Este afacerea dvs. pregătită pentru Revoluția Acum?: Social Media Examiner

Recent l-am intervievat pe Jay Baer, ​​coautor al cărții nou-nouțe Revoluția Acum și fondator al popularului blog ConvinceandConvert.com.

În acest interviu, vorbim despre marketingul pe rețele sociale, despre experiența lui Jay în scrierea cărții și despre direcția către care se îndreaptă această industrie nebună, care se mișcă rapid.

Mike: Jay, care este cel mai important lucru pe care comercianții sau proprietarii de afaceri trebuie să-l știe pentru a avea succes chiar acum?

Jay: Este o întrebare grozavă. Unul dintre lucrurile despre care am vorbit mult în carte este faptul că trebuie să acționezi rapid ca organizație. Exemplul pe care îl folosim pentru a da startul cărții este dacă sunteți la un hotel și aveți o experiență de hotel proastă - este murdar sau grosolan sau orice altceva - din punct de vedere istoric, s-ar putea să coborâți la recepție sau să apelați numărul 1-800 sau să scrieți un scrisoare.

Acum puteți să apelați Yelp sau TripAdvisor și să lăsați o recenzie proastă sau un tweet în două secunde. Acum, acel hotel trebuie să răspundă la orice faceți în calitate de consumator.

Fiecare client este acum reporter.

Într-o lume ca asta - în care fiecare client este reporter - fiecare angajat ajunge să fie nevoit să fie în marketing. Compania dvs. trebuie mișcă-te atât de repede, pentru a valorifica atât binele, cât și răul, că într-adevăr trebuie să aveți o cultură corporativă incredibil de puternică și consistentă.

Nu mai avem timp ca întreprinderi să convocăm o ședință a comitetului și să vorbim despre ce vom face în legătură cu acest tweet sau această postare de blog sau această recenzie Yelp. Trebuie să vă împuterniciți oamenii din organizație să ia decizii care sunt adecvate din punct de vedere cultural pentru organizația dvs.

Noi credem că cultură este cel mai important factor în ceea ce privește participarea socială și realizarea corectă a rețelelor sociale. Trebuie să concentrați-vă asupra modului în care merge compania dvs. fi social și mai puțin despre modul în care merge compania dvs. do social.

Mike: Ceea ce spui este că viteza este lucrul pe care vrei să-l ducă oamenii acasăși este important pentru ei să răspundă. În al doilea rând, că fiecare client sau orice perspectivă care are o experiență proastă este ca un reporter. Ei pot anunța lumea despre experiența lor și acest lucru poate fi un lucru rău. Astfel, toată lumea din organizația dvs. trebuie să fie ca un agent de marketing și să răspundă rapid.

Ce înseamnă acest lucru pentru cineva care este proprietarul unei afaceri mici?

Jay: Din perspectiva micilor afaceri, unde este posibil să nu aveți zeci de oameni în organizația dvs., înseamnă că trebuie fii multitasker. Trebuie să vă operați afacerea în timp ce ascultați simultan conversația socială. Nu doar din perspectiva răspunsului - așteptând ca cineva să vă menționeze - ci să caute oportunități.

Vorbim multe despre „economia oportunității” din carte și despre capacitatea companiilor de a face acest lucru găsiți modalități de a interacționa cu persoanele de pe rețeaua socială într-un mod adecvat din punct de vedere contextual și relevant.

Să presupunem că dețineți o tabără de volei în California. Configurați căutări pe Twitter în jurul termenului de căutare oricine stie + volei. Veți găsi oameni care pun întrebări despre volei - unele dintre aceste întrebări le puteți răspundeți ca organizație, iar unii dintre acei oameni pe care îi ajutați cu aceste răspunsuri pot ajunge să fie Clienți.

Mike: Altceva despre care vorbești în cartea ta este cum rețelele sociale seamănă cam cu noul telefon. Ce vrei să spui exact prin telefon nouși ce înseamnă acest lucru pentru companii?

Jay: Aceasta este de fapt o paradigmă inițiată de angajatorul Amber Naslund, Radian6. Amber este co-autorul meu și vicepreședintele strategiei sociale pentru Radian6, compania de software de ascultare a rețelelor sociale despre care mulți oameni din Social Media Examiner ar fi auzit. CEO-ul ei, Marcel LeBrun, a dezvoltat metafora telefonului social media.

Credem că este deosebit de potrivit pentru că clienții apelează din ce în ce mai mult la rețeaua socială atât pentru a pedepsi și a lăuda brandurile. Vedeți „Mulțumesc mult Southwest Airlines, Dunkin’ Donuts, Social Media Examiner ”sau„ Convingeți și convertiți ”sau orice altceva, precum și critici.

Deci, în același mod în care telefonul dvs. real din organizația dvs. are atât vești bune, cât și vești proaste la celălalt capăt al liniei, telefonul social are și el.

Cealaltă modalitate în care metafora are sens este că credem în timp, în același mod în care toată lumea din organizația dvs. are acum o adresă de e-mail și un telefon pe birou, toată lumea din organizația dvs. va fi în cele din urmă activă în social media într-un fel, forma sau forma. De fapt, băieții de la CoTweet, un client de-al meu, cred cu adevărat că în cele din urmă majoritatea oamenilor vor avea două mânere Twitter diferite. Vor avea un cont personal și un cont de afaceri pentru Twitter, în același mod în care majoritatea dintre noi avem un e-mail personal și o adresă de e-mail de afaceri.

Mike: Este destul de interesantă, această metaforă a noului telefon, pentru că dacă te gândești la asta, acum ai oameni care au iPad-urile, iPhone-urile și dispozitivele Android de pe persoana lor în fiecare moment de veghe al zilei și chiar și atunci când stau pe canapea. Singura dată când nu o au cu ei este când dorm. Deci, se pare că consumatorul sau clientul sau prospectul sunt acum „aprinși” tot timpul.

Aceasta este într-adevăr o schimbare de paradigmă pentru companii, deoarece clienții sunt activi, indiferent dacă sunt pe canapea sau blocați în trafic. În trecut, când erau acasă, se ocupau de lucruri personale, iar când erau la serviciu, se ocupau de lucruri de afaceri. Acum pare să fie tot timpul și înseamnă o schimbare pentru companii, nu-i așa?

Jay: Oh, clar. Social media nu se oprește la ora 5 și nu se oprește vineri. De fapt, au existat numeroase studii care arată că există un comportament de partajare mai mare pe Facebook în weekend deoarece oamenii îl folosesc puțin mai personal și sunt mai predispuși să distribuie conținut, deci sunteți exact dreapta.

Dacă privești înapoi, de fiecare dată când a fost dezvoltată o nouă tehnologie, ne-am schimbat fundamental afacerile pentru a face față acestei provocări.

Cu toate acestea, nu ne-am schimbat în mod fundamental afacerile pentru a face față în niciun fel provocării social media. Ceea ce am decis să facem a fost să alcătuim un cont Twitter și să lansăm o pagină de fan Facebook și poate un blog și să-i spunem bine - și asta nu va reuși.

Când fiecare client este reporter și este o lume 24/7, zgâriem doar suprafața a ceea ce vor trebui să facă întreprinderile, așa că am vrut să scriem un playbook care arată companiilor ce vor trebui să facă în următorii doi până la cinci ani pentru a se transforma din interior spre exterior pentru a face față provocărilor prezentului Revoluţie.

Mike: Este destul de uimitor. Vorbește-mi despre o poveste în special sau despre o afacere pe care ai descoperit-o în procesul de scriere a cărții care ar putea face acest lucru corect. Există vreo afacere specială care s-a remarcat în procesul de elaborare a acestei cărți?

Jay: Aproape fiecare exemplu din carte este de afaceri mici sau mijlocii. Aș spune că 90% până la 95% din exemplele din carte provin în mod intenționat de la întreprinderile mici și mijlocii, deoarece nu am vrut să scriem o carte pentru Ford sau IBM.

Unul care îmi place cel mai mult este Martell Home Builders. Sunt în Moncton, New Brunswick, Canada. Proprietarul este Pierre Martell, un tip tânăr. Sunt de patru ani în domeniul construcțiilor de case și pe piața canadiană de construcții de case nu a avut declinurile catastrofale pe care le-am avut în SUA, cu siguranță nu a fost ușor drum.

Când Martell a început pentru prima dată, au trebuit să se bazeze destul de mult pe agenții imobiliari pentru a aduce perspective și pentru a-i ajuta să atragă interesul pentru casele lor. În primul an, 92% din totalul vânzărilor lor au fost prin agenții imobiliari, așa că plăteau comisioane, iar comisioanele din Canada sunt mai mari chiar decât în ​​SUA.

Pierre a decis că ar trebui să-și spună propria poveste, în loc să-i spună pe agenții imobiliari. „A fost împins de fratele său, Dan Martell, care este de fapt directorul tehnic al Flowtown, o companie cu care cred că sunteți familiarizat, iar unii dintre cititorii și ascultătorii dvs. ar putea fi la fel de bine. Dan a spus: „Trebuie să urci în acest tren de socializare” și l-a convins să o facă.

Mike: Sigur, rațiunea era: „Dacă putem vinde o casă fără comision, luăm majoritatea acestor bani și îi returnăm companiei”, nu?

Jay: Exact. Au început să spună povești despre organizație într-un blog cu adevărat fantastic, iar blogul nu este deloc despre ele. Este vorba despre sfaturi de iarnă și despre ceea ce puteți face în New Brunswick, deci este un marketing foarte distractiv - este „unmarketing”, așa cum l-ar numi Scott Stratten. Pierre are un cont de Twitter foarte reușit unde tocmai a făcut-o vorbește despre probleme relevante și ajută oamenii și o face într-un mod foarte autentic și natural.

Dar apoi fac niște lucruri nebunești. Acesta este cel care ne-a suflat cu adevărat. Maistrii lor, care sunt de fapt acolo ajutând clienții și construind case, au toți GPS dispozitivele de urmărire în camioanele lor de lucru, deci dacă sunteți client al lui Martell și întrebați „Unde este tipul? Ar trebui să vină aici și să-mi aranjeze tavanul ”sau orice altceva, poți formați pagina web și vedeți unde se află camionul său în orice moment.

Au adoptat complet această abordare 2.0, povestire, autentică, execuțională și doi ani mai târziu, au trecut de la 92% din ofertele lor prin agenții imobiliari la 12% din ofertele lor prin agenții imobiliari și o creștere cu 300% a vânzărilor.

Mike: Doar ca să înțeleg, au decis să meargă înainte și creați un blog și creați conținut remarcabil care avea să fie cu adevărat valoros pentru comunitatea lor- potențialii lor cumpărători, dacă doriți - și probabil un public și mai mare. O mulțime de oameni au găsit o mare valoare în acest sens, iar unii dintre ei au spus: „Vreau să aflu mai multe despre acești băieți”, și așa a început până când a aflat cuvântul?

Jay: Da, toată lumea vine direct la companie.

Mike: Și apoi au folosit o transparență completă foarte interesantă: „Dacă vrei să știi unde suntem, aici ne aflăm”.

Jay: Da, pentru că vorbești despre o achiziție uriașă, iar psihologia cumpărării de case este că ești întotdeauna nervos. Deci, ceea ce au făcut este să umanizeze compania. Au redus percepția asupra riscului, punând împreună toate aceste mecanisme de urmărire și garanții de dată, iar tu poți să-ți găsești maistrul, așa că au creat umanizare.

Ca urmare, ceea ce au acum sunt vânzări directe - oamenii vin și spun: „Nu mai trebuie să aud nimic. Vreau să cumpăr o casă de la tine pentru că cred în compania ta. ”

Una dintre valorile de succes pe care le folosesc este timpul pentru a închide o vânzare. Când încercați să vindeți o casă, pot fi ore și ore și Pierre spune că obișnuia să le ia trei sau patru ore, uneori chiar și opt ore. El a spus că noul lor record de la cineva care merge în birou până la semnarea unui acord de casă este de 35 de minute.

Mike: Blogul lor le-a permis, probabil, să construiască multă încredere cu oamenii înainte de a ajunge chiar la punctul de cumpărare.

Jay: Sunt deja vândute când intră pe ușă.

Mike: Este remarcabil. Profiturile lor trebuie să fi trecut prin acoperiș.

Jay: Da, pentru că toți banii ajung la linia de jos. Neplătirea acestor comisioane reprezintă în esență venituri gratuite pentru aceștia.

Mike: Ce ai recomanda pentru cineva care vrea devine mai inteligent în ceea ce privește social media? Unde ați spune exact că ar trebui să înceapă? Care ar fi câteva sfaturi inteligente pentru ca o afacere să înceapă acest lucru cu înțelepciune?

Jay: După ce ați trecut de întrebarea „Ar trebui să facem rețele sociale?” și ați trecut la „Cum ar trebui să facem rețelele sociale?”, încep mereu priviți-o printr-o prismă metrică. Dacă acceptați premisa că ar trebui să faceți social media, în ce scop? Cum încercați să vă îmbunătățiți afacerea? Încerci să vinzi lucruri? Încercați să vindeți aceeași cantitate de lucruri, dar aveți o comandă medie mai mare? Încerci să crești loialitatea? Încercați să vă transformați clienții existenți într-o armată de marketing voluntar?

Fiecare dintre aceste lucruri este semnificativ diferit la nivel de execuție în ceea ce privește programele de socializare, deci trebuie să faceți cu adevărat înțelegeți de ce faceți rețelele de socializare, ce încercați să realizați ca organizație și apoi puneți împreună valori de succes care vă ajută să stabiliți dacă ceea ce faceți acum realizează acest lucru.

În carte există un capitol despre valorile succesului și despre cum să le alegeți pe cele potrivite. Dacă obiectivul tău este să creați loialitate în rândul clienților dvs. existenți și sperați că vor cumpăra de la dvs. din nou și din nou, Facebook este o abordare deosebit de bună, deoarece Facebook este o comunitate de marcă.

În mare măsură, publicul dvs. de pe Facebook este deja convertit; altfel, nu ar fi devenit fanul tău pe Facebook. Oamenii care vă plac pe Facebook sunt oameni care vă plac de fapt în lumea reală, deci este un loc perfect pentru a vă fideliza, a repeta clienții și a repeta achizițiile.

Cu toate acestea, o mulțime de companii consideră că Facebook va crea noi clienți - că este un mediu de achiziție a clienților, atunci când clar nu este.

Mike: Este un instrument comunitar, într-adevăr.

Jay: Da, dar multe companii nu o văd așa. Ei consideră că rețelele sociale în general sunt în primul rând un mecanism de achiziție a clienților. Cred că pentru aproape toate companiile este într-adevăr mai bun ca mecanism de fidelizare și păstrare. Așadar, având acest tip de abordare clară despre ceea ce încercați să realizați și despre tipul de valori pe care le puteți pune în aplicare Și știu dacă funcționează, cred că este într-adevăr comportamentul de legătură între „Bine, am experimentat” și devenim mai serioși aceasta.

Mike: Vreau doar să reiterez ceva ce ai spus despre care consider că este foarte înțelept - de ce și ce. Atât de multe companii nu sunt sigure de ce fac rețelele sociale. O fac pentru că toți ceilalți par să o facă. Dar care este motivul real și ce speră să realizeze în lume?

Jay: Da, pentru că nu este gratuit, nu?

Mike: Cheltuiți multă muncă pentru ao face.

Jay: Am furat această linie de la Charlene Li, dar rețelele sociale nu sunt ieftine; este doar diferit de scump.

Mike: Așadar, întrebarea este de ce o faceți și, dacă într-adevăr nu știți, atunci nu veți găsi multă valoare în ea, deoarece nu veți ști dacă are succes sau nu. Sunt cu tine 100% la asta.

Privind în jos pe drum peste doi ani, despre care știu că este mult timp în lumea social media, în mintea ta cum se va schimba peisajul pentru marketeri?

Jay: Aș spune în trei domenii. În primul rând este descentralizarea; am vorbit despre asta puțin mai devreme. Social media va fi o abilitate, nu un loc de muncă. Nu veți avea un departament de socializare mai mult decât aveți un departament de tastare. Într-o zi va părea o nebunie că ai avut o persoană în compania ta care ascultă folosind Radian6 sau un astfel de instrument. Asta va părea nebunesc. În cele din urmă va fi pe desktopul tuturor și ascultarea va face parte din treaba tuturor, la fel ca răspunsul.

a doua este integrarea. Vom începe să vedem mai mult o convergență între social și CRM și e-mail și alte instrumente de comunicare, o mare parte din cercetare și dezvoltare fiind realizată acolo de către compania de software inteligent care încearcă să unească alte părți ale marketingului, ceea ce îl va face mult mai mult puternic.

Atunci cred că a treia piesă pentru care sunt foarte entuziasmat este optimizarea rețelelor sociale; adăugând mai multe științe în social. Pot să fac o campanie Google AdWords și să aflu dacă nu există virgulă în a doua linie la o perioadă are un impact virtual asupra rezultatelor, totuși nu pot trimite două tweet-uri diferite la fiecare jumătate a mea listă. Nu pot face niciun fel de testare sau optimizare, altfel decât oarecum anecdotic în social media. Aceasta este o problemă, deci există și o mulțime de oameni care lucrează la asta.

Sunt foarte încântat să văd unde vom fi în doi ani, când ei au într-adevăr date mult mai sofisticate și ipoteze testabile și așa ceva. O să facă socialul mult mai asemănător e-mailului în ceea ce privește disponibilitatea datelor, testabilitatea și optimizarea, ceea ce va face mult mai ușor pentru CEO și proprietarii de companii să înțeleagă dacă funcționează, la fel ca noi despre care am vorbit. Când aveți date mai bogate, puteți lua decizii mai bune.

Mike: Jay, ultima mea întrebare este dacă oamenii vor să afle mai multe despre tine și despre cartea ta, unde ar merge?

Jay: Cartea se numește Revoluția ACUM: 7 schimbări pentru a vă face afacerea mai rapidă, mai inteligentă și mai socială, disponibil în mod evident la Amazon, Barnes & Noble, Borders și oriunde se vând cărți. Site-ul web al cărții este NowRevolutionBook.com. De asemenea, pe Facebook, trebuie doar să căutați „Now Revolution”.

Mă puteți găsi la ConvinceandConvert.com sau pe Twitter la jaybaerși, ocazional, mă puteți găsi pe cel mai mare site web din lume, SocialMediaExaminer.com.

Mike: Jay, mulțumesc foarte mult pentru câteva idei cu adevărat interesante pe care mi le-ai oferit mie și fanilor Social Media Examiner astăzi. Apreciez foarte mult timpul tău.

Jay: Întotdeauna o plăcere. Apreciez asta.

Ascultați restul acestui interviu (mai jos) pentru a auzi unele dintre modalitățile uimitoare Jay și-a promovat cartea și modul în care gândește lumea rețelelor sociale se va schimba pentru marketeri peste doi ani.

[audio: JayBaer.mp3]

Ce părere aveți despre ideile lui Jay Baer? Lasă comentariile tale în caseta de mai jos.