4 pași pentru implementarea unei strategii de social CRM: Social Media Examiner

Folosiți social media pentru a vă îmbunătăți serviciul clienți?

Procesul dvs. actual de gestionare a relației cu clienții este ineficient?

O strategie de serviciu pentru clienți socială reglată fin crește implicarea clienților.

În acest articol o voi face împărtășiți patru pași simpli pentru dezvoltarea unei strategii CRM sociale.

De ce o strategie de social media CRM?

Aproape toată lumea folosește social media în viața lor de zi cu zi. De ce să nu folosiți acele locuri de adunare online ca priza de servicii pentru clienți?

A studiu de J.D. Power and Associates a constatat că 43% din implicarea în rețelele sociale de marcă a consumatorilor cu vârste cuprinse între 18 și 29 de ani a fost legată de serviciul pentru clienți, spre deosebire de 23% care a fost legată de marketing. Aceasta înseamnă că social media este un instrument și mai util pentru CRM decât pentru marketing!

Mai Mult sondaje recente arată că pentru peste 40% dintre cei care au votat, o rezoluție rapidă a fost cel mai important obiectiv al unui schimb de servicii pentru clienți. Pentru alți 26%, rezolvarea problemelor lor într-o singură interacțiune a fost primordială.

Am vorbit cu Ashley Verril, strateg de conținut pentru Software Advice, și i-am cerut-o informații despre modul în care companiile se pot alinia strategiile lor de socializare și de servicii pentru clienți. Iată procesul în patru pași pe care mi l-a împărtășit Ashley.

# 1: Alegeți platforma dvs. CRM principală

Deși este posibil să aveți profiluri active pe fiecare dintre principalele canale sociale, este important să desemnați o platformă ca principalul dvs. centru de asistență pentru clienți. Cel pe care îl alegeți depinde de nișa dvs. și de locul în care clienții dvs. sunt cei mai activi. Fiecare opțiune are propriile avantaje și dezavantaje.

Facebook este în continuare cea mai mare rețea socială din lume, deci, în mod firesc, vă oferă acces la cel mai mare public. Facebook oferă, de asemenea, o mulțime de flexibilitate pentru pagini- poți ușor utilizați aplicații terțe pentru a crea pagini personalizate de întrebări și răspunsuri (așa cum se vede mai jos cu Cea mai buna achizitie).

LinkedIn este centrul principal pentru contacte profesionale și marketing B2B. Din păcate, singurul mod eficient de a vă conecta cu persoanele de pe LinkedIn este prin rețeaua activă. Niciunul dintre forumuri nu este deosebit de favorabil discuției deschise - ceva de care aveți cu siguranță nevoie pentru un serviciu eficient pentru clienți.

Google+ este rețeaua socială cu cea mai rapidă creștere și are la dispoziție toate resursele Google. În acest moment, platforma se adresează în principal publicului tehnic și este mai mult eficient pentru B2B decât B2C. Deși aceasta poate fi platforma de acces la câțiva ani pe drum, este încă în curs de construire a unei baze de utilizatori.

Multe companii aleg Twitter ca principală platformă de servicii sociale pentru clienți, deoarece este rapidă, ușor de utilizat, iar limita de caractere forțează solicitările de asistență să ajungă la obiect. Și, cel mai adesea, Twitter este locul în care clienții se adresează reclamațiilor vocale, iar studiile arată că așteaptă un răspuns.

După ce ați analizat fiecare dintre opțiunile dvs., care ar trebui să alegeți? Este întotdeauna mai bine să du-te unde sunt clienții tăi. Care dintre profilurile tale sociale are cei mai mulți adepți și cel mai mare angajament? Aceasta este platforma pe care să vă petreceți timpul.

Indiferent de platforma pe care o alegeți, asigurați-vă că toți clienții și adepții dvs. știu cum să vă contacteze pentru asistență. Includeți linkuri și informații despre profilurile dvs. sociale, site-ul dvs. web și alte materiale de marketing.

Când ai făcut-o configurați centrul de servicii sociale pentru clienți, începeți să vă implicați activ cu publicul. Pe măsură ce clienții comentează sau pun întrebări, răspundeți la fiecare cu promptitudine și liniștește-i că le iei foarte în serios problema.

# 2: Prioritizați răspunsul CRM

Pe măsură ce publicul învață să se bazeze pe rețelele sociale pentru serviciul clienți, este posibil să nu aveți timpul sau resursele de care aveți nevoie pentru a aborda fiecare problemă. La mențineți procesul dvs. funcțional fără probleme și eficient, stabiliți o metodă pentru organizarea cererilor de servicii și identificarea celor mai presante.

Trebuie să decideți cum să acordați prioritate problemelor de servicii pentru clienți. Vei trece la clientul cu cei mai mulți adepți? Ce se întâmplă dacă un potențial potențial are o întrebare urgentă? Sau te vei concentra pe cei mai vocali clienți nefericiți? Cine vine primul?

Căutați comentarii și întrebări care indică un interes pentru produsul sau serviciul dvs., mai ales atunci când răspunsul dvs. ar putea avea impact asupra unei decizii de cumpărare. Contactați acei clienți potențiali și oferiți-i pentru ai ajuta să rezolve o problemă sau să răspundă la o întrebare.

Dacă doriți ca un public mai larg să vadă cum rezolvați problemele clienților, adresarea persoanelor cu cei mai mulți adepți vă va oferi cea mai mare expunere.

Aflați din timp cum veți răspunde clienților nemulțumiți. Potrivirea sau compensarea publică a celor cu comentarii negative poate condiționa clienții dvs. să vină la dvs. cu reclamații și așteptarea unei recompense. În loc să compenseze public un client, faceți-o în mod privat, în afara rețelelor sociale.

# 3: Alegeți software de monitorizare

După ce ați stabilit unde veți aborda preocupările și întrebările clienților și modul în care le veți acorda prioritate răspunsuri, trebuie să monitorizați cine vă contactează pentru răspunsuri - nu doriți să pierdeți un CRM oportunitate.

Este posibil ca companiile mai mici să poată face-te cu servicii de ascultare a rețelelor sociale precum HootSuite sau TweetDeck, dar companiile mai mari ar trebui investește în software conceput special pentru serviciile sociale pentru clienți.

Dacă sunteți o companie mai mare, vă sugerez să vă uitați la Zendesk și Desk.com.

Zendesk are o interfață curată, ușor de utilizat și este excelentă pentru urmărirea și gestionarea datelor restante. Desk.com compilează toate conversațiile dvs. de servicii pentru clienți, astfel încât echipa dvs. de asistență să poată stabili cu prioritate și să gestioneze cererile de servicii.

# 4: Măsurați datele

Pe măsură ce datele se revarsă, în mod specific analizează procentul de cereri cu prioritate ridicată la care a răspuns echipa ta (productivitate) și timpul necesar pentru a răspunde la aceste solicitări (eficiență).

De asemenea, este important să examinați webul pentru a afla care sunt așteptările clienților dvs.. Uitați-vă cât de repede răspund clienții și, la rândul lor, cât de repede așteaptă un răspuns de la dvs. (în general, 2 ore până la cel mult jumătate de zi).

Pe măsură ce vă analizați și examinați datele, comparați toate cele trei - productivitate, eficiență și așteptări - și ajustați-vă tactica CRM cât este necesar să satisface nevoile clientelei tale.

Dacă descoperiți că agenții CRM răspund doar la un procent mic de solicitări de asistență, ajustați prioritățile și stabiliți variabile mai specifice. Poate ajuta să combinați două canale sociale în loc de unul. De exemplu, dacă ați folosit Twitter doar ca principală platformă CRM, încercați să monitorizați și Facebook mai atent.

În plus, reprioritizați la ce clienți răspundeți mai întâi. Dacă răspundeți la reclamații generale, schimbați prioritatea pentru clienții nemulțumiți cu un număr mare de adepți. Reducerea semnificativă a grupului dvs. inițial va simplifica procesul.

Concluzie

Clienții folosesc deja social media pentru a depune reclamații, pentru a face complimente și pentru a pune întrebări. Este imperativ ca întreprinderile să-și întâlnească clienții acolo unde se află și să abordeze cât mai repede orice problemă de asistență sau asistență pentru clienți.

Deși puteți crea un sistem specific pentru CRM, interacțiunile în sine nu ar trebui niciodată automatizate. Răspunsurile predefinite sunt evidente pentru clienți și au un impact negativ asupra imaginii companiei.

Tu ce crezi? Ați folosit rețelele sociale pentru serviciul clienți? Ce platforme au funcționat cel mai bine pentru dvs.? Vă rugăm să împărtășiți comentariile!