Merită să ascultați: vânzarea Twitter Avaya de 250.000 de dolari: examinator de rețele sociale

Avaya te poate auzi. Poate că tocmai ai lăudat gigantul comunicațiilor online - sau i-ai luat numele degeaba. Orice ai spus, se află pe radarul companiei.

Într-un moment în care companiile folosesc rețelele sociale pentru a promova conținut și a începe discuții, Avaya a constatat acest lucru ascultând atuuri vorbind.

„Ascultăm rețelele sociale și răspundem”, a spus Paul Dunay, liderul social media Avaya, care este director global de servicii și marketing social media.

“Nu există niciun Tweet care să nu se transforme. Nici o postare pe forum care să nu fie transformată acolo unde este menționat numele nostru.”

Ceea ce a început ca o modalitate de a implica și sprijini clienții a evoluat dincolo de așteptările Avaya. Și dacă Avaya s-a îndoit vreodată de investițiile sale în rețelele de socializare, aceste preocupări sunt acum puse la punct.

Recent vânzare de un milion de dolari, care a început pe Twitter, a răspuns profund la această întrebare.

Crearea cazului

Avaya a început în 2000 ca un derivat al Lucent Technologies, dar moștenirea sa datează de mai bine de un secol până la sistemul Bell original. De la primele sisteme telefonice la comunicații avansate și unificate, Avaya și predecesorii săi au fost - și continuă să fie - în fruntea domeniului.

Atunci are sens că Avaya ar fi oriunde oamenii comunică astăzi. Activitatea companiei în social media a început informal și a crescut organic. În primul rând, a fost în mare parte o chestiune de susținere - și menținere - a clienților existenți, dintre care mulți au nevoie de înlocuiri, deoarece sistemele vechi de telefonie sunt retrase.

La acea vreme, Dunay a urmărit mențiunile Avaya pe Twitter, care erau în principal întrebări pe care le-a transmis pentru a sprijini reprezentanții.

„Vechiul mod 1.0 era un call center sau introducerea de bilete pe web”, a spus el. „2.0 este că vom încerca să ajungem la asistența Avaya, care este, de altfel, eu pe Twitter”.

Odată cu creșterea rețelelor de socializare, aceste mențiuni au devenit în curând prea mari pentru ca Dunay să le poată urmări pur și simplu pe cont propriu. El și-a adus cazul la CMO-ul Avaya și a plecat cu sprijin oficial pentru a construi o echipă de social media transversală, globală și virtuală.

„Mi-a fost foarte ușor să-mi construiesc un caz de afaceri pe baza reținerii clienților existenți, deoarece este atât de scump să obțin alții noi”, a spus el

Conversații cu clienții „Oriunde”

Prin vorbire din gură, Dunay au găsit primii adoptatori ai rețelelor sociale în cadrul celor 15.000 de angajați ai Avaya, începând cu șapte persoane din comunicații, marketing, asistență, juridice și alte unități de afaceri. Pe măsură ce echipa a început să organizeze strategia de socializare Avaya, a ales să se concentreze pe patru instrumente principale: Facebook, blogging, forumuri și Twitter.

De acolo, rețelele sociale ale Avaya au fost „literalmente o explozie”, potrivit Dunay. Echipa de șapte angajați a crescut acum la 50 - toți voluntar pentru a participa la social media pe lângă slujbele lor obișnuite.

Astăzi, compania are 42 de grupuri Facebook, cinci pagini de fani Facebook, un blog extern cu 10 scriitori obișnuiți Avaya, 10 conturi Twitter globale și 12 grupuri LinkedIn. Pe plan intern, Avaya valorifică la fel de mult rețelele sociale, cu 14 bloguri interne, 15 wiki-uri, aproximativ 3.000 de angajați pe Yammer și unii pe recent lansat Socialcast.

Facebook servește ca hub, cu evenimente, știri, discuții și linkuri către postări de blog. blogurile discută tendințe, inovații și perspective culturale. Twitter le permite să posteze bucăți rapide de informații, răspunde la solicitările de asistență și monitorizează mențiunile despre marcă și concurență. Forumurile permit clienților să obțină ajutor unul de la celălalt sau de la suportul tehnic Avaya.

Cu un impuls semnificativ, Dunay a raportat înapoi la CMO. „Ea a întrebat:„ Unde vorbim cu clienții? ”Am întrebat„ Peste tot! ”Mi-a întrebat:„ Unde purtăm conversații cu parteneri? ”Am spus„ Peste tot! ”Ținem toate conversațiile în aceleași locuri cu fiecare dintre aceste circumscripții - și apoi câteva. ”

Concursurile, videoclipurile și alte resurse atrag fanii Facebook ai Avaya.

Ochii și urechile lui Avaya

Cu ascultare activa ca abordare principală a echipei, membrii au descoperit că pur și simplu nu ar putea fi peste tot în orice moment - mai ales că mențiunile despre numele Avaya au crescut între 1.000 și 2.500 săptămânal. Au apelat la tehnologia Radian6 pentru a asculta și a măsura toate mențiunile din rețelele sociale nu doar numele companiei, ci și numele concurenților, numele produselor și tipurile de conversații.

„Am identificat conversații în care am vrut să intrăm adânc”, a spus Dunay. „Oriunde s-ar întâmpla conversații despre afaceri mici și comunicații, trebuie să fim acolo.”

Avaya urmărește un tabloul de bord al mențiunilorși pot alege fie să le ignore, fie să le răspundă. Atunci când un membru „aude” ceva care necesită acțiuni suplimentare, el sau ea îl postează pe un wiki intern și este atribuit cuiva din echipa relevantă să se adreseze acestuia. Ar putea fi asistență, facturare și finanțe, inginerie, un partener și așa mai departe.

Dunay subliniază că niciunul dintre răspunsurile Avaya nu este automatizat. Cine știe ce ar putea spune un client sau un prospect? Dacă răspunsul dvs. nu este adaptat la comentariile lor, atunci ați pierdut ocazia de a vă conecta la nivel personal.

Vânzarea de 58 de caractere

În medie, Avaya interacționează săptămânal cu câteva zeci de clienți prin intermediul rețelelor sociale. Ascultând, echipa vine și ea oportunități de vânzare. În luna iunie a acestui an, 58 de caractere ale unui simplu Tweet au început relația cu un potențial client.

„Shoretel sau avaya? Este timpul pentru un nou sistem de telefonie foarte curând ”, se citea în Tweet.

„În mai puțin de 15 minute, l-am văzut și ne-am dat seama ce naiba să-i spunem acestui tip”, a spus Dunay. „Am scris înapoi:„ Avem tehnicieni foarte pregătiți, care vă pot ajuta să înțelegeți cel mai bine nevoile dvs. și să vă ajute să luați o decizie obiectivă. Suna-ma.'"

Dunay l-a trimis pe domn la un partener de afaceri și 13 zile mai târziu, au închis o vânzare de 250.000 de dolari. În același timp, Tweetul de urmărire al noului client a ieșit: „... am selectat AVAYA ca noul nostru sistem de telefonie. Emoționat de tehnologie și beneficii... ”

“Am fost acolo. Ascultam. Merită să asculți”, A spus Dunay. „Nu pot spune că am atins 100% din conversațiile în care am vrut să fim, deși este probabil 60-70%. Însă, pentru numele nostru de marcă, este de 117%. Suntem pe fiecare dintre acestea. ”

Avaya identifică și răspunde proactiv problemelor de asistență folosind Twitter.

One Tweet Away

Căutând în mod proactiv mențiuni și conversații, Avaya vede probleme înainte chiar să se ridice, înainte ca cineva să contacteze compania. Un răspuns la o mențiune pe rețelele sociale face cu adevărat o impresie asupra clienților, potențialilor și partenerilor. „Suntem centrul de răspuns timpuriu pentru lucrurile care se întâmplă pe piață”, a spus Dunay. „Le place să știe că ești la un Tweet distanță.”

Echipa de socializare Avaya a crescut rapid, dar Dunay are o viziune și mai mare pentru social media.

„Nu cred că ar trebui să fie 50. Cred că ar trebui să fie 15.000. Toată lumea ar trebui să aibă o mână în ea”, A spus Dunay. „Cu siguranță ne dorim mai mulți oameni mai adânci și mai largi în organizație.”

„Obiectivele noastre sunt să avem conversații mai profunde, mai interesante și mai răspândite cu cât mai mulți oameni posibil ”, a adăugat el. „De ce nu ați profita de orice ocazie pentru ca marca dvs. să construiască relații mai bune și mai profunde cu fiecare client pe care îl puteți?”