează faza de aclimatizare, în care clientul se obișnuiește să facă afaceri cu tine. Deși ați derulat acest tip de proiect de consultanță, integrare sau implementare software de sute de ori, este prima dată când acest client o face cu dvs. Deci, trebuie să-l parcurgi prin procesul tău. Este o parte vitală a construirii relațiilor, deoarece clientul își dă seama dacă dorește să aibă o relație pe termen lung cu tine.

Apoi, este faza de adoptare. Acesta este momentul în care clientul își asumă proprietatea asupra relației. De exemplu, Joey spune că Apple are o relație cu el, în care le-a adoptat. Joey continuă Zvonuri Mac pentru a vedea ce urmează să urmeze și să urmărească notele principale despre produsele care vor fi lansate în curând. El a preluat calitatea de marketing și vânzări.

Toate întreprinderile caută a șaptea etapă, care susține. Acesta este momentul în care clienții devin fani incantați. Trebuie să le spună tuturor că știu ce experiență extraordinară au avut cu dvs. și ce produs sau serviciu excelent aveți. În plus, încearcă să conducă cât mai mulți oameni noi să se înscrie pentru a face parte din afacerea dvs. cât mai curând posibil.

Ceea ce este fascinant, explică Joey, este că majoritatea companiilor eșuează în etapa de climatizare. Nu își aclimatizează în mod corespunzător clienții, ceea ce înseamnă că clientul nu adoptă niciodată relația și nu devine niciodată un avocat.

Majoritatea comercianților consideră că, odată ce produsul este livrat sau contractul este semnat și predat către implementarea sau furnizarea de servicii, nu mai au niciun rol, responsabilitate sau capacitate de a influența aclimatizare. Dar acolo Joey crede că greșesc.

Există lucruri simple pe care le puteți face pentru a remedia problema. Dacă expediați un produs fizic, puteți însămânța ambalajul și produsul cu mesaje și articole concepute pentru a construi angajamentul.

De exemplu, unul dintre clienții lui Joey vinde o husă pentru bancheta din spate a mașinii dvs., astfel încât câinele dvs. să nu o rupă. Deși făceau o treabă excelentă de vânzare, au vrut să afle cum să îmbunătățească aclimatizarea, ceea ce duce la adopție și advocacy. Au decis să includă o inserție cu coperta, care îi îndrepta pe oameni către o adresă URL cu un videoclip personalizat despre cum să instaleze corect coperta.

Adopția este importantă și, în mod clar, ceva ce nu fac toți oamenii. Toată lumea a achiziționat produse pe care nu le-a scos niciodată din pachet, haine cu etichete pe ele în dulap și cărți nedeschise niciodată pe noptieră.

Joey spune că un alt lucru pe care îl puteți face este să vă asigurați că transferul dintre vânzări și servicii sau echipa de marketing și echipa de gestionare a contului este ușor. Incentivați-vă marketingul și vânzătorii prin salariile lor sau prin compensații financiare la reținere.

Majoritatea companiilor plătesc un bonus pentru păstrarea echipei de gestionare a contului. Cu toate acestea, dacă ar ieși ca un bonus pentru echipa de vânzări, aceștia ar fi probabil mai concentrați să aducă tipul corect de clienți în ușă și să se asigure că acești clienți au rămas odată ajunși acolo.

Incorporați reținerea în structura organizației dvs. și în modul în care vă operați afacerea. Și, de asemenea, uitați-vă la elementele tactice ale ambalajului, mesajelor și urmăririi dvs., care contribuie fiecare la capacitatea dvs. de a crea experiențe remarcabile.

Soția mea primește pachete pe care le comandă online, care cer recenzii, iar Joey spune că se potrivește acestui aspect, dar cu două distincții. Unul este că companiile mai mici sunt mai bune la acest lucru, în principal pentru că au mai puțini clienți. Când o companie devine mai mare, ar putea fi mai greu de făcut la scară. Cu toate acestea, companiile mai mari au mai multe resurse și, prin urmare, au mai multe instrumente și posibilități pentru a face acel client să se simtă binevenit și iubit.

Al lui Gary Vaynerchuk carte, Jab, Jab, Jab, Right Hook, abordează acest lucru, adaugă Joey. Problema cu solicitarea unei recomandări, mărturii sau recenzii în pachet este că este prea curând.

Joey aseamănă acest lucru cu întâlnirile. Imaginați-vă că ați reușit la o primă întâlnire și vă propuneți să vă reuniți din nou. Apoi spui: „Înainte să plec, ai menționat la cină că ai doi colegi de cameră. Și instinctul meu intestinal este că colegii de cameră sunt foarte asemănători ca vârstă, demografie, dorințe și nevoi în viață. Ați fi dispus să-mi dați e-mailurile și numerele de telefon ale acestora? Pentru că, dacă ți-a plăcut să te întâlnești cu mine, le va plăcea să se întâlnească și cu mine. ”

Acesta ar fi un lucru nebun de făcut în viața ta personală.

Joey întreabă, cât de des ați cumpărat ceva, mai ales în lumea software-ului și online, când ați cumpărat ajungeți în coșul de cumpărături, vă cere să trimiteți e-mailuri ale altor persoane care ar putea fi interesate de produs? Joey spune că nu numai că nu le-ar fi dat-o, dar au făcut și bara mult mai înaltă pentru el să ofere vreodată acele informații, deoarece compania nu s-a oprit să-i pese de el.

Joey iubește ideea de a întreba. Cu toate acestea, așteptați până când clientul a trecut la etapa de adoptare / pledare.

Ascultați emisiunea pentru a descoperi ce întrebare i se pune Joey tot timpul și cum răspunde.

Cum să solicitați unui client să facă ceva

Dealerele auto solicită adesea o revizuire perfectă a serviciului imediat după ce vă ridicați mașina, astfel încât nu știți încă calitatea serviciului. Joey spune că ceea ce majoritatea oamenilor nu realizează este că, mai ales în scenariul de servicii pentru clienți, reprezentanțele sunt stimulate în funcție de numărul de scoruri perfecte pe care le obțin. Așa că joacă limba în felul în care o cer.

Ei spun că nu contează nimic mai puțin decât perfect. Deci, dacă nu veți da un scor perfect, nu contează și îl aruncați. Ei primesc mai puține răspunsuri, dar răspunsurile pe care le primesc provin de la persoane care au fost precondiționate pentru a le oferi un scor perfect. Acești dealeri primesc de obicei bonusuri pe baza numărului de scoruri perfecte.

Joey este un fan mai mare al tacticii similare cu ce Jay Baer vorbește despre cartea sa, Îmbrățișează-ți urătorii. Mergeți la clienții dvs. și spuneți că știți că aveți neajunsuri. Întrebați-i care cred că sunt neajunsurile dvs., deoarece căutați în mod constant să vă îmbunătățiți. Întrebarea oamenilor ce puteți face este o conversație diferită, deoarece vă oferă informații acționabile.

Mai târziu, reveniți la clientul respectiv, mulțumiți-i pentru feedback și spuneți că ați modificat politicile dvs. pe baza comentariilor. Acum sunt pe cale să devină fani pentru că au fost auziți.

Procesul de a solicita feedback se descompune într-un acronim. Joey spune că tot ce face este să se concentreze asupra primelor 100 de zile. Pentru a face acest lucru, trebuie să vă concentrați mai întâi pe primele lucruri.

Acronimul este PRIMUL.

F este Aflați. Aflați ce este cel mai important pentru client.

I is Investigate. Sapă mai adânc. Mergeți dincolo de ceea ce au spus că vor la ceea ce vor cu adevărat. Explorează pe site-urile lor de socializare pentru a afla mai multe. Accesați feedul Twitter, peretele Facebook sau chiar profilul LinkedIn al cuiva pentru a vedea toate lucrurile pe care le iubesc și le pasă, indiferent dacă sunt copiii lor, câinele, echipa sportivă preferată, unde au mers la facultate, cauzele și companiile pentru care au lucrat etc. pe.

După ce investigați și aflați ce este important pentru ei, ajungeți la R, care este Respond. Împărtășiți-vă concluziile într-un mod care arată că v-ați făcut temele. Utilizați o varietate de instrumente de comunicare și evitați să sunați înfiorător și arătați-le că sunteți atenți la ceea ce au spus.

Acum faceți un pas mai departe și S, surprindeți-i. Dă-le cadouri de lucruri mici neașteptate. Chiar și ceva la fel de simplu ca o notă de mulțumire este apreciat. Asta ne aduce la T, asta este. Este atât de simplu. Nu e.

Aceasta nu este știință de rachetă, continuă Joey. Dacă aflați ce este important pentru clienții dvs., investigați puțin mai profund, răspundeți într-un mod care vă arată grijă și surprindeți-i să păstreze relația interesantă și interesantă, este tot ceea ce aveți nevoie pentru a vă pune clienții pe primul loc și pentru a avea o experiență remarcabilă în primele 100 zile.

Ascultați emisiunea pentru a asculta misiunea lui Joey.

Descoperirea Săptămânii

Pentru a crea formulare interesante pe web, încercați Typeform. Știți cum puteți crea un chestionar pe formulare Google sau SurveyMonkey? Typeform este o versiune a acestuia, dar este mult mai atrăgătoare din punct de vedere vizual. Se simte ca o experiență bună pentru utilizator.

Accesați Typeform.com și începeți gratuit. Formularele de tip pot include informații, plăți și înregistrare. Este optimizat pentru mobil. Puteți chiar să creați un formular pe un dispozitiv mobil și să vedeți cum arată în timp ce îl creați.

Este distractiv să le faci sondajele, deoarece este ușor, arată grozav și are o interfață de utilizator minunată.

Typeform este bazat pe web și funcționează pe orice platformă. Planul de bază include forme de tip și răspunsuri nelimitate. Treceți la versiunile pro și pro plus pentru o taxă lunară, ceea ce vă oferă un ecran personalizat de mulțumire și asistență prioritară. În plus, puteți elimina marca Typeform.

Ascultați emisiunea pentru a afla mai multe și anunțați-ne cum funcționează Typeform pentru dvs.

Alte mențiuni de spectacol

Spectacolul de astăzi este sponsorizat de Summit-ul Social Media Success 2016.

Summitul este ideal pentru managerii comunității și social media care trebuie să descopere cum să facă social media să funcționeze, să construiască o comunitate, să se conecteze cu clienții și să conducă traficul.

Este, de asemenea, bun pentru proprietarii sau persoanele care lucrează pentru o afacere mică. Este bun și pentru întreprinderile mari, dar se pare că întreprinderile mici și mijlocii beneficiază cel mai mult.

De asemenea, dacă ați stăpânit o rețea socială, cum ar fi Instagram, și sunteți gata să vă extindeți la o altă rețea socială, acest eveniment este pentru dvs.

Vă veți absorbi 39 de sesiuni de social media marketing predat de profesioniștii de top în social media, inclusiv Mari Smith (coautor, Marketing pe Facebook: o oră pe zi), Michael Stelzner (fondator, Social Media Examiner), Kim Garst (autor, Te va ridica adevăratul, te rog?), Joel Comm (coautor, Twitter Power 3.0), și Amy Porterfield (coautor, Facebook Marketing All-in-One pentru manechine) - doar pentru a numi câteva. Vă vor împărtăși cele mai noi tactici de marketing pe rețelele sociale.

Verificați agendăși vedeți dacă merită să vă duceți marketingul pe rețelele sociale la nivelul următor.

Descoperiți cele mai bune și mai noi modalități de a vă comercializa afacerea Facebook, Instagram, LinkedIn, YouTube, Twitter, Pinterest, și Snapchat.

Găsiți modalități noi de a vă îmbunătăți conținutul și de a vă măsura rezultatele cu sesiuni pe video, video live, marketing vizual, analize, și instrumente de marketing–Toate din confortul casei sau biroului.

Înregistrați-vă acum pentru Summit-ul Social Media Success 2016.

Ascultă emisiunea!

Repere cheie menționate în acest episod:

• Aflați mai multe despre Joey site-ul web și Design Symphony site.
• Verifică Hoteluri Hyatt, NASA, și Zappos.
• Exploreaza Managementul total al calității abordarea afacerilor, Centura neagră Six Sigma, și Fabricare Just-in-Time.
• Aruncăm o privire la Dell, măr, și Zvonuri Mac.
• Află mai multe despre Gary Vaynerchuk și citeste Jab, Jab, Jab, Right Hook.
• Verifică Jay Baer și citeste Îmbrățișează-ți urătorii.
• Explora Typeform.
• Urmăriți săptămânal Talk Show-ul nostru de marketing social media de vineri la 8 AM Pacific pe Huzza.io, sau conectați-vă pe Facebook Live.
• Aflați mai multe despre Summit-ul Social Media Success 2016.
• Citeste Raportul 2016 al industriei de marketing social media.

Modalități de abonare la podcast-ul Social Media Marketing:

• Faceți clic aici pentru a vă abona prin iTunes.
• Faceți clic aici pentru a vă abona prin RSS (flux non-iTunes).
• De asemenea, vă puteți abona prin Stitcher.

Tu ce crezi? Ce părere aveți despre advocacy pentru clienți? Vă rugăm să lăsați comentariile dvs. mai jos.