Cum se utilizează social media pentru gestionarea crizelor: Social Media Examiner

Când majoritatea oamenilor se gândesc la avantajele utilizării social media pentru afaceri, se gândesc imediat la beneficiile de marketing.

Cu toate acestea, multe companii încep să folosească rețelele sociale ca instrument de ascultare și furnizare de servicii pentru clienți.

Când izbucnește o criză sau o urgență, puterea rețelelor sociale poate fi un instrument uimitor pentru companii. O criză poate include orice, de la o simplă întrerupere a site-ului web până la publicitate negativă. Acest articol va dezvălui modul de utilizare a rețelelor sociale în timpul unei crize și va oferi multe exemple pe care le puteți modela.

De ce este importantă reputația dvs. în rețelele sociale

De ce ar trebui o companie să fie preocupată de influența rețelelor sociale asupra acestora imagine? Răspunsul este simplu: Rețelele sociale permit opiniilor consumatorilor să se răspândească rapid. Cuvantul din gura si căutare socială sunt două motive puternice pentru a vă gestiona reputația de pe rețelele sociale.

Cuvântul din gură

Imaginați-vă că sunteți proprietarul unui restaurant și recunoașteți un client care intră în sediul dvs. ca pe cineva care are o influență largă în comunitatea dvs., cum ar fi un ziarist. Ați dori să aibă cea mai bună experiență posibilă, așa că dacă alege să scrie despre restaurantul dvs., cei care citesc recenzia ar fi impresionați și, eventual, vor avea și o experiență minunată.

Rețelele sociale permit oricui să aibă o influență majoră în comunitate. Orice client care trece prin ușa dvs. ar putea avea sute sau chiar mii de adepți în regiunea dvs. sau, dacă nu, prietenii săi ar putea. Marketingul din gură în gură poate ajunge la o audiență mondială prin intermediul rețelelor sociale; prin urmare, o experiență proastă ar putea fi redată maselor.

Căutare socială

Implementarea recentă de către Google a rețelelor sociale în rezultatele căutării lor aduce conversație în timp real la prima pagină. Utilizatorii Twitter, în special, sunt pasionați de hashtag-uri și doar adăugarea unui hashtag în fața unei căutări pentru un nume de brand poate dezvălui despre ce se vorbește în prezent în legătură cu acel brand.

Luați Toyota de exemplu. Adăugarea hashtagului în fața numelui arată următoarele în prima pagină a rezultatelor căutării.

Acum, să vedem ce se întâmplă dacă faceți același lucru pentru Ford.

Puteți vedea de ce căutarea socială ar putea influența foarte mult percepția unui brand asupra căutării.

Gestionarea unei crize prin intermediul rețelelor sociale

Acum, că puteți vedea de ce social media este importantă pentru reputația unei companii, să vedem cât de mari și mici companii au folosit următoarele rețele sociale pentru a răspunde clienților lor.

Stare de nervozitate

Deși comunicările Twitter au loc în actualizări de 140 de caractere, acestea tweet-urile sunt ușor de căutat de Google, Twitter și de numeroasele aplicații Twitter disponibile. Afacerile pot fi urmărite pe Twitter de oricine - clienți, clienți potențiali și concurenți.

Prin urmare, este extrem de important ca. companiile monitorizează mențiunile Twitter a mărcilor, produselor și serviciilor lor pentru a răspunde rapid la orice circumstanțe negative. Cele mai bune exemple de răspuns social media prin Twitter includ:

@Toyota

Până acum, toată lumea a auzit despre amintirile majore de la Toyota datorită pedalelor de gaz „lipicioase” defecte în multe dintre modelele lor de vehicule. Toyota a monitorizat și a răspuns la întrebările clienților cu privire la rechemare prin Twitter.

@Codero

Codero, o companie de găzduire web, a experimentat o întrerupere a alimentării cu energie electrică care le-a afectat serverele, lăsând site-urile clienților lor în jos. Codero a răspuns direct clienților lor prin prin Twitter în următoarele câteva zile. Deși au existat multe reclamații cu privire la faptul că site-urile web nu funcționează, au existat trimiteri pozitive către adepții lor de către clienți care au fost mulțumiți de serviciul pentru clienți pe care l-au primit.

YouTube

YouTube este cel mai popular motor de căutare video, și fără îndoială cel mai bun (și cel mai rapid) mod de a trimite un anunț public atunci când compania dvs. trebuie să facă o declarație despre o situație în curs.

LexusVehicles

Președintele și directorul general al Grupului Lexus, Mike Templin, au înregistrat un mesaj personal pe YouTube pentru clienții lor (vezi mai jos) pe LexusVehicles canal, asigurându-le că Lexus este dedicată construirii de vehicule de înaltă calitate care depășesc așteptările și, ca răspuns Rapoartele consumatorilor revizuirea riscului de răsturnare a SUV-ului GX 460, reamintește în mod voluntar acest model pentru a actualiza și îmbunătăți sistemul de stabilitate al vehiculului.

https://www.youtube.com/watch? v = 3M1Pj0KCjAs

CoderoTV

Directorul operațional Codero, Ryan Elledge, a încărcat un videoclip pe CoderoTV dimineața întreruperii curentului electric, oferind o explicație preliminară a situației (vezi mai jos).

https://www.youtube.com/watch? v = b78G5T9WfzA

Un lucru important de remarcat atunci când folosești YouTube pentru anunțuri de gestionare a crizelor este că cu excepția cazului în care setați opțiunile pentru a modera comentariile, utilizatorii YouTube pot adăuga comentarii la videoclipurile disponibile și pentru consumul public.

În ambele exemple de mai sus, compania are ocazia să includă răspunsuri pozitive (atunci când este posibil) la orice comentarii negative făcute la videoclipurile lor.

Facebook

Dacă compania dvs. are un Pagina fanilor Facebook, va fi un alt punct de socializare care se va concentra pe furnizarea unui răspuns excelent al clienților. În funcție de setările paginii dvs., fanii pot posta comentarii pe pagina dvs., care pot fi văzute atât de fani, cât și de non-fani, deci este important să monitorizează-ți pagina de Facebook și actualizează-o după cum este necesar cu cele mai recente știri și răspunsuri la comentariile clienților.

Toyota

Pagina de Facebook a Toyota, având aproape 100.000 de fani, este actualizat constant atât de Toyota, cât și de fani, atât cu laude, cât și cu reclamații deopotrivă.

Datorită volumului de comentarii, Toyota nu pare să comenteze fiecare stare, dar asta nu înseamnă că nu sunt răspunzând deloc - este posibil să ofere răspunsuri mai cuprinzătoare în culise prin e-mailuri private către fanii. Este bine să vezi răspunsurile publicului, asigurându-i fanilor că cineva intră activ în discuții, mai degrabă decât să postezi doar actualizări de știri.

Codero

Pagina de Facebook a lui Codero nu a primit la fel de multe răspunsuri de la clienții afectați de întreruperea curentului electric ca și conturile lor de pe Twitter; cu toate acestea, nu numai că au făcut o actualizare direct pe Facebook despre întreruperi, dar au și îndrumat clienții să urmărească discuții în timp real despre situație pe conturile lor de Twitter și legate de postări de blog care conțineau videoclipul YouTube Actualizați.

De asemenea, și-au actualizat pagina de fani pentru a-și actualiza clienții pentru a-i asigura că lucrează la un program cuprinzător analiza a ceea ce nu a funcționat corect și a modalităților prin care acestea ar împiedica o astfel de întrerupere să își afecteze clienții în viitor.

Cele mai bune practici

Deci, care sunt unele dintre cele mai bune practici pe care le puteți lua de la aceste exemple?

• Rețelele sociale sunt publice. Fanii și adepții tăi au dreptul să facă comentarii negative - treaba companiei dvs. este să întoarceți aceste comentarii negative și apără-te pentru a o schimba dintr-o situație negativă în una pozitivă.
• Monitorizează-ți afacerea pe rețelele de socializare și răspunde la tweets, mențiuni și comentarii pe profilurile companiei dvs. în timp util. Rețelele sociale sunt în timp real, deci cu cât răspundeți mai repede, cu atât va arăta mai bine serviciul clienți.
• Daca este posibil, sugerați clienților să vă contacteze în mod privat pentru a-și trimite adresa de e-mail sau numărul de telefon pentru discuții mai aprofundate.
• Pe Twitter, trebuie să urmăriți clientul, astfel încât acesta să vă poată trimite un mesaj direct.
• Pe paginile fanilor Facebook, trebuie să partajați un profil personal căruia clientul îi poate trimite un mesaj.
• Pe YouTube, clienții pot vizita canalul companiei dvs. și pot trimite un mesaj.
• Amintiți-vă că, în afară de mesageria privată, oricine poate citi conversațiile dintre dvs. și clientul dvs. Dacă furnizați temeinic, un serviciu excelent pentru clienți, poate parcurge un drum lung în a-ți impresiona clienții, sporind probabilitatea acestora de a-ți oferi recomandări pozitive. Iar pentru ceilalți adepți care urmăresc desfășurarea situației, ar putea fi o primă impresie excelentă care să ducă la un potențial client.

Experiențele dvs. cu utilizarea de afaceri a rețelelor sociale pentru gestionarea crizelor

Dețineți o afacere și ați folosit social media pentru a răspunde clienților în perioade de criză sau în fața unei publicități negative? Sau sunteți un client care a avut o experiență pozitivă sau negativă în serviciul clienți de la o companie pe social media? Vă rugăm să ne împărtășiți părerile și cele mai bune practici în caseta de comentarii de mai jos.