Cum să răspundeți la o criză a rețelelor sociale: examinator de rețele sociale

Are marca dvs. o plan de răspuns la criză la loc?

Știi ce tactici să folosești pentru a-ți apăra reputația online?

În acest articol, veți descoperiți trei exemple de răspuns la criza reputației și șapte pași pentru apărarea propriei reputații online.

De ce contează reputația

A sondaj global realizat de Deloitte clasifică reputația drept principalul risc strategic al executivilor. Studiul a constatat că majoritatea programelor de gestionare a reputației nu își susțin bine strategia de afaceri.

Este important să înțelegeți modul în care se desfășoară conversațiile online.

Iată câțiva factori cheie de luat în considerare:

• Vocea oricui în social media poate fi auzită.
• Companiile pot avea mai multe dificultăți decât indivizii în a evita veștile proaste.
• Datorită online căutare socială și web, spiritele înrudite pot deveni ușor conștiente de alții care împărtășesc criticile lor.
• Veștile proaste călătoresc mai repede și mai departe decât veștile bune.

Păstrați acești factori în minte ca și noi explorează trei studii de caz ale companiilor cu probleme majore de gestionare a reputației

și modul în care le-au tratat.

Cum a răspuns Bufferul la criză

Buffer, site-ul online de planificare a rețelelor sociale, a fost recent grav piratat.

Buffer a devenit conștient de problemă foarte rapid și a luat măsuri imediate pentru a rezolva problema. Puteți vedea un cont complet al acțiunilor lor în timpul celor 24 de ore imediat următoare pirateriei blogul lor.

S-au grăbit să-și informeze clienții despre problemă și să explice ce fac pentru a remedia problema înainte ca majoritatea clienților săi să știe chiar că a existat un atac. Iată doar unul dintre mesajele pe care le-au trimis prin Facebook.

Inutil să spun că, dacă clienții lor și-ar fi pierdut încrederea în securitatea și fiabilitatea Buffer, atunci ar fi avut loc o eroziune majoră a bazei lor de clienți.

Deoarece răspunsul lor a fost oportun și adecvat, acum au clienți și mai fideli.

Cum a răspuns Fontaine Santé la criză

Fontaine Santé Foods Inc. este o companie de alimente din America de Nord, cu sediul în Montreal, a cărei caracteristică este ingredientele de calitate și produsele gata de consum fără conservanți.

În decembrie 2011, ei a detectat posibilitatea de Listeria monocytogenes în salatele lor preambalate. Salatele potențial contaminate au fost deja distribuite și achiziționate de mulți consumatori.

Acest lucru nu numai că a prezentat o potențială criză de social media, ci și posibilitatea unui proces major. Repercusiuni majore ar fi putut distruge credibilitatea și reputația de lungă durată a mărcii.

Planul lor de criză a fost simplu, oportun și eficient.

Fontaine Santé a folosit mass-media tradițională și canalele lor de socializare pentru a răspândi mesajul despre posibila contaminare și asigurați-vă că toți consumatorii au fost conștienți de situație.

Brandul a postat următorul răspuns oficial bine scris pe site-ul web al companiei.

Datorită acțiunii lor rapide, toate produsele potențial contaminate au fost reamintite rapid, fără rapoarte de boală.

Deoarece Fontaine Santé era deschis și sincer cu privire la posibilul risc de contaminare, clienții lor fideli s-au adunat pentru a lăuda și apăra marca.

Cum a răspuns J.C. Penney la criză

În mai 2013, J.C. Penney a avut ceea ce ar putea fi descris ca o furtună într-un ceainic care a primit atenție internațională.

Telegraful a declarat că J.C. Penney a avut o problemă cu ceainicul său așa cum a fost descris într-o uriașă reclamă publicitară pe Interstate 405 lângă Culver City, California. Unii oameni au văzut imaginea ca o descriere subtilă a lui Hitler.

Aceasta este evident o chestiune de percepție personală și rezultatul unei greșeli inocente de creație. Problema ar putea deveni o criză dacă J.C. Penney nu a luat măsuri foarte rapide.

Deoarece răspunsul lui J.C. Penney a fost rapid și adecvat, s-a evitat o criză.

7 pași pentru apărarea propriei reputații

Studiile de caz de mai sus vă oferă exemple utile pentru a vă referi la voi dezvoltați propria strategie de gestionare a reputației.

Înainte de a începe să construiești un plan, trebuie să fii sigur că tu mențineți standarde comune în cadrul companiei dvs.. Standardele comune vă oferă cea mai solidă bază pentru un strategie eficientă de răspuns la criză.

Cultura companiei dvs. ar trebui subliniați politicile dezvoltate de companie pentru toate aspectele operațiunilor sale, inclusiv:

• Standarde de calitate
• Relații cu clienții
• Relatii umane
• Standarde de siguranță
• Răspunsuri de urgență
• Ingrijorari privitoare la mediu
• Standarde de confidențialitate etc.

Fiecare membru al echipei dvs. ar trebui să înțeleagă aceste politici și să se angajeze să le respecte puneți-vă compania în cea mai bună stare de pregătire posibilă în cazul apariției unei crize.

# 1: Acționați rapid

Deși este tentant să vă abțineți până când sunteți sigur că înțelegeți exact ce s-a întâmplat și cine este de vină (așa cum ar putea avocații avocați), cei afectați de criză vor răspunsuri rapide. Mai bine de departe decât compania dvs. oferă aceste răspunsuri înaintea oricui altcineva.

# 2: Asumați-vă

Atitudinea ar trebui să fie aceea că compania dvs. o va face gestionează criza, mai degrabă decât să îi permită să controleze compania. Există riscuri asociate atât cu promptitudinea, cât și cu întârzierea în răspunsurile dvs. Mutați-vă cât mai repede posibil, Decat așteptând să vină mai multe informații înainte de a acționa.

# 3: Manipulează realitatea

Este important să să se ocupe de faptele reale. Rețelele sociale facilitează denunțatorii să dezvăluie adevărul așa cum îl văd. „Admiteți ceea ce se întâmplă cu adevărat și nu încercați să mențineți o șaradă care s-ar putea prăbuși în orice moment.

# 4: Angajați-i pe Nay-Sayers

Când urmați pașii anteriori, puteți să vă adresați direct oricăror critici pe care le aveți. PR-ul în stil vechi a sugerat adesea să stea jos până când căldura a suflat. Deoarece Internetul oferă vizibilitate criticilor, este mult mai bine să tratează criticile pe măsură ce apar.

# 5: Răspândiți cuvântul

La evita orice concepție greșită sau interpretări incorecte de către alții, compania dvs. ar trebui folosiți toate mijloacele de care dispune pentru a comunica ce s-a întâmplat și ce faci în legătură cu asta. Aceasta include utilizarea site-ului dvs. web, a blogului companiei, a paginilor de socializare și a comunicatelor media.

# 6: Încurajează dialogul

Orice companie de succes va avea apărători printre diferitele sale părți interesate, inclusiv clienți. Oferiți-le suporterilor dvs. un spațiu online unde își pot exprima opiniile despre ce înseamnă compania pentru ei și despre modul în care văd răspunsul companiei.

Încurajând surse pozitive de informații despre compania dvs., dvs. asigurați-vă că opiniile bune pot depăși cu mult orice informație negativă care se arată în căutări.

# 7: Răsplătește-ți Cuvântul

În centrul oricărei crize, există un incident real care acționează ca un declanșator. Este important ca compania dvs. asigurați-vă că există răspunsuri adecvate la acel incident și că persoanele din afară recunosc companiei dvs. că gestionează bine situația.

Este randul tau

Nu așteptați până când amenințarea la adresa reputației dvs. devine vizibilă. Evenimentele într-o criză se mișcă rapid online și numai prin pregătire puteți apărați cu succes reputația companiei dvs..

Utilizați exemplele și sfaturile strategice din acest articol pentru a vă ajuta construiește un plan care te pregătește să reziste unei crize.

Tu ce crezi? Brandul dvs. a trebuit să-și apere reputația online? Ce tactici strategice ați folosit? Ce alte sfaturi puteți oferi? Vă rugăm să ne împărtășiți opiniile în comentariile de mai jos.