26 sfaturi pentru adăugarea de servicii pentru clienți la strategia dvs. de social media: Social Media Examiner

Aveți nevoie de un plan pentru a adăuga servicii pentru clienți la strategiile dvs. sociale?

La fel de Ieremia Owyang afirmă, „pe măsură ce cresc cererile interne și externe, companiile devin în mare parte reactive, retrogradându-se la un„ birou de asistență pentru rețelele sociale ”.”

Cu strategia, planificarea și comunicarea, vă puteți asigura că compania dvs. nu va fi surprinsă. Dacă nu a venit încă ziua în care echipa dvs. de socializare este pusă pe probleme de servicii pentru clienți, este corect să spunem că este doar o chestiune de timp înainte ca acestea să fie.

În acest post, a șaptea tranșă din Ghiduri A-Z publicat aici pe Social Media Examiner, voi discuta importanța dezvoltării unui program integrat de gestionare a relațiilor sociale și a clienților pentru compania dvs..

Ghid de la A la Z pentru integrarea serviciului clienți în strategia dvs. de socializare

# 1: Alocați-vă resursele

Alocați unui număr de membri ai echipei responsabilitatea de a gestiona profilurile de rețele sociale pentru a vă asigura că toți sunt acoperiți pe parcursul întregii zile de lucru.

# 2: Eliminați decalajul

Eliminați lacunele în acoperirea serviciilor pentru clienți în timpul pauzelor de personal și în perioadele de vacanță. Nu riscați să pierdeți mesaje importante.

# 3: Creați un centru de excelență

Ieremia Owyang pledează pentru crearea unor centre de excelență în social media descrise ca „un program centralizat care oferă resurse, instruire și strategie pentru o varietate de unități de afaceri care implementează rețele sociale în pentru a reduceți costurile, creșteți eficiența și asigurați standardizarea. Această echipă este adesea condusă de strategul social al companiei, care este partenerul de afaceri și campion al programului. ”

# 4: Livrează

Livrați comunicarea clienților dvs. așa cum ați promis. Whole Foods, de exemplu, le permite utilizatorilor să știe la ce oră și zile se pot aștepta să audă înapoi.

# 5: Evaluează

În mod regulat, opriți-vă și aruncați o privire pentru a vedea cum funcționează paginile dvs. de socializare. Monitorizați rapoartele și cuvintele cheie și determinați cât timp vă petreceți rezolvând problemele clienților.

# 6: Mâncare pentru gândire

Câteva ecuații matematice bune de reținut sunt conținute în acest aliment pentru gândire oferit de Seth Godin: „Regula mea de bază este următoarea: fiecare persoană pe care o îndepărtați pentru că produsul sau serviciul dvs. nu este potrivit pentru ei se transformă în trei clienți excelenți. Fiecare vânzare proastă te costă cinci. ”

# 7: Tehnici de marketing pentru gherilă

Ann Evanston promoții cinci tehnici de marketing de gherilă pentru a îmbunătăți experiențele clienților în sfera socială:

• Configurați expresii de căutare pentru problemele cu care se confruntă piața dvs. țintă, cum ar fi „internet lent” sau „conexiune la internet”.
• Configurați, de asemenea, fraze de căutare pentru numele companiei dvs. Căutările sunt ușor de configurat în Stare de nervozitate, MarketMeSuite, HootSuite, Mențiune socială și va căuta și postări de blog.
• Urmăriți aceste mențiuni și răspundeți la ele! Oferiți empatie, ajutați și faceți o sugestie. Arată-le pe care le-ai auzit.
• Când oamenii folosesc numele companiei dvs. pozitiv, spunând „mulțumesc” creează o modalitate de a păstra legătura, deoarece devin fani și surse de recomandări (sau clienți potențiali, dacă nu sunt deja).
• Dacă se întâmplă ceva negativ, faceți față integrității și comunicării bune. Nu-l ștergeți; este ca și cum ai pune capul în nisip. Puteți arăta altora cât de grațios sunteți cu adevărat.

# 8: Hub și a vorbit

Ieremia Owyang sugerează că modelul hub-and-speak oferă resurse centralizate unităților de afaceri. Și Drew McLellan recomandă clienților construiți rețeaua de creare a conținutului într-un hub-and-speak model. „Trebuie să aveți un nucleu - sau un hub - pentru toată activitatea dvs. de socializare. Un singur loc care este depozitul pentru conținutul dvs. de bază. "

# 9: Interfață între funcții

Masă rotundă a comunității sugerează în raportul lor 2010 Starea managementului comunitar, că managementul comunității este „din ce în ce mai mult un rol distinct și separat, care este în mod explicit responsabil pentru interacțiunea cu mai multe funcții asigura continuitatea îngrijirii membrilor comunității.”

# 10: Justificare

Tine cont de sfaturile Masă rotundă a comunității: „Măsurarea NU ține de justificare. Este vorba despre înțelegerea datelor astfel încât să puteți face o treabă mai bună ”.

# 11: Părțile interesate cheie

Nu uitați, părțile interesate cheie vor avea grijă de diferitele aspecte ale rețelelor dvs. sociale și vor avea nevoie de acces la diferite tipuri de valori pentru rețelele sociale. În cartea albă a lui Forrester, „Valori de marketing pentru rețelele sociale care contează: comunicarea datelor corecte către părțile interesate interne”, Subliniază Nate Elliott accentul diferitelor părți interesate interne ale companiei va diferi. „Creați raportări frecvente ale valorilor digitale către managerii de comunitate și strategii de social media, pe campanie sau raportare anuală a valorilor de branding și de testare către alți membri ai echipei de marketing și raportarea trimestrială sau anuală a valorilor financiare către directori."

# 12: Ascultă

Configurați o strategie bună de ascultare și asigurați-vă că ascultați nu numai complimentele clienților, ci și ține-ți urechile la îndemână pentru a le auzi plângerile. Heidi Cohen spune: „Cu ajutorul instrumentelor de monitorizare a rețelelor sociale, cserviciul personal poate auzi ceea ce solicită consumatorii, poate oferi răspunsuri în timp util și poate determina semnele de avertizare timpurie ale PR și a altor probleme.

# 13: Atenuați problemele

Un lucru este să asculți ce spun clienții. În plus, trebuie să luăm și măsuri de precauție și acțiuni. La fel de Heidi Cohen spune: „În ecosistemul actual al rețelelor sociale, este esențial pentru să existe un plan de gestionare a crizelor pentru a atenua potențialele probleme. ”

# 14: Numărul de interacțiuni și probleme

Unele companii sunt concentrate puternic pe numărul de fani și adepți pe care îi dobândesc prin intermediul rețelelor sociale. Și, deși totul este bine, trebuie să ne amintim să urmărim interacțiunile pe care personalul le are și să le putem raportați problemele identificate și câte au fost rezolvate cu succes.

# 15: Oportunități

Problemele legate de serviciile pentru clienți și reclamațiile nu trebuie să fie considerate negative. Cu o mentalitate potrivită, îi putem privi ca pe oportunități aflați mai multe despre ceea ce doresc și așteaptă oamenii de la noi. Folosiți feedback-ul ca oportunități de îmbunătățire.

# 16: Procese și politici

Serviciile pentru clienți și nevoile de social media trebuie să fie abordate de mai mult decât departamentul de marketing. Companiile sunt încurajate dezvolta procese și politici amănunțite. Drew Kraus scrie în ziarul Gartner Analiza tehnologiei emergente: CRM social pentru serviciul clienți că „unul dintre inhibitorii pentru adoptarea tehnologiilor de servicii pentru clienți CRM sociale este lipsa unor procese și politici definite... Mulți se potrivesc cu mainstream și profilul adoptatorului târziu va căuta să reziste la introducerea noii tehnologii în centrele lor de contact până când procesele și politicile optimizate vor fi verificate până la început adoptatori. În schimb, vor opta pentru a permite departamentelor lor de marketing - care au acces la bugetul pe termen scurt pentru astfel de investiții - să preia conducerea în gestionarea tuturor interacțiunilor CRM sociale între timp. ”

# 17: Întrebări

Răspunsul la întrebările consumatorilor ajunge adesea să ocupe un loc din spate pentru a răspunde la reclamațiile clienților. Cu toate acestea, răspunsul în timp util la o întrebare va fi faceți clienții să se simtă auziți și potențial poate atenua nemulțumirea.

# 18: Rezolvați problemele

Încercați să rezolvați imediat problemele. Stacey Acevero spune: „Uneori cei mai mari protestatari pot deveni avocați cu un pic de dragoste și atenție. Dacă nu oferiți o sursă de servicii pentru clienți sau nu redirecționați online către cineva care vă poate ajuta, vă riscați reputația. "

# 19: Gaură structurală

O gaură structurală poate fi văzută ca persoana dintre două grupuri care a fost luată, creând astfel o deconectare între cele două grupuri. Masă rotundă a comunității sugerează că „recunoașterea poate determina companiile să rconsideră că externalizarea conturilor lor Twitter către companiile lor de PR ”.

# 20: Șablon pentru Social CRM

Al lui Gartner Drew Kraus oferă acțiuni pentru furnizorii de tehnologie și servicii, care includ dezvoltarea unui „șablon” CRM social pentru procesul de livrare a serviciilor pentru clienți pentru clienții dvs. S-ar putea să vă gândiți la acest lucru ca la standardele prin care vă bazați tot serviciul pentru clienți, prin care toți reprezentanții afacerii dvs. să ofere aceeași calitate a îngrijirii și aceleași servicii și mesaje.

# 21: Clienți nemulțumiți

Când ne gândim la rețelele de socializare și la serviciul pentru clienți, pot exista momente în care ne găsim de cealaltă parte a spectrului ca fiind clientul nefericit. Erik Deckers scrie„Dacă nu sunteți nemulțumit de o companie, plângeți-vă. Este dreptul dvs. ca client. Dar daca tu fă-o în modul corect, este mai probabil să obțineți ceea ce doriți decât dacă vă plângeți și vă plângeți de incompetența și eșecurile lor ".

# 22: Varietate de funcții

Heidi Cohen afirmă că rețelele sociale s-au schimbat modul în care consumatorii și companiile privesc serviciile pentru clienți. Serviciul pentru clienți îndeplinește o varietate de funcții diferite, inclusiv îmbunătățirea marketingului. Heidi listează 12 moduri în care rețelele sociale îmbunătățesc serviciul pentru clienți:

• Oferă afacerilor un chip uman
• Ascultă ce spun clienții
• Interacționează în mod activ cu potențialii și clienții
• Oferă conținut suplimentar legat de produs
• Răspunde la întrebări legate de produs
• Furnizează un canal alternativ de contact
• Oferă clienților un canal pentru a vorbi între ei
• Împărtășește feedback-ul clienților
• Vă sărbătorește clienții
• Arată clienților din culise
• Face oferte speciale
• Creează noi opțiuni de achiziție

# 23: Înțelepciune

Există multă înțelepciune în această declarație a lui Jacob Morgan din postarea sa,

Ce este Social CRM? „Social CRM se referă la trecerea de la fani și adepți la clienți și avocați.”

# 24: (E) expunere

Postarea MarketingProfs Mărcile subevaluează rețelele sociale pentru serviciul clienți subliniază că „atunci când CRM-ul social este realizat bine, acesta oferă beneficiile adăugate ale expunerii sporite pentru marca dvs., ajutând la păstrează clienții existenți, achiziționând noi clienți și stimulând conștientizarea mărcii.”

# 25: De ce măsurați

Pentru ca managementul comunității să aibă succes, trebuie să ne măsurăm în mod regulat eforturile. Dion Hinchcliffe scrie, „Dacă nu te uiți la nivelurile generale de participare, rata de creștere a noilor membri, realizarea liste ale celor dezactivați recent și care le urmăresc, etc., atunci nu vă gestionați rețelele sociale mediu inconjurator. Înțelegerea stării generale de sănătate și a impulsului din comunitatea dvs., răspunsul direct la aceasta și realizarea acesteia în fiecare zi vor fi vitale pentru succesul pe termen lung al efortului dvs. ”

# 26: Zelos

Social CRM necesită dăruire și devotament. Fii zelos cu privire la menținerea unor relații bune cu clienții.

V-ați integrat serviciile pentru clienți și eforturile de socializare? Ce ați adăuga la această listă? Lasă comentariile tale în caseta de mai jos.