4 Exemple de servicii excelente pentru clienți Twitter: Social Media Examiner

Folosiți Twitter pentru a rămâne conectat cu clienții dvs.?

Ați integrat Twitter în strategia dvs. de servicii pentru clienți?

Doriți să știți ce companii fac cel mai bine acest lucru?

De ce serviciul pentru clienți Twitter?

Au trecut vremurile în care oamenii apelau la o companie și se plângeau.

Acum, este mai probabil ca oamenii să se îndrepte spre smartphone-urile sau computerele lor pentru a spune lumii cât de teribil este un produs sau un serviciu.

De aceea serviciu clienți devine din ce în ce mai important pe platformele de socializare precum Stare de nervozitate.

A studiu făcut de Pur și simplu măsurat a arătat că 99% dintre mărci sunt pe Twitter, iar 30% dintre acestea au un serviciu dedicat pentru clienți. Timpul mediu de răspuns a fost de 5,1 ore, 10% dintre companii răspunzând în decurs de o oră și 93% dintre companii răspundeau în 48 de ore.

Aici sunt 4 companii cu servicii excepționale pentru clienți pe Twitter și chei pentru a vă ajuta să îmbunătățiți modul în care clienții vă percep compania pe Twitter.

# 1: JetBlue excelează în sensibilitate

Întârzierile companiilor aeriene sunt una dintre cele mai frecvente cauze ale frustrării clienților. Nu numai că întârzierile se întâmplă des, dar și oamenii sunt destul de vocali cu privire la sentimentele lor atunci când zborul lor este întârziat.

Recunoscând acest lucru, @JetBlue se asigură că răspund la clienții lor, deoarece înțeleg că este important pentru fidelizarea continuă a clienților. Nu numai ei interacționează cu clienți fericiți, dar și ei răspundeți și ajutați clienții frustrați cât mai repede posibil.

Sigur, multe companii aeriene fac asta acum. Ce face JetBlue să se distingă de concurenții săi?

JetBlue este cunoscut de să fie extrem de receptiv față de clienți menționând marca lor. Fie că trimit un @reply public sau un DM privat pentru a răspunde la o întrebare, vor interacționa rapid. După cum se vede în imaginea de mai sus, au contactat clientul lor frustrat în decurs de o oră.

Cheie de luat masa: Răspundeți rapid.

Twitter este un canal în care clienții așteaptă răspunsuri rapide. Prin urmare, probabil că veți dori răspundeți rapid la mențiuni și întrebări. Multe companii își dedică angajații cu normă întreagă sarcinii de a răspunde clienților și potențialilor clienți de pe Twitter. Asigură-te că ia o plan social media la loc pentru a satisface clienții.

Ați putea dori, de asemenea ia în considerare să ai un plan în loc de crize sau când volumul de solicitări de pe Twitter este mai mare decât se aștepta. De exemplu, în cazul JetBlue, vremea rea ​​poate necesita ca alții din companie să intervină și să ajute la cerere.

# 2: mâner separat Nike

@NikeSupport este un prim exemplu de servicii pentru clienți bine realizate. Ei în mod constant răspunde adepților pe Twitter, fie că este vorba despre îmbrăcămintea lor, Bandă de combustibil sau alte produse. La fiecare câteva minute, îi puteți urmări răspunzând la cineva nou.

Ce face acest lucru remarcabil? Nike este o companie imensă. Au multe tipuri diferite de echipamente sportive și linii de îmbrăcăminte care alcătuiesc marca lor. În timp ce Nike gestionează o serie de mânere Twitter pentru a găzdui adepții interesați de anumite sporturi sau locații de magazine, @NikeSupport este dedicat exclusiv răspunderii clienților care au nevoie de ajutor.

După cum puteți vedea din imaginile de mai jos, Nike Support a postat pe Twitter de peste 160.000 de ori, în timp ce mânerul Nike a trimis pe Twitter doar de aproximativ 11.000 de ori.

Cheie de luat masa: Fa-o usor.

În timp ce vă creați strategia de socializare, gândiți-vă la clienții dvs. și la modul în care puteți facilita obținerea ajutorului pentru ei. Amintiți-vă, pe lângă pierderea unui client datorită unui serviciu slab pentru clienți, puteți pierde și clienții atunci când faceți lucrurile prea complicate.

Având un singur mâner Twitter dedicat răspunsului la toate întrebările legate de serviciul clienți, vă faceți viața clienților mult mai ușoară. Totul este despre încântarea clienților!

# 3: Serviciu de asistență pentru clienți permanent

Nu mai este o lume 9-5 - mai ales când vine vorba de social media - și unele companii trebuie să fie disponibile oricând.

Fără sudură este un serviciu online de comandă a alimentelor care deservește clienții din mai multe fusuri orare din Statele Unite și Londra. Există întotdeauna cineva care comandă mâncare și mâncare, nu?

Pe lângă angajarea clienților prin întrebări simple cu premii de mâncare gratuită, aceștia și ei furnizarea de servicii pentru clienți non-stop.

Cheie de luat masa: Gestionați-vă prezența.

Luați în considerare modelul dvs. de afaceri. Există momente specifice din zi sau din noapte în care trebuie să fii disponibil? Ar trebui să fii disponibil oricând? Dacă setați tweet-uri automate pe tot parcursul nopții, trebuie să răspundeți și la răspunsuri și întrebări? Vrei cu grijă ia în considerare orele în care ești prezent pe Twitter și fii acolo când ai nevoie. Companiile globale trebuie să satisfacă clienții care se află în același oraș cu sediul central, precum și clienții care se află pe jumătate pe tot globul.

# 4: Asistență pentru calitate a Comcast

Deși viteza de răspuns este importantă, multe companii subestimează importanța asistenței de calitate. Un răspuns rapid care nu este util poate fi la fel de bun ca și niciun răspuns. În cazul în care Comcast, clienții lor caută ajutor specific pentru a-și rezolva problemele. Dacă Internetul lor wireless nu funcționează, vor să știe cum să îl remedieze. Dacă conexiunea lor de televiziune este oprită, vor să știe cum să repare orice este defect.

La oferiți fiecărui client un răspuns util și în timp util, Contul Twitter al Comcast este gestionat de o echipă de oameni care pot oferi rapid asistență tehnică și tactici de depanare pentru o varietate de probleme.

Cheie de luat masa: Furnizați cunoștințe adecvate.

Dacă clienții dvs. vă vor contacta cu probleme tehnice, ar putea avea sens echipați echipa dvs. de Twitter cu personal calificat cine poate răspundeți rapid și corect la întrebări tehnice.

Analizați cu atenție cine răspunde la întrebările pe care clienții dvs. le pun pe Twitter.

Integrează serviciul clienți în conturile sociale ale companiei tale

Aceste exemple arată cum să folosiți Twitter pentru a cultiva loialitatea prin furnizarea de răspunsuri în timp util și utile clienților.

Adoptați tactici similare pentru a îmbunătăți experiența clienților despre compania dvs. pe Twitter. Luați în considerare dedicarea unei persoane, chiar și cu jumătate de normă, pentru adresarea întrebărilor clienților pe Twitter. Urmăriți rezultatul pentru a vedea dacă ar trebui să extindeți programul.

Tu ce crezi? Oferiți servicii pentru clienți pe Twitter? Ce rezultate ai văzut? Vă rugăm să lăsați întrebările și comentariile dvs. în caseta de mai jos.