Serviciul pentru clienți social: Cum să aveți grijă de clienți cu ajutorul rețelelor sociale: examinator de rețele sociale

Are afacerea dvs. un plan de servicii sociale pentru clienți?

Doriți să vă intensificați serviciul pentru clienți pe social media?

Pentru a descoperi cum să vă îmbunătățiți asistența socială pentru clienți, îl intervievez pe Dan Gingiss.

Mai multe despre acest spectacol

Podcast pentru Social Media Marketing este o emisiune radio la cerere de la Social Media Examiner. Este conceput pentru a ajuta specialiștii în marketing și proprietarii de afaceri să descopere ce funcționează cu marketingul pe rețelele sociale.

În acest episod intervievez Dan Gingiss, fost șef al experienței digitale a clienților pentru Descoperă cardul, co-gazdă a Concentrați-vă pe podcast-ul Serviciului Clienți și șef de marketing digital pentru Humana.

Dan va explora cum să vă serviți mai bine clienții cu ajutorul rețelelor sociale.

Veți descoperi la ce are nevoie afacerea dvs. pentru a răspunde pe social media.

Împărtășiți feedback-ul dvs., citiți notele emisiunii și obțineți linkurile menționate în acest episod mai jos.

Ascultă acum

Unde să vă abonați: Apple Podcast | Podcast-uri Google | Spotify | RSS

Derulați până la sfârșitul articolului pentru linkuri către resurse importante menționate în acest episod.

Iată câteva dintre lucrurile pe care le veți descoperi în acest spectacol:

Serviciul de asistență socială pentru clienți

Povestea lui Dan

Dan, care a fost în marketing sau dezvoltare de produse cea mai mare parte a carierei sale, spune că a fost mereu într-o afacere de servicii într-un fel.

Dan vorbește despre impactul primului său loc de muncă în afara școlii. A fost agent de marketing la o companie cu răspuns direct, care vândea obiecte de colecție de înaltă calitate. Într-un an de Crăciun, a primit un telefon la care ar fi trebuit să ajungă serviciu clienți. O femeie a fost supărată pentru că încă nu a sosit un cadou pe care l-a comandat de Crăciun. Dan ne spune cum s-a asigurat că Crăciunul nu va fi distrus pe ceas.

Dan spune că a lua un moment suplimentar pentru a vă gândi la ceva din punctul de vedere al clientului vă va face de obicei un marketer mult mai bun. Vorbește despre rolurile sale la Discover și câștigarea JD Power Award pentru cea mai bună experiență a clienților, luându-l de la AmEx.

Ascultați emisiunea pentru a afla cum Dan a început în social media.

Cum se încadrează serviciul clienți în marketingul pe rețelele sociale

Studii din Gartner spune asta imediat ce anul viitor, mai mult de 85% dintre companii vor trebui să concureze cu experiența clienților. Devine prea scump pentru industrii să concureze la preț, așa că trebuie să se diferențieze prin experiența clientului.

Dan spune că atunci când interacționați cu clienții în mod individual pe rețelele de socializare, îi face mai loiali. Clienții fideli cheltuiesc mai mult cu tine, rămân cu tine mai mult timp și le spun prietenilor despre tine.

Toate aceste elemente au ca rezultat îmbunătățirea KPI-urilor (indicatori cheie de performanță), ceea ce îi interesează pe specialiștii în marketing.

Forrester’s Customer Service Index este un indicator destul de bun al performanței companiilor mari, explică Dan. De-a lungul mai multor ani, Forrester a analizat prețurile acțiunilor companiilor publice cu performanțe superioare și inferioare. Companiile cu cele mai bune performanțe se descurcă bine în experienta clientului, în timp ce cei care au performanțe slabe în experiența clienților sunt în partea de jos. Există o legătură directă între experiența clienților și profitabilitate.

Dan împărtășește ce s-a întâmplat la Discover când s-au uitat la el logodnă tarifele pe serviciu clienți răspunsuri (ce s-a întâmplat după ce au răspuns unui client și i-au rezolvat problema).

Ascultați emisiunea pentru a descoperi cea mai mare provocare a marketingului one-to-one.

Companii care fac bine serviciul clienți

Pe podcast-ul lui Dan intervievează mărci mari precum Whole Foods, Jet Blue, Chipotle și Hertz, precum și companii mai puțin cunoscute precum Telstra.

Telstra este cea mai mare companie de telecomunicații din Australia. Spre deosebire de majoritatea telecomunicațiilor din Statele Unite, acestea au decis să facă diferențieri în funcție de servicii. Au reușit să conecteze toate sistemele lor, inclusiv cele sociale, într-un singur CRM, deci oricare clienții care îi contactează pe orice canal pot avea același agent să îi ajute, atâta timp cât agentul respectiv este lucru.

Un alt interviu de podcast recent a fost cu Scotty’s Brewhouse, un bar sportiv de lux, care are 13 locații în Indiana. Dan împărtășește în ce afaceri Scott Wise, fondatorul, președintele și CEO-ul lui Scotty’s, spune că se află și de ce Dan crede că are succes.

Ascultați emisiunea pentru a afla cum Scott folosește social media pentru a rezolva problemele cu clienții în timp real.

Sfaturi pentru un serviciu mai bun pentru clienți

Jay Baer a făcut recent cercetări proprii cu Edison Research și a constatat că aproximativ 40% din toate acestea reclamanții din rețelele de socializare așteaptă un răspuns în decurs de o oră. Și asta a auzit mai mult sau mai puțin Dan în alte studii. Celălalt lucru este timpul mediu de răspuns la o reclamație pe rețelele sociale este de aproape 5 ore.

Înainte de a vorbi despre timpul de răspuns, trebuie să vorbești despre răspuns, spune Dan. El explică la ce trebuie să răspunzi și împărtășește beneficiile de a răspunde la laude față de reclamații versus întrebări.

Dan spune că dacă vorbești cu companii care nu răspund, de obicei auzi că le este frică de reclamații. Acea frică este nefondată. Reclamațiile vă spun multe despre ceea ce se întâmplă cu afacerea dvs. În plus, dacă te uiți la conținutul reclamației, vei descoperi că este ceva în neregulă cu produsul sau serviciul tău.

Trebuie să răspunzi la reclamații, deoarece oamenii urmăresc și spune multe când nu răspunzi la aceasta. De asemenea, rezolvând problemele clienților, îi puteți transforma adesea din nefericiți în fericiți. Dan împărtășește unul dintre exemplele sale preferate din Discover.

Întrebările funcționează la fel. Dacă cineva are întrebări despre marca dvs., probabil că nu este singurul. Răspunzând întrebării într-un forum public precum rețelele sociale, răspundeți la mai multe persoane, ceea ce vă va economisi apeluri telefonice și vă va oferi, de asemenea, un serviciu și conținut util.

În cele din urmă, mărcile de interacțiune dor foarte mult este laudă. Dan spune că trimite tweet-uri multor mărci cu comentarii pozitive și îl uimește cât de puțini dintre ei trimit un tweet înapoi. Dacă cineva te laudă public în rețelele sociale pentru ca toți prietenii, fanii și adepții săi să vadă, nu există un cadou mai mare de la un client. „A ignora acest lucru este sincer cam nepoliticos”, adaugă Dan. El vă sugerează să faceți clic pe like, să scrieți un răspuns personal sau să retweetați lauda.

În ceea ce privește timpul de răspuns, Dan spune, deoarece așteptările sunt de o oră, trebuie să vă întrebați dacă doriți să îndepliniți așteptările clienților, să le ratați sau să le depășiți. Marile branduri vor să o depășească.

Dan împărtășește gândurile sale cu privire la timpii de răspuns pentru diferite industrii și spune că atunci când răspundeți, este important să nu sunați robot și să vă modificați postările.

Ascultați și ascultați de ce agenții de servicii sociale pentru clienți trebuie să fie instruiți puțin diferit.

Instrumente și tactici pentru echipele de asistență socială

Pentru a susține companiile sociale, companiile mai mici pot folosi instrumente precum Tampon și Hootsuite, în timp ce companiile mai mari au nevoie de resurse cu ceva mai mult un factor de așteptare, deoarece pot primi sute, mii sau zeci de mii de comentarii de care au nevoie pentru a face coadă și sortare. Platforme precum Sparkcentral sau Conversocial sunt construite exclusiv pentru servicii sociale pentru clienți. Există, de asemenea, platforme precum Spredfast și Sprinklr care sunt toate într-unul pentru publicare și service.

Dan explică de ce este important să demonstrezi empatie în răspunsul tău. El spune, de asemenea, că este important să scrieți ce vrea brandul dvs. să fie pe social și regulile pe care marca dvs. vrea să le respecte. De exemplu, unele mărci nu doresc să utilizeze abrevieri, în timp ce altele sunt în regulă în acest sens. Unele mărci adaugă imagini precum meme sau capturi de ecran la răspunsurile lor.

Își împărtășește gândurile despre utilizarea numelui persoanei la care răspundeți și dacă agenții ar trebui să-și semneze numele sau inițialele.

Dan spune că este important să încercăm să rezolvăm problemele sau întrebările folosind canalul în care a început clientul, dacă este posibil. În timp ce primul obiectiv este să rămânem în canal, al doilea ar fi să folosim unele dintre modurile secundare din aceste canale, cum ar fi accesarea unui mesaj direct. A treia cea mai bună idee este să le trimiteți către un alt canal, cum ar fi clic pentru chat, e-mail sau telefon.

Aflați de ce Dan crede că o mulțime de mărci merg prea repede pe un alt canal și de ce ar trebui să fiți sigur că răspundeți mai întâi la ceva public.

Ascultați emisiunea pentru a descoperi de ce trebuie să vă aliniați vocea serviciului clienți cu marca dvs.

Descoperirea Săptămânii

Manager de afaceri Facebook, pe care l-am menționat în podcastul de săptămâna trecută, este un instrument mai sigur pentru gestionarea paginilor dvs. de Facebook și a conturilor de publicitate. Înscrieți-vă și conectați-vă și veți vedea câți bani ați cheltuit pentru publicitate, numărul total de afișări, contul dvs. publicitar și contul paginii. Există, de asemenea, acces la Managerul de anunțuri, Editorul de energie și Setările companiei.

În Setări de afaceri, există o mulțime de opțiuni diferite, cum ar fi Persoane, pagini, conturi publicitare, aplicații, pixeli, cataloage de produse, cont Instagram, metode de plată, proiecte, parteneri și multe altele. Este o interfață simplă pentru gestionarea tuturor aspectelor marketingului dvs. pe Facebook.

O caracteristică importantă a Business Manager este că puteți atribui oricui un rol pe pagina dvs. de Facebook. Fără Business Manager, trebuie să fii prieten cu cineva de pe Facebook înainte să le poți da un rol pe o pagină.

Dacă am fi folosit Facebook Business Manager atunci când pagina noastră a dispărut, am fi putut atribui pe cineva care are un cont publicitar mare pe pagina noastră și le-am fi permis să escaladeze problema noastră cu Facebook.

Ascultați emisiunea pentru a afla mai multe și anunțați-ne cum funcționează Facebook Business Manager pentru dvs.

Alte mențiuni de spectacol

Spectacolul de astăzi este sponsorizat de Social Media Marketing World 2016.

Acum vă puteți înscrie la Social Media Marketing World 2016. Este cea mai mare conferință de marketing pentru social media din lume. Participând, veți face conexiuni cu peste 100 de profesioniști de top din lumea rețelelor sociale (plus 3.000 de colegi) și veți descoperi idei uimitoare care vă vor transforma marketingul pe rețelele sociale.

Vedeți ce au experimentat participanții la conferința noastră din 2015.

Evenimentul are loc în San Diego, California, pe 17, 18 și 19 aprilie 2016.

Dan se îndreaptă spre pista noastră de servicii sociale pentru clienți de la Social Media Marketing World, organizarea unui număr de sesiuni diferite în jurul temei de asistență socială pentru clienți. Aceasta este una dintre numeroasele melodii ale conferinței din acest an.

Avem, de asemenea, o cale socială corporativă, care acoperă toate provocările în social care se întâmplă la nivel corporativ: o cale de măsurare, în care ne uităm la lucruri precum ROI; o pistă de marketing de conținut, care acoperă totul, de la blogging la podcasting la YouTube; și o pistă de strategie, care reprezintă toate noile strategii din lumea social media. Cea mai mare pistă a noastră este tactica socială, unde acoperim tot ce ne putem imagina: Facebook către LinkedIn către Twitter către Instagram către Pinterest către Snapchat către Periscope către Blab către marketing vizual. De asemenea, avem o mulțime de ateliere, care sunt sesiuni mai lungi.

Rețeaua va fi deconectată. Avem petrecerea noaptea de deschidere pe un portavion, USS Midway.

Avem cele mai bune prețuri pe care le veți găsi vreodată în acest moment. Faceți clic aici pentru a verifica vorbitorii și agenda și ia-ți reducerea timpurie.

Ascultă emisiunea!

Repere cheie menționate în acest episod:

• Conectează-te cu Dan on Stare de nervozitate, Flecări și LinkedIn.
• Ascultați Podcast-ul Focus on Customer Service pe iTunes, Stitcher sau SoundCloud.
• Tweet Dan să-l anunțe despre mărcile care fac o treabă bună.
• Află mai multe despre Descoperi și Humana.
• Verifică Descoperiți JD Power Award pentru cea mai bună experiență pentru clienți și cum ei bate AmEx.
• Citiți mai multe despre Al lui Gartner și Forrester’s studii asupra experienta clientului.
• Explora Telstra și Scotty’s Brewhouse.
• Aflați mai multe despre studiul lui Jay Baer cu Edison Research pe reclamațiile clienților și timp de raspuns.
• Explora Tampon, Hootsuite, Sparkcentral, Conversocial, Spredfast și Sprinklr.
• Verifică Manager de afaceri Facebook.
• Ascultați podcastul de pe site-ul nostru Pagina Facebook lipsă.
• urmați-mă, abonați-vă și ascultați semnalele săptămânale de la Social Media Examiner.
• Aflați mai multe despre 2016 Social Media Marketing World.
• Citeste Raportul industriei de marketing pe rețelele sociale 2015.

Modalități de abonare la podcast-ul Social Media Marketing:

• Faceți clic aici pentru a vă abona prin iTunes.
• Faceți clic aici pentru a vă abona prin RSS (flux non-iTunes).
• De asemenea, vă puteți abona prin Stitcher.

Tu ce crezi? Ce părere aveți despre serviciile sociale pentru clienți? Vă rugăm să lăsați comentariile dvs. mai jos.