Cum să creați o politică de social media pentru angajații dvs.: examinator de social media

Doriți să vă ajutați angajații să se angajeze mai bine pe social media?

Vă întrebați cum poate ajuta o politică de socializare?

O politică de socializare oferă angajaților dvs. instrucțiuni pentru interacțiunea cu clienții și protejarea siguranței lor personale, precum și reputația companiei dvs.

În acest articol, veți descoperiți trei sfaturi pentru crearea unei politici de socializare pentru angajații dvs..

# 1: Explicați cine poate vorbi pentru compania dvs. pe rețelele sociale

Politica dvs. privind rețelele sociale trebuie să explice cine poate sau nu poate vorbi în numele companiei pe rețelele sociale. De exemplu, Walmart are o politică strictă de socializare care interzice angajaților obișnuiți să răspundă la reclamațiile clienților sau la întrebările adresate companiei. Walmart are o echipă oficială de social media specială în acest scop.

Politica strictă a lui Walmart greșește cu precauție pentru a evita neînțelegerile care pot apărea atunci când un angajat vorbește în numele companiei.

Cu toate acestea, nu toate politicile trebuie să fie la fel de stricte ca Walmart. De fapt, o politică mai relaxată vă poate proteja în continuare afacerea și poate genera încredere în rândul personalului și fanilor dvs. Angajații cu experiență pasionați de serviciile pentru clienți pot avea sfaturi solide pentru a-i ajuta pe clienți să își rezolve problemele.

Dacă politica dvs. de socializare este mai strictă sau mai relaxată, depinde de afacerea dvs. și de cunoștințele dvs. despre angajați. Capacitatea înăbușitoare a angajaților de a se exprima poate diminua experiența clientului. Cu toate acestea, angajații pasionați ar putea să nu știe că rezoluțiile lor ar putea să nu fie în conformitate cu intențiile companiei.

Dacă doriți să permiteți un mediu de discuții casual, puteți instruiți-vă întregul personal pentru a interacționa cu clienții într-un mod care menține standardele companiei oferind în același timp clienților experiența că vocea lor este auzită. De exemplu, puteți instrui angajații pentru a oferi răspunsuri detaliate și precise la întrebările clienților, precum Cea mai bună ciocolată din oraș face în această postare pe Facebook.

Dacă nu doriți interacțiuni ocazionale pe rețelele sociale, deoarece doriți să mențină o prezență strictă în afaceri, atribuiți interacțiunea social media anumitor membri ai personalului și instruiți-le în consecință.

# 2: Creați linii directoare detaliate pentru conduită profesională și personală pe rețelele sociale

Politica dvs. privind rețelele sociale ar trebui să ofere îndrumări detaliate privind conținutul pentru toți angajații care postează în mod regulat (sau ocazional) pe rețelele sociale ca afacere. Pentru a ajuta angajații să vă înțeleagă așteptările și să creați o voce consistentă pentru afacere, puteți includ răspunsuri standard la situații obișnuite în politica dvs.

Pentru a pregăti, mai întâi brainstorming toate situațiile posibile cum ar fi clienții nemulțumiți, clienții care doresc o rambursare, reclamațiile pe Yelp, calomnie, calomnie, încălcarea drepturilor de autor și chiar amenințări. Atunci decideți cum doriți ca angajații dvs. de pe rețelele sociale să se ocupe de fiecaresituatie.

Tratarea conflictelor

Pe rețelele de socializare, conflictele legate de afacerea dvs. se pot intensifica rapid. Politica dvs. ar trebui oferiți angajaților o direcție clarădespre cum să răspunzi. În timpul unui dezacord online, angajații ar putea dori să sară într-o conversație pentru a apăra compania, dar nu este o idee bună.

Pe măsură ce abordați modul de gestionare a conflictelor, reamintiți angajaților că oricând se angajează într-o discuție despre companie, indiferent dacă postează ca afacere sau din conturile lor personale, reprezintă compania prin asociere, ca IBM face în Ghidul său de calcul social.

Pentru a vă asigura că conflictele sunt gestionate corect de la început, cere angajaților să anunțedvs. (sau persoana care deține titlul corespunzător de post) al eventualelor conflicte online în loc să vă angajați prin profilul dvs. de companie sau profilul personal al acestora. Cu această abordare, vă îmbunătățiți capacitatea de a rezolva problema în loc să faceți un control extins al daunelor.

Pentru Every Don’t, include un Do

Atunci când politica dvs. de social media restricționează angajații să răspundă la întrebările și întrebările clienților prin intermediul rețelelor de socializare, mulți angajați vor dori totuși să contribuie la soluționarea preocupărilor clienților. Atunci când angajaților le este interzis să-și împărtășească gândurile, vor ajunge să simtă că nu pot ajuta deloc și asta i-ar putea determina să simtă resentimente față de companie.

Când stabiliți modalități prin care angajații dvs. nu ar trebui să comenteze în numele companiei, explicați ce angajați ar trebui să în schimb, mai ales atunci când întâlnesc un client cu o problemă care trebuie rezolvată.

Ghidul de participare digitală al companiei Ford Motor Company sunt un exemplu excelent despre cum să le oferiți angajaților ce nu trebuie. Politica prevede două resurse pe care angajații le pot oferi clienților: una pentru reparații sau preocupări ale dealerului și alta pentru persoanele care au o idee nouă pentru companie. În ambele cazuri, angajații pot oferi clienților o adresă URL unică.

Cu condiția ca angajații să respecte această politică, Ford nu va trebui să se îngrijoreze de faptul că cineva furnizează accidental informații incorecte clienților care ar putea reveni pentru a-i mușca mai târziu. Și angajații se pot simți mai bine știind că au fost de ajutor.

Postarea cu atenție pe conturile personale

Nu este suficient să aveți linii directoare numai pentru angajații care vă reprezintă afacerea pe social media. Trebuie să stabiliți îndrumări pentru ca angajații dvs. să le respecte cu privire la conturile lor personale de asemenea.

Într-o lume perfectă, nu ar conta ce face cineva în viața sa personală. Dar adevărul este că angajații tăi vor fi întotdeauna o reflectare asupra ta și a mărcii tale în ochii lumii. Și dacă angajații tăi apar în lume ca personaje îndoielnice, oamenii vor începe să se întrebe și despre tine.

Pentru a vă asigura că angajații evită să posteze orice ar putea reveni pentru a vă mușca mai târziu (sau pe ei), politica dvs. poate conturați așteptările de bazăprecum respectarea legii (inclusiv legea drepturilor de autor), verificarea faptelor și a surselor pentru a verifica dacă informațiile sunt veridice, si asa mai departe.

Politica dvs. poate întări importanța comportamentului în conturile personale, explicând modul în care postările online pot rămâne disponibile pentru totdeauna. Deși vă puteți șterge propriile postări, cineva poate face o captură de ecran a acesteia. Deși motoarele de căutare nu indexează postările de pe Facebook, site-urile de genul Mașină Way Back sau cele care răzuiesc conținut pot captura site-uri de socializare indexate.

# 3: Protejați-vă angajații și informațiile comerciale sensibile

Nu puteți presupune că angajații știu ce considerați „informații sensibile”. De asemenea, mulți oameni au obiceiul de a împărtăși fiecare aspect al vieții lor pe social media. Din aceste motive, politica dvs. trebuie să o facă clarificați ce informații despre afaceri nu ar trebui să împărtășească angajații.

Politica dvs. trebuie interzice posturile care vă pun în pericol afacerea sau personalul și explicați cum sau de ce anumite informații creează un risc. De exemplu, dacă conduceți o cafenea, puteți lua în considerare informații despre procedurile dvs. de deschidere informații sensibile, deoarece cineva le poate folosi cu ușurință atunci când caută să fure sau să vă rănească angajați.

În mod similar, un membru al personalului s-ar putea să nu se gândească la ramificațiile postării unei actualizări de la ora 04:00 pe Facebook spunând că sunt singuri în parcare și așteaptă să apară partenerul de deschidere. Cu toate acestea, acest tip de post poate pune în pericol siguranța personalului dumneavoastră. Angajații dvs. nu ar trebui să spună lumii când sunt singuri.

De asemenea, este posibil ca echipa dvs. de marketing pe rețelele sociale să aibă nevoie de îndrumări clare cu privire la partajarea informațiilor cu publicul. Echipa va dori să promoveze produse în dezvoltare, precum bareMinerals face în această postare pe Twitter. Cu toate acestea, nu doriți să împărtășiți detaliile prea curând. Politica dvs. de socializare poate clarificați modul în care specialiștii în marketing decid dacă este în regulă să postați despre produse noi încă în dezvoltare.

Online, oamenii vorbesc adesea despre modul în care fac afaceri pentru a-și demonstra expertiza sau în spiritul de partajare și transparență pe care clienții îl apreciază adesea. Cu toate acestea, dacă partajarea acestor informații nu este adecvată pentru afacerea dvs., politica dvs. de socializare ar putea interzice referințele la software-ul și instrumentele utilizate în operațiunile dvs. zilnice.

Concluzie

Este obișnuit ca unii angajați să-și plângă ideea că trebuie să se comporte pe conturile lor personale de pe rețelele sociale ca condiție de angajare. De asemenea, auzind termenul politici poate face ochii angajaților să se rostogolească dintr-un motiv întemeiat: multe politici pot fi depășite, arbitrare și nu au un scop prea mic. Ele pot fi restrictive și limitează creativitatea și geniul.

Fiecare proprietar de firmă știe că punerea în aplicare a regulilor este mai dificilă atunci când modifică modul în care lucrurile au fost făcute întotdeauna. Și această regulă se aplică adăugării unei politici de socializare la pila de resurse a echipei dvs. de marketing.

Dacă trebuie să împărtășiți o nouă politică cu echipa dvs. existentă, așezați-vă cu ei și explicați ce este și de ce este implementată. Atâta timp cât îi puteți determina să înțeleagă cum sprijină afacerea, este mai probabil să o accepte fără rezistență.

O modalitate excelentă de a rezolva această situație este asigurându-vă că politicile dvs. de socializare sunt explicate în mod clar tuturor candidaților înainte de a le angaja. Acest lucru le va oferi o înțelegere că aveți așteptări și standarde ridicate de la început, evitând potențialul de surprize pe drum.

Prezența dvs. pe rețelele sociale este una dintre cele mai vitale componente ale setului dvs. de instrumente de marketing. Pentru a vă proteja afacerea, politica dvs. de socializare ar trebui să fie transparentă din toate părțile și structurată astfel încât să vă lase încredere că nu vă puneți echipa în pericol.

Tu ce crezi? Cum puteți utiliza sfaturile din acest articol pentru politica dvs. de socializare? Ați încercat idei menționate în acest articol? Vă rugăm să împărtășiți părerile dvs. în comentarii.