Cum să vă îmbunătățiți sau să vă restabiliți reputația online: Social Media Examiner

Compania dvs. a suferit recenzii negative online? Vă întrebați cum să răspundeți la postările negative care reflectă prost serviciul sau produsele dvs.?

În acest articol, veți descoperi cum să răspundeți clienților nefericiți pe rețelele de socializare și să abordați conținutul negativ online.

De ce o reputație online și recenzii sunt importante pentru specialiștii în marketing

În fiecare zi, oamenii folosesc internetul pentru a găsi locații, a împărtăși povești, a scrie recenzii, a efectua cercetări, a obține informații, a proiecta lucruri și a cumpăra și vinde produse și servicii.

• Potrivit Statista (din martie 2018), 46,1% dintre persoanele cu vârste cuprinse între 18 și 60 de ani căutați produse online înainte de a merge la magazin pentru a le cumpăra.
• Un sondaj Podium a constatat că 93% dintre consumatori sunt influențat să cumpere (sau nu) de recenzii online.
• WordStream a raportat că 43% dintre consumatori
  căutați online în magazin, și BigCommerce afirmă că 80% dintre americani cumpărați online cel puțin o dată pe lună.

Aceste studii arată clar că ceea ce spun oamenii despre marca dvs. online vă afectează în mod direct rezultatele. Companiile pot pierde contracte, angajații pot fi concediați și, și mai important, reputația mărcii poate suferi, indiferent dacă informațiile negative sunt adevărate sau nu. Reputația online are impact asupra profitului.

Și, datorită dependenței noastre tot mai mari de social media, oamenii folosesc platforme sociale pentru a evalua caracterul și valoarea mărcii dvs., de multe ori înainte de a cumpăra. daca tu abordează comentariile negative și menționează frontal, așa cum face Southwest Airlines mai jos, de multe ori puteți transforma lucrurile în avantajul dvs.

Recenziile negative nu sunt întotdeauna un lucru rău

Atunci când o companie primește o recenzie negativă, reacția automată este de obicei să apăsați butonul de ștergere. Dar este important să recunoaște recenziile negative nu numai ca o amenințare, ci și ca o oportunitate. De exemplu, puteți încerca transformă un client nemulțumit într-un fan fan. Sau folosiți înțelegerea clientului pentru îmbunătățiți-vă experiența, produsul sau serviciul de servicii pentru clienți.

Atâta timp cât primiți recenzii pozitive în cea mai mare parte, recenzia negativă ciudată arată că afacerea dvs. este autentică și credibilă. În plus, recenziile pozitive devin mai semnificative.

Clienții potențiali vor verifica modul în care marca dvs. răspunde la critici. Dacă răspunzi bine, obții un scor în favoarea ta. Răspundeți prost și probabil că îl puteți săruta pe potențialul client.

Desigur, există diferite niveluri de negativitate. Pentru a ilustra, dacă un client trimite o recenzie negativă, este puțin probabil ca reputația dvs. să fie afectată iremediabil. Dar dacă se spune că CEO-ul dvs. este implicat în activități frauduloase, reputația dvs. online ar putea fi afectată semnificativ.

Răspunsul dvs. ar trebui să depindă de amploarea și gravitatea daunelor. O recenzie slabă sau reclamația clientului poate fi tratată cu atenție și tratată intern, dar poate fi deteriorată o recenzie înclinată nedrept sau o știre nefavorabilă poate fi abordată proactiv printr-un conținut strategie. Iată cum să gestionați ambele tipuri de mențiuni negative și să restabiliți o reputație online deteriorată.

# 1: Utilizați instrumentele pentru a vă monitoriza reputația online

Înainte de a putea aborda recenzii sau mențiuni proaste, trebuie să fiți conștienți de acestea. Cu mai mulți clienți care utilizează site-uri de recenzii online și rețelele sociale ca canal pentru reclamații, laude și interogări, este aproape imposibil să vă înregistrați manual și să le monitorizați pe toate. Aici intervin instrumentele și alertele.

Întreprinderile mici pot obține de obicei utilizarea instrumentelor gratuite pentru a afla despre mențiuni sau recenzii care au fost trimise despre marca dvs., fie pentru o companie, fie pentru o persoană. Iată câteva instrumente gratuite pentru a încerca să vă monitorizați reputația online:

• Înființat Alerte Google la primiți notificări cu mențiuni despre marca dvs. sau despre orice cuvânt cheie (produse și greșelile lor de ortografie) utilizate pe web. Este rapid, gratuit, ușor și eficient. Pur şi simplu introduceți termenii de căutare despre care doriți să fiți avertizat și decideți cât de des doriți să fiți notificat. De fiecare dată când termenul de căutare este utilizat online, Google Alerts vă va notifica prin e-mail.

• Deschideți un cont cu Monitorizare gratuită a revizuirii la primiți notificări despre recenziile trimise cu toate site-urile importante de recenzii. Instrumentul analizează cele mai populare site-uri de recenzii pentru cuvintele cheie din numele companiei dvs.
• Rankur are o versiune gratuită care poate fi configurată la monitorizați toate mențiunile de pe web, inclusiv site-uri de știri, bloguri, imagini, videoclipuri și principalele site-uri de socializare. Monitorizați cuvintele cheie și numele mărcilor. Totuși, va trebui să faceți upgrade la planul de 24 USD / lună pentru alerte.

# 2: Transformați în avantaj recenziile sau mențiunile negative autentice pe rețelele sociale

Este ideal dacă poți adresați și rezolvați public orice problemă pe canalul pe care îl folosește clientul dvs.. Transparența arată că nu aveți nimic de ascuns. Dacă trebuie să scoateți conversația de pe acel canal, să spuneți prin e-mail sau mesagerie privată, asigurați-vă că actualizați firul original după ce a fost atinsă rezoluția.

Pe Facebook, poți răspundeți la recenzii prin intermediul paginii dvs. sau răspundeți direct la comentarii. Pentru un schimb privat, mutați conversația la Mesager.

Pe Twitter, poți răspundeți la orice tweet cu un @reply. Pentru un schimb privat, mutați conversația în mesaj direct.

Pe Instagram, poți răspundeți la mențiuni cu un comentariu care conține numele de utilizator al utilizatorului. Pentru un schimb privat, mutați conversația într-un mesaj direct.

Dacă primiți o recenzie sau o mențiune proastă, este de obicei un simptom că ceva nu este în regulă. Pentru a-l transforma în ceva pozitiv, trebuie mai întâi să înțelegeți cauza principală a motivului pentru care a fost dat. Află de ce se supără cineva și să răspundă pe canalul pe care l-au folosit pentru a-și împărtăși feedback-ul.

Cauza principală # 1: Clientul dorește cu adevărat să vă ajute să vă îmbunătățiți serviciul sau produsul

Indiferent dacă reclamația este justificată sau nu, clientul a experimentat o frustrare reală față de serviciul dvs. și dorește să vă avertizeze înainte ca mai mulți clienți să suporte o „durere” similară.

Transformați-l în avantajul dvs.

În acest scenariu, sincer „ne pare rău și vă mulțumim pentru feedback” este cel mai adesea ceea ce urmărește clientul.

Acest client dorește să vadă cum răspunzi și ce vei face în legătură cu ceea ce ți-au spus. Dacă nu faceți nimic, este puțin probabil să vă ofere feedback din nou. daca tu mulțumește-le și explică modul în care feedback-ul lor va fi folosit, vor pleca mulțumiți și veți fi întărit relația voastră bună cu ei.

Asigurați-vă că răspundeți rapid la feedback și că clientul este conștient de răspunsul dvs.. Aceasta nu ar trebui să fie o parte automatizată a procesului dvs. de asistență pentru clienți. Necesită implicarea unei persoane instruite care poate le mulțumesc pentru feedback-ul sincer și explicați modificările pe care le ajută aportul lor.

Cauza principală # 2: Clientul este supărat și simțit nemaiauzit sau nerecunoscut prin procesul dvs. regulat de asistență pentru clienți

Când un consumator este nemulțumit, acesta are o emoție intensă și simte nevoia să o exprime, indiferent dacă este sau nu justificată. Ei vor lua adesea problema online din motive practice, cu intenția de a primi un răspuns de la dvs.

Când oamenii au o experiență de serviciu proastă despre care au sentimente puternice și compania nu recunoaște acele sentimente, consumatorul se va descurca undeva: fie spunându-le prietenilor și familiei, fie poate prea social mass-media. Ambele sunt situații proaste pentru orice afacere și vă pot afecta reputația online. Ignorarea recenziei sau a mențiunii este probabil să înrăutățească problema.

Indiferent dacă reclamația este justificată sau nu, clientul a experimentat o frustrare reală față de serviciul dvs. și dorește să faceți acest lucru recunoașteți durerea lor.

Transformați-l în avantajul dvs.

Ceea ce majoritatea companiilor nu înțeleg despre clienții supărați este că are un pic de strategie și gândirea creativă din partea mărcii, furia intensă se poate transforma în uimire și loialitate pentru viaţă.

Pune-te în locul clientului tău. Dacă mânia lor este justificată, arată-le că accepți responsabilitatea și îți pare rău cu adevărat pentru că le-au stârnit furia.

În răspunsul dvs., acceptați responsabilitatea pentru greșeală, recunoașteți frustrările recenzorului, și cere scuze. De asemenea, este util să abordăm fiecare punct. Puteți transforma experiența proastă într-una răscumpărată cu un răspuns excelent. După ce le recunoașteți poziția, vă recomandăm să oferiți un serviciu gratuit sau o actualizare a produsului.

Sfat Pro: Atunci când luați în considerare opțiunile de valorificare a reputației mărcii dvs., este important să ia în considerare costul înlocuirii clientului și profitul așteptat de la client dacă acesta rămâne cu dvs.

Atunci când oferiți unui client ceva pe care îl consideră semnificativ, puteți fi sigur că îi vor spune prietenilor și familiei despre experiența lor de recuperare a serviciului cu marca dvs.

# 3: Protejați-vă reputația de mențiuni negative nejustificate

Înainte ca internetul să se implice în viețile noastre, când am avut un serviciu slab, ne-am adresat prietenilor și familiei, spunând în medie 10 persoane despre asta. De-a lungul timpului, acele 10 persoane ar răspândi vestea în continuare. Acum, însă, durează doar câteva secunde până când oamenii publică ceva online care poate rupe o reputație în timp ce răspândește cuvântul la mii.

Deoarece majoritatea oamenilor efectuează cercetări online înainte de a lua o decizie de cumpărare, este vital ca ceea ce găsesc despre marca dvs. să fie încurajează încrederea în produsele sau serviciile tale. Iată trei exemple de rezultate online care vă pot afecta reputația:

• Recenziile de comparare a produselor care sunt prezentate ca fiind autentice și obiective, dar sunt scrise de persoanele care primesc un comision pentru vânzarea unuia dintre aceste produse nu sunt utile consumatorilor sau mărcii dvs. Adesea, afiliații plătiți nu își dezvăluie relația cu produsul pe care îl reprezintă și nu scriu cu o înclinație pentru a se asigura că produsul se desprinde sunând ca cea mai bună alegere, chiar dacă nu este.

Prin urmare, atunci când oamenii caută recenzii despre produsul dvs. și citesc recenzia înclinată, reputația dvs. poate avea un succes și produsul dvs. poate avea o scădere a vânzărilor.

• Un angajat sau un concurent nemulțumit folosește canale online pentru a răspândi afirmații nefavorabile sau false despre compania dvs. și pentru a insulta numele mărcii dvs.
• Un articol de știri descrie un caz penal care implică unul dintre angajații dvs. Angajatul este exonerat și considerat nevinovat de toate acuzațiile penale, dar viitoare căutări numele angajatului sau compania dvs. difuzează articole de știri care evidențiază cei demiși acum acuzații.

Gestionarea informațiilor dăunătoare, precum cele menționate mai sus, necesită un plan bine gândit. În funcție de gravitatea acuzațiilor, puteți face oricare gestionează-l singur sau angajează un consultant consultant sau o firmă de PR.

Dacă intenționați să vă descurcați singur, trebuie investește în conținut de calitate optimizat pentru căutare. De ce? Când ai puternic, conținut de calitate pe site-ul dvs., pe blog și pe canalele sociale, conținutul dvs. va domina rezultatele anterioare ale paginilor cu rezultatele căutării. În acest fel, obțineți cea mai bună formă de control pe care o puteți, lăsând orice informație negativă care se trece în praful conținutului dvs. bun.

Publică conținutul respectiv înainte de a avea o problemă pe mâini. Iată câteva idei de conținut:

• Produceți cărți albe, postări de bloguri pentru invitați și studii de caz care reflectă expertiza dvs.
• Publica mărturii video pe YouTube, Facebook și LinkedIn.
• Creați o intrare Wiki neutră și precisă.
• Răspundeți la întrebări pe forumurile online.

Fiind proactiv și pregătit în cazul în care sunteți atacat, vă ajută să vă protejați reputația online.

Dacă găsiți că conținutul dvs. existent nu ajută la negarea mențiunilor nefavorabile, evaluați-vă reputația așa cum este. Vizualizați rezultatele căutării, conturilor de socializare și site-urilor de revizuire. Uită-te la orice rezultate negative și veniți cu un plan de conținut pentru a aborda și depăși acele mențiuni.

Faceți clic aici pentru a afla cum să evaluați și să vă gestionați reputația online.

Tu ce crezi? A trebuit să abordați recenziile negative online? Cum ai răspuns? Ce alte sfaturi puteți oferi? Împărtășiți-vă gândurile în comentariile de mai jos.