Cum se măsoară impactul rețelelor sociale asupra păstrării clienților

Știți dacă social media vă ajută să vă păstrați clienții existenți? În acest articol voi discuta despre 7 valori cheie pentru a măsura impactul social media asupra păstrării clienților.

Eficiența din punct de vedere al costurilor a rețelelor de socializare l-a transformat în partea de sus a listei de instrumente utilizate pentru a îmbunătăți fidelizarea clienților. Dar cum măsurați dacă rețelele sociale vă afectează capacitatea de a păstra clienții?

Pentru a examina acest lucru, să analizăm un studiu de caz al unei companii care a excelat la conectarea cu clienții în spațiile de socializare.

Ce putem învăța de la Comcast

Dacă ați urmărit companiile care utilizează rețelele de socializare, atunci sunteți sigur că urmăriți ce face Comcast.

Li s-a prezentat o provocare dificilă tratând o percepție a unui serviciu slab pentru clienți și încercând să schimbe această percepție.

Acest lucru este dovedit de peste 6300 de persoane care sunt fanii paginii de Facebook numită „Urăsc Comcast.”

Au făcut o combinație de lucruri pentru a-și îndeplini obiectivul.

Frank Eliason, pe care Business Week l-a numit cel mai faimos manager de servicii pentru clienți vreodată, a început @ComcastCares Contul Twitter (de atunci a trecut). Acest lucru s-a extins acum la mai multe conturi Twitter de la echipa lor digitală, toate începând cu @Comcast, fiind preferatul meu personal @ComcastBonnie. Au, de asemenea, mai multe pagini Fan Facebook cu Pagina fanilor Comcast fiind canalul principal unde se află furnizarea de servicii pentru clienți utilizatorilor Facebook.

Din experiența mea personală, am avut o problemă cu Comcast despre care am scris pe Twitter și s-au întâmplat mai multe lucruri. Aproape imediat, am primit un răspuns de la @ComcastBonnie întrebând dacă mă poate ajuta. Numărul meu a fost apoi transferat către o persoană de răspuns național care mi-a spus că urmărește problema mea și că va reveni la mine.

Au fost necesare câteva încercări, dar cablul meu a fost instalat și am vorbit cu o persoană uimitoare care a abordat problema mea și a fost hotărâtă să mă bucure, în ciuda problemelor cu care m-am confruntat. Deci, cum ar trebui Comcast măsurați dacă eforturile lor au contat? Există câteva valori cheie pe care vă recomand să le examinați.

# 1: Rata de păstrare a clienților

Voi rămâne cu Comcast mai mult decât un client care nu a interacționat niciodată cu echipa de socializare a Comcast? Comparați rata de păstrare a clienților care interacționează cu canalele de socializare cu cei care nu, indiferent dacă este vorba de eforturile dvs. de serviciu pentru clienți și separat pentru eventualele clienți potențiali care au fost generat.

În fiecare lună, clientul rămâne la Comcast în valoare de o anumită sumă de venituri pentru companie. Alocați o valoare medie în dolari clienților în diferite momente ale ciclului de viață și comparați valoarea unui client de social media cu un client de social media pe baza ratelor de păstrare.

# 2: scăderea costurilor operaționale

Clienții care primesc asistență din partea echipei de socializare tind să contacteze numărul de telefon al serviciului pentru clienți mai mult sau mai puțin? În general, costă mai puțin serviciul unui client online decât prin telefon, în funcție de configurația operațională a companiei. Raportați câți clienți au fost tratați, timpul mediu până la rezoluție, costul și economiile.

# 3: Utilizarea crescută a opțiunilor de auto-ajutor

Clienții care interacționează cu echipa de social media folosesc mai mult sau mai puțin opțiunea de servicii online pentru clienți de pe site-ul dvs. web? Centrele de asistență online facilitează de obicei clienții să găsească singuri răspunsuri, ceea ce este cu siguranță mai puțin costisitor decât un client care sună la numărul de telefon al serviciului. Raportați câți clienți ai rețelelor sociale au accesat această secțiune a site-ului dvs. față de clienții care nu au rețele sociale și arătați cât a economisit compania.

# 4: Clientul economisește

Câte reclamații ați putut transforma în oportunități? Le numesc astea salvează. Sunt clienți care au prezentat câteva acțiuni cheie care pot duce la anulare, dar clientul fie revine, fie nu anulează ca urmare a interacțiunii pe rețelele sociale. Acești clienți sunt în valoare de bani pentru compania dvs., deci asigurați-vă că măsurați valoarea acestora în randamentul total al investițiilor.

# 5: Reclamațiile clienților s-au transformat în Raves

Clienții de social media își împărtășesc experiența cu alții mai mult sau mai puțin decât clienții de social media? Ce procent de clienți ai rețelelor de socializare ar putea recomanda compania dvs. unui prieten?

Clienții care interacționează cu compania pe site-urile sociale sunt mai predispuși să aibă o tendință „virală” și le place să împărtășească experiențele lor pozitive și negative cu prietenii, adepții și fanii lor. Câte comentarii negative împărtășite față de comentarii pozitive vedeți? Cât de departe au ajuns?

# 6: Vinde încrucișat

Există mai multe sau mai puține șanse de cumpărare a serviciilor sociale pentru clienții social media? Cât de multe venituri au fost generate din vânzările încrucișate direct de pe rețelele sociale comparativ cu clienții care nu au rețele sociale?

# 7: Inovații de proces îmbunătățite

Câte probleme tratate de echipa de servicii de social media au condus la inovații de proces pentru a preveni problema în viitor? Câți bani va economisi acest lucru compania în clienții pierduți în fiecare an? Câți bani va economisi compania în timp angajaților pentru a rezolva problemele?

Deoarece măsurarea pe rețelele de socializare este destul de nouă și multe companii abia au început, este important să măsurați totul în funcție de un grup de control, astfel încât să puteți compara ratele de schimbare.

Pentru cei aflați în stadiile incipiente ale strategiei de socializare, este posibil ca cifrele să nu fie încă „mari”, dar este tendința clientului de a converti mai bine, mai loial, să aibă mai multe șanse să folosească resursele online și să le spună prietenilor despre experiența lor care arată valoarea pe termen scurt și pe termen lung pentru companie. Împuternicirea clienților și a membrilor echipei de social media devin agenți de schimbare și îmbunătățiri ale procesului de vârf de lance care va economisi companiei timp și bani este de neprețuit!

Comcast are o poveste excelentă despre modul în care au transformat rețelele sociale într-un instrument de reținere a clienților. Suntem cu toții triste să-l vedem pe Frank Eliason părăsind Comcast, dar așteptăm cu nerăbdare să vedem mari inovații de la Citibank în timp ce preia conducerea ca vicepreședinte senior al social media.

Articole similare:

Cum se măsoară rentabilitatea socială a investiției pentru vânzarea complexă
4 moduri de a măsura rețelele sociale și impactul acesteia asupra mărcii dvs.
Cum se măsoară performanța marketingului în rețelele sociale

Cum măsurați impactul rețelelor sociale asupra păstrării clienților? Mi-a fost dor de valori care sunt valoroase pentru firma dvs.? Ce provocări vă confruntați cu abilitatea de a măsura? Spuneți-ne în caseta de mai jos.

Sursa foto: http://www.flickr.com/photos/adriarichards/4370031554/sizes/m/in/photostream/