Cum să oferiți un serviciu remarcabil pentru clienți cu ajutorul rețelelor de socializare: Social Media Examiner

Răspundeți clienților pe social media?

Vă personalizați interacțiunile cu ei?

Marca și reputația dvs. online depind de modul în care furnizați servicii pentru clienți în rețelele sociale.

În acest articol veți găsiți patru moduri în care conversațiile pe rețelele sociale creează o experiență extraordinară a clienților, care inspiră loialitate și recomandări din gură în gură.

# 1: Creați experiențe de neuitat

Unul dintre marile beneficii ale furnizării asistență pentru clienți pe social media este capabil conectați-vă cu consumatorii în timp real. Tu vezi o nevoie și tu o completezi. Tu auzi o problemă și tu o rezolvi.

Gestionarea problemelor clienților pe o scenă publică vă poate aduce beneficii atât dvs., cât și clientului cu care lucrați - mai ales dacă sunteți dvs. mergi dincolo și dincolo de un generic “Vă rugăm să ne sunați pentru a putea rezolva problema.”

Luați povestea lui Paul Young și a incidentului său nefericit pe drumul spre muncă. Într-o vineri dimineață ploioasă, în New York, a sărit pe a lui 

CitiBike și s-a îndreptat spre muncă pentru o zi de întâlniri spate-în-spate.

În timp ce învârtea un colț, strada alunecoasă a obținut tot ce-i mai plăcut, determinându-i bicicleta - și pe el - să se prăbușească pe solul umed.

Paul a trimis un tweet despre nefericirea sa și a fost surprins de ceea ce s-a întâmplat în continuare: CitiBike a livrat manual un card cadou pentru o nouă pereche de blugi.

Desigur, Paul a fost surprins și mulțumit de efortul CitiBike și și-a trimis pe Twitter aprecierea.

CitiBike ar fi putut trimite un tweet înapoi un „Oh, nu! Sperăm că ziua ta se va îmbunătăți ”. În schimb, au făcut un efort sincer (și memorabil) pentru a îmbunătăți de fapt ziua lui Pavel. Este un bun pariu că Pavel este un client pe viață acum și probabil le spune altora despre experiența sa impresionantă.

Genurile acelea de serviciu clienți oportunitățile sunt coapte pentru a vă consolida aprecierea față de clienți - mai ales atunci când puteți aborda rapid problemele.

# 2: Atenție

Cu toții am avut acea conversație în care este evident că atenția celeilalte persoane se estompează. Este frustrant, descurajant și grosolan, nu-i așa?

Același lucru este valabil și pentru social media. Cand tu cereți clienților să vă alăture online, îi invitați la o conversație - și conversațiile sunt o stradă cu două sensuri.

A construi relații durabile cu clienții, fiți atenți și sprijiniți în fiecare situație. Aliniați-vă misiunea, viziunea și valorile cu interacțiunile dvs. online pentru a da sens eforturilor dvs.

Netflix este cunoscut pentru serviciile sale superioare pentru clienți online. Acest lucru se datorează în mare parte unei culturi corporative care împuternicește angajații să acționeze rapid. Netflix își pregătește cu atenție personalul de asistență cu privire la modul de soluționare a reclamațiilor și reclamațiilor clienților și îi încurajează să ia măsuri în timp real.

Puteți căuta prin fluxul Twitter Netflix și puteți vedea conversații în care rezolvarea problemelor este norma. Atenția promptă și pozitivă a companiei a construit o legiune de clienți fericiți și mulțumiți. Mulți dintre acei clienți, cum ar fi @alcesr, trimit un tweet despre experiența lor pozitivă.

# 3: Urmăriți

Unul dintre ingredientele cheie ale relațiilor durabile cu clienții este fiabilitate. Dar fiabilitatea se extinde dincolo de conversațiile online. Trebuie să urmați cu consecvență, profiluri sociale active.

De exemplu, ce văd clienții atunci când caută afacerea dvs. pe Facebook? O comunitate vibrantă dedicată cultivării relațiilor? Aprecierea publicului? Sau o pagină pustie ca cea de mai sus?

Ceea ce este aproape de necrezut este că Wegmans a adunat un număr de peste 50.000 de fani când au încetat să posteze la începutul anului 2013. În esență, și-au abandonat comunitatea.

Atunci când vizitatorii văd o pagină stagnantă (în special una cu mulți fani), ei pleacă cu percepția negativă că compania nu apreciază cu adevărat comunitatea lor.

# 4: Mergeți la mile suplimentare

Nu vă fie teamă să mergeți dincolo de dincolo mențineți o relație continuă cu clienții dvs.. Monitorizarea regulată a tuturor conturilor dvs. de socializare vă ajută găsiți oportunități specifice pe care le puteți folosi pentru a vă ridica afacerea în fața concurenței.

Un exemplu de serviciu clienți exemplar este Nordstrom. De la înființarea sa în 1901, Misiunea Nordstrom a fost „să ofere clienților cea mai convingătoare experiență de cumpărături posibilă”.

Tot ce trebuie să faceți este să le citiți Feed Twitter sau pagina de Facebook pentru a vedea cât de bine și-au tradus angajamentul neobosit servicii de calitate pentru clienți, atât în ​​magazin, cât și online.

În timp ce poveștile despre serviciul pentru clienți Nordstrom au devenit legendare, momentele mass-media nu sunt cele care fac din Nordstrom icoana care sunt astăzi.

Experiența lor cu clienții este creată în momentele de zi cu zi. Este țesut în fiecare fibră a culturii companiei lor, unde a merge mai departe este un mod de viață.

Nordstrom și-a făcut datoria ascultați și răspundeți clienților, indiferent de situație. Luați conversația dintre Danielle Reisch și un angajat al Nordstrom. Puteți vedea că Nordstrom nu numai că a răspuns prompt, dar și-a revenit pentru a-și cere scuze și pentru a oferi o soluție alternativă.

Deși rezultatul final al acestei interacțiuni particulare poate să nu fi fost perfect, abilitățile lor de ascultare au fost cu siguranță.

Ceea ce Nordstrom știe este că fiecare interacțiune cu clienții este o oportunitate de a crea o experiență remarcabilă.

Gânduri finale

Cum faceți compania dvs. memorabilă? Cum se simt clienții dvs. când se îndepărtează de magazinul dvs. sau de o conversație online? Fie că cineva se plânge sau se complimentează, de obicei vrea doar să fie auzit.

Odata ce tu identificați dorințele și nevoile clienților dvs., sunteți mai bine echipat să oferiți o experiență de marcă superioară.

Când îți iei timp să asculți și să răspunzi cu promptitudine, le spui clienților că îi apreciezi. Această atenție personală te pune într-o poziție de a menține relații și de a câștiga un client pe viață.

Tu ce crezi? Cum folosiți social media pentru un serviciu pozitiv pentru clienți? Ați folosit vreodată social media pentru a atrage atenția unei companii? Mi-ar plăcea să vă aud gândurile în comentariile de mai jos.