Cum să oferiți un serviciu excelent pentru clienți cu ajutorul rețelelor sociale: Social Media Examiner

Clienții dvs. sunt pe social media?

Interacționezi cu ei?

Cheia utilizării eficiente a rețelelor sociale pentru serviciul clienți este să ascultați, să luați măsuri și să profitați la maximum de ceea ce vă spune comunitatea.

În acest articol veți afla cum să oferiți un serviciu excelent pentru clienți cu social media.

Ascultați acest articol:

Unde să vă abonați: Apple Podcast | Podcast-uri Google | Spotify | RSS

Derulați până la sfârșitul articolului pentru linkuri către resurse importante menționate în acest episod.

# 1: Elaborați un plan de servicii pentru clienți

Este important să să ai un plan pus la punct pentru gestionarea serviciului pentru clienți pe social media.

În primul rând, definiți un clar strategia social media. Indicați cum puteți utiliza rețelele sociale pentru a sprijini obiectivele de afaceri pentru a construi și a menține relații cu publicul țintă.

Următor →, identifică care instrumentele pe care le veți folosi pentru a răspunde clienților

. Dacă sunteți o companie mică, este posibil să nu fie nevoie să utilizați instrumente. Daca esti o companie mai mare cu feedback constant al clienților, există instrumente pe care le puteți utiliza pentru a sprijini procesele de flux de lucru, pentru a facilita aprobările pentru întrebări sensibile și pentru a partaja feedback-ul cu persoanele corespunzătoare.

In cele din urma, dezvolta un proces pentru gestionarea scenariilor de criză, care lovesc adesea atunci când te aștepți mai puțin la ele. Dacă vă ocupați de restaurant și un client susține că a găsit un obiect nealimentar în sandwich-ul său, este simplu postarea pe o pagină de Facebook ar putea izbucni rapid într-o problemă mult mai mare, mai ales dacă clientul respectiv are o problemă semnificativă ca urmare a.

Un plan de criză vă va ajuta să faceți față scenariilor în timp real. Dacă compania dvs. are o echipă de relații publice sau de comunicații, acestea vor avea adesea deja în vigoare protocoale de criză. Dacă nu, asigurați-vă că prezentați pași simpli pentru a obține un răspuns la un astfel de eveniment - de exemplu, specificați cu cine (sau managerul comunității) trebuie să vă coordonați pentru a dezvolta un răspuns.

# 2: Antrenează-ți personalul

Orice angajați care se ocupă de serviciul clienți pentru afacerea dvs. ar trebui să aibă o înțelegere clară a principiilor și protocoalelor dvs.

Începeți instruirea personalului prin revizuirea strategiei dvs. de socializare și a poziționării mărcii și a tipuri de instrumente de socializare să utilizați.

Parcurgeți angajații prin procesul dvs. de gestionare a serviciului pentru clienți, subliniați importanța sentimentului clienților și explicați modul în care recenziile pozitive și negative vă pot afecta afacerea. Adresați-vă tuturor canalelor sociale și examinați site-uri precum Yelp.

De asemenea, furnizați o listă cu întrebările potențiale la care va trebui să răspundă. Includeți exemple de feedback negativ și pozitiv.

În timpul antrenamentului, utilizați o scară de notare pentru a evalua modul în care angajații gestionează scenarii de eșantionare pentru a vă asigura că înțeleg ce măsuri adecvate au făcut - sau la ce trebuie să lucreze.

În cele din urmă, să aibă un manager sau un reprezentant cu experiență în serviciul clienți care să treacă prin răspunsuri live cu angajații, asigurându-se că sunt pregătiți să facă treaba pe cont propriu.

# 3: Abordați reclamațiile și acționați

Să fim sinceri - comentariile negative sunt înfricoșătoare. Aceștia pot îndepărta rapid potențialii clienți și pot lăsa o impresie negativă asupra mărcii dvs. Pentru a gestiona plângerile în mod eficient, trebuie să ascultați și să interacționați cu clienții dvs.

Laurie Meacham, liderul echipei de socializare și angajare a clienților JetBlue, a împărtășit perspectiva companiei aeriene: „Ne-am angajat să ascultăm clienții și să facem ceea ce trebuie, indiferent de mediul prin care ne contactează, și elimină zgomotul social media, căutând oportunități în care să le oferim valoare Clienți. Credem într-un angajament inteligent și lucrăm pentru a construi relații reale cu clienții noștri. ”

Dacă clienții lasă feedback negativ pe social media, abordați problemele lor direct online sau rugați-le să vă trimită prin e-mail pentru a lua lucrurile offline. Deși de obicei nu puteți elimina o postare negativă, alți clienți vor vedea că ați răspuns la reclamație, oferindu-le încredere că compania ascultă și îi pasă de aceasta Clienți.

Dacă aveți probleme mai grave ale clienților, luați în considerare implicațiile în relațiile publice. Problemele grave includ vânzarea de dispozitive electronice cu defecte care cauzează răniri sau produse alimentare care au fost retrase.

# 4: Solicitați feedback

Profitați de canale offline pentru conduce recenzii online. Dacă aveți un centru de apel, o destinație de cărămidă, o bază de date de e-mail sau alte locuri unde compania dvs. comunică cu clienții, cereți clienților să ia în considerare lăsarea de recenzii pe rețelele dvs. sociale canale.

Poti încurajează clienții să posteze pe Facebook sau să lase o recenzie online. Rețineți că unele site-uri de recenzii precum Yelp au politici pe care companiile de stat nu le pot cere în mod explicit clienților să lase recenzii.

# 5: Căutați noi oportunități

Feedback-ul pe canalele sociale poate fi util pentru dezvoltarea de noi produse alimentate de cererea consumatorilor și, mai târziu, pentru susținerea pâlniei de vânzări (și a partenerilor dvs. de vânzări pe parcurs).

De exemplu, dacă compania dvs. produce pâine și clienții au solicitat noi arome pe canalele dvs. sociale, ascultați și urmăriți acel feedback. Creați repere pentru a identifica când ar trebui luată în considerare o nouă aromă. Treizeci de comentarii ale clienților despre pâinea cu aromă de scorțișoară ar putea indica faptul că este timpul să luați în considerare producerea unui astfel de produs. Deși setul de eșantioane este mic, acesta poate fi un indicator al interesului mai mare al consumatorului în această aromă.

Luați în considerare utilizarea partenerilor și a clienților existenți solicitați feedback pentru dezvoltarea de noi produse. Acest lucru poate fi la fel de simplu ca trimiterea unui sondaj prin e-mail a clienților sau publicarea unui sondaj pe un canal social.

# 6: Distribuiți informații despre clienți

Distribuiți feedback-ul clienților în întreaga companie. Utilizați cadrul „Ce, Deci Ce și Acum Ce” pentru a partaja informații relevante și utile ale clienților cu alte domenii ale afacerii dvs..

În funcție de dimensiunea companiei dvs., iată câteva departamente interne cu care ați putea dori să comunicați:

• Oferiți echipei de cercetare și dezvoltare o perspectivă despre problemele legate de produs.
• Discutați cu grupul legal despre procese potențiale sau clienți individuali de care trebuie să aveți grijă. De exemplu, dacă firmele juridice solicită clienți care au avut experiențe negative cu afacerea dvs., s-ar putea să se gândească să dea în judecată organizația dvs. Aflați cine sunt oamenii din aceste firme, identificați despre ce vorbesc online și evaluați modul în care reacționează consumatorii. Furnizați linkuri către informații suplimentare.
• Împărtășiți echipei executive orice informații despre poziționarea pe piață și anunțurile despre produse ale concurenților care determină un buzz social important.

Concluzie

Gestionarea serviciului clienți pe canalele sociale poate fi o provocare. Pentru a avea succes, trebuie să aveți la dispoziție procese clare de servicii pentru clienți. De asemenea, ascultați cu atenție feedback-ul comunității pentru a vă sprijini obiectivele comerciale - de la introducerea de noi produse bazate pe cererea clienților până la crearea unei percepții pozitive asupra mărcii.

Tu ce crezi? Ați încercat oricare dintre aceste strategii de servicii pentru clienți pe canalele dvs. sociale? Ce tactici au funcționat pentru afacerea dvs.? Lasă-ți feedback-ul în comentariile de mai jos.