3 sfaturi pentru a vă gestiona reputația în rețelele sociale: examinator de rețele sociale

Vă gestionați reputația online?

Reputația poate afecta deciziile de cumpărare și influența creșterea sau declinul unei afaceri.

Multe companii folosesc social media pentru a dezvolta reputația online, gestionați și răspundeți în timpul unei crize și monitorizează conversația preveni viitoarele crize.

Încercați să căutați numele companiei și al produselor dvs. faceți o evaluare a reputației dvs. online. Ce vedeți în primele 10 rezultate ale căutării?

Ceea ce urmează sunt trei sfaturi pentru a vă ajuta să vă gestionați reputația cu ajutorul rețelelor sociale.

# 1: Stabiliți-vă reputația online

Atunci când cineva îți urmărește numele de marcă, compania ta ar trebui să stea chiar acolo, pe prima pagină, în așteptarea utilizatorului. Și yourbrandname.com nu ar trebui să fie singurul rezultat de căutare de marcă.

Stare de nervozitate, Facebook, LinkedIn și alte pagini de mărci sociale ar trebui să ajute la deținerea primei pagini cu rezultatele motorului de căutare. Mai ales dacă aveți un nume comun, deținerea interogărilor dvs. de căutare a mărcii este importantă pentru ca utilizatorii să găsească informațiile corecte.

Rețelele sociale vă pot ajuta creați o prezență online mai puternică, deci știrile vechi nu apar în partea de sus a rezultatelor căutării. Dacă nu controlează-ți marca, altcineva poate posta informații inexacte sau derogatorii care ar putea să vă păteze reputația.

Aruncați o privire la rezultatele căutării din Lululemon. Primul rezultat este pentru site-ul lor, dar următoarele patru listări sunt toate canalele de socializare pe care le dețin sau au capacitatea de a edita și monitoriza.

Potrivit unui studiu privind rata de clic publicat de Slingshot la sfârșitul anului trecut, clasamentul numărul unu de pe Google are o rată de clic de aproximativ 18%, iar lista organică numărul doi are aproximativ 10%. Indiferent de procentul real, datele demonstrează acest lucru prima pagină cu rezultatele motorului de căutare este cea mai importantă pentru reputația mărcii dvs..

Motivul pentru care vrei controlați mai multe dintre rezultatele căutării pe prima pagină dacă apare o criză și ați creat mai multe canale sociale, marca dvs. va avea o mulțime de platforme care se clasează bine pentru a vă difuza mesajul.

Aceste canale de marcă ajută la reducerea rezultatelor negative sau ale concurenților pe care nu doriți să le reprezinte marca.

Crearea profilurilor de social media le-a oferit oamenilor canalele pentru a-și exprima bucuriile și reclamațiile cu privire la compania dvs. Deținerea profilurilor de socializare vă poate ajuta mai bine controlează și gestionează conversația, Asa ca poti răspunde în timp util.

Dacă nu faceți marketing cu rețelele de socializare, acele conversații vor avea loc pe alte canale care vă pot interzice să vă implicați în conversație.

# 2: Răspunsuri de control în timpul unei crize

O criză pentru o companie poate varia de la probleme neașteptate ale site-ului web la un proces. Modul în care este gestionată o criză online face o diferență uriașă în ramificațiile viitoare. Este important să monitorizează și răspunde clienților care scriu pe peretele tău sau să vă trimită mesaje la să rezolve orice problemă și să anunțe utilizatorii că sunt auziți.

Facebook a fost unul dintre canale Antropologie folosit pentru anunțarea unei vânzări online uriașe în luna mai. Imediat după ce au postat despre eveniment, site-ul a căzut pentru întreținere. Nu a durat mult până când utilizatorii Facebook s-au plâns și au subliniat că nu pot ajunge pe site pentru a cumpăra produse.

Echipa de social media nu a răspuns personal la fiecare comentariu, dar a fost inteligentă să trimită fanilor o notă că lucrează la această problemă și că site-ul va reveni în curând.

Când site-ul a fost copiat, un utilizator încă nu a putut accesa pagina, astfel încât echipa socială a furnizat un contact de e-mail direct pentru a rezolva problema de pe Facebook. Furnizarea unui e-mail a fost o soluție bună, deoarece a oferit utilizatorului undeva unde să meargă pentru a-i rezolva problema.

Dacă nu puteți rezolva problema unui utilizator cu o postare simplă, eliminați problema offline și din ochii publicului cât mai curând posibil.

Uneori, ambasadorii de marcă vor interveni chiar pentru a rezolva un conflict pentru dvs. Deși este util atunci când clienții vă susțin suficient pentru a calma un client nemulțumit, nu presupuneți că va fi cazul de fiecare dată. Configurați instrumente și o strategie pentru a monitoriza conversația, deci nu sunteți surprins de conversațiile care au loc despre marca dvs.

# 3: Monitorizați conversațiile

Acum că ați creat și actualizați mai multe profiluri sociale în numele mărcii dvs., s-ar putea să vă pară puțin copleșitor fii la curent cu ceea ce se spune despre marca ta online.

Companiile inteligente își monitorizează marca pentru mențiuni cu instrumente de monitorizare a rețelelor sociale.

„Instrumentele de monitorizare a rețelelor sociale sunt prima linie de apărare atunci când vă gestionați reputația online”, explică Andy Beal, CEO și fondator al Trackur. „Instrumentele de monitorizare vă permit să aprindeți rapid flăcările oricărei laude sau să luptați împotriva incendiilor de reputație în timp ce acestea sunt încă gestionabile.”

Înainte ca o recenzie negativă să devină virală sau să introducă primele 10 rezultate ale căutării pentru numele dvs. de marcă, nu ar fi util să răspundeți și rezolvați problema sau luați problema offline pentru a o aborda?

Instrumentele de monitorizare a rețelelor sociale variază de la gratuit la nivel de întreprindere mai avansat până la instrumente care monitorizează doar anumite platforme. Deși instrumentele de monitorizare online captează o cantitate mare de mențiuni pe web, niciun instrument nu poate capta fiecare mențiune din cauza setărilor politicii de confidențialitate.

Iată câteva instrumente care merită verificate:

• Alerte Google este un instrument gratuit care monitorizează toate site-urile pe care Google le poate indexa cu opțiuni care să fie notificate pe măsură ce se întâmplă sau săptămânal.
• Trackur este un instrument de urmărire accesibil care monitorizează mai multe canale sociale, precum și forumuri și site-uri de știri.
• Mențiunea socială este un instrument gratuit care monitorizează peste 70 de proprietăți de socializare. (Nota editorului: Mențiunea socială nu mai este un instrument online activ.)

Sunt câteva Aplicații de monitorizare specifice Twitter, ca Seesmic și HootSuite, de asemenea.

Rețelele sociale sunt în timp real, deci cu cât marca dvs. răspunde mai repede, cu atât va apărea mai bine serviciul clienți.

În timp ce oamenii au dreptul să își exprime plângerile, depinde de dvs. să remediați situația și transformă comentariile negative în oportunități pozitive. Deoarece social media este publică, serviciul dvs. de calitate pentru clienți va fi văzut de alți utilizatori și poate influența deciziile lor de cumpărare.

O companie care își monitorizează foarte bine numele de marcă, în special pe Twitter, este Morton’s Steakhouse. Aruncând o privire rapidă pe pagina lor de Twitter, se arată că răspund la multe mențiuni online și încearcă să ofere cel mai bun serviciu pentru clienți.

Oamenilor le place să simtă că sunt auziți și mențiunile despre un brand sunt oportunități invitate pentru o companie de a răspunde.

Care sunt experiențele tale?

Tu ce crezi? Dețineți o afacere și utilizați rețelele sociale pentru a oferi servicii pentru clienți și știri despre compania dvs.? Sunteți un client care a avut o experiență pozitivă sau negativă cu o companie și a exprimat această experiență online? A răspuns compania? Împărtășiți-vă experiențele în căsuța de comentarii de mai jos!