Cum să gestionați o criză în rețelele sociale: examinatorul rețelelor sociale

Ați avut vreodată de-a face cu o criză de socializare?

Aveți un plan de criză?

În epoca rețelelor sociale, chiar și cea mai mică situație dificilă poate câștiga rapid impuls și scăpa de sub control. Dacă sunteți pregătit, este mult mai ușor să gestionați reputația companiei dvs. și să treceți printr-o criză nevătămată.

În acest articol voi împărtăși patru sfaturi despre cum să tratezi eficient o criză de social media.

Ce este o criză în rețelele sociale?

Dacă există un volum mare de mesaje de socializare primite pe un anumit subiect, este posibil să aveți o criză de social media pe mâini.

Ascultați acest articol:

Unde să vă abonați: Apple Podcast | Podcast-uri Google | Spotify | RSS

Derulați până la sfârșitul articolului pentru linkuri către resurse importante menționate în acest episod.

Două lucruri pot provoca o criză de socializare. În primul rând, factori externi, cum ar fi un dezastru natural, o tragedie umană sau ceva legat de industria dvs., pot determina oamenii să ajungă la conturile dvs. de socializare. În al doilea rând, o criză de social media poate fi inițiată chiar pe platformă din cauza unui tweet insensibil sau a unei imagini inadecvate, de exemplu. În ambele cazuri, rezultatul este că conturile dvs. de social media explodează.

Așteptarea unei crize a rețelelor sociale nu este niciodată o opțiune. Dacă îl ignorați, probabil că se va înrăutăți. Rețelele sociale pot fi un avantaj într-o criză atunci când sunt utilizate corect, nu o problemă suplimentară.

Iată ce trebuie să faceți pentru a ieși din cealaltă parte a unei crize, cu reputația companiei dvs. intactă.

# 1: Aveți un plan în loc

A criza social media consumă atât timp, cât și bani. Când sunteți în modul de criză, vă simțiți ca și cum ați fi peste cap.

Hărțiți-vă de ce ați avea nevoie să răspundă la o criză de social media inaintea timpului. Vino cu o varietate de scenarii, astfel încât să puteți prelua controlul asupra oricărei situații când va veni momentul.

În plus, creați un comitet de social media care implică oameni din întreaga companie și se întrunește în mod regulat (săptămânal sau lunar în funcție de cât de mare este afacerea dvs.). Acești oameni trebuie să cunoască intrările și ieșirile companiei, înțelegeți ce strategii să folosiți atunci când apare o criză și să aibă abilitățile potrivite pentru a comunica cu clienții.

# 2: Creați un centru de criză

Creați un centru de criză pentru direcționați clienții și părțile interesate către o sursă care are legături relevante și utile cu informații actualizate.

În 2014, General Motors s-a confruntat cu o tragedie majoră care a determinat o mulțime de clienți să ajungă la conturile lor de social media. Oamenii au murit în urma accidentelor de mașină rezultate din întrerupătoarele de aprindere defecte, care au împiedicat umflarea airbagurilor. În lunile următoare, General Motors a lansat o acțiune de rechemare majoră.

General Motors a creat un site independent care a servit drept centru de informații. Acesta conținea întrebări frecvente despre rechemare, o explicație pas cu pas a problemelor și sfaturi despre unde și cum să obțineți ajutor.

Un centru de criză ajută o afacere să ofere mai mult context despre orice situație persoanelor implicate. De asemenea, va ușura sarcina pe canalele dvs. de socializare.

# 3: Monitorizați criza

Pentru a face față unei crize de social media, indiferent dacă este cauzată de factori externi sau interni, trebuie să faceți acest lucru monitorizează modul în care se dezvoltă. În plus, trebuie să faceți acest lucru astfel încât volumul mesajelor de pe rețelele sociale să nu vă copleșească.

Folosește o instrument de monitorizare a rețelelor sociale sau pur și simplu mențineți deschise filele Twitter care conțin notificările dvs., precum și o căutare pe hashtagul relevant. De asemenea, etichetați conversațiile care vin prin e-mail pentru a urmări toate mesajele de pe rețelele sociale care mai au nevoie de un răspuns.

Postați actualizări relevante prin canalele dvs. sociale și răspundeți direct clienților. Când comunicați publicului informații despre o criză, creați un răspuns public rapid. Vrei să actualizezi pe oricine și pe toți, astfel încât nimeni să nu rămână în întuneric.

O criză a rețelelor sociale pare să nu ajungă niciodată la sfârșit. Continuați să monitorizați evenimentele și notificările relevante după o criză.

# 4: Dețineți-vă greșelile

În primul rând, când o criză socială este cauzată intern, asumați întreaga responsabilitate pentru această problemă, chiar dacă nu tu ești cel care învinovățește.

Puneți împreună o declarație publică bine gândită și împărtășiți-o mai întâi pe platforma originală de unde a început problema. De exemplu, dacă o criză a fost inițiată pentru prima dată pe Twitter, lansați mai întâi o declarație acolo.

Viteza unui răspuns este totul.

Când vă confruntați cu o criză a rețelelor de socializare, asigurați-vă trimiteți prima declarație sau scuzele de marcă în lume în câteva minute. Pentru a face declarația mai eficientă, aveți o sursă de încredere în cadrul companiei dvs., cum ar fi șeful rețelelor de socializare, managerul de marcă etc., vorbiți în numele mărcii dvs..

Acesta a fost exact cazul pentru KitchenAid în 2012, când un membru al personalului a trimis din greșeală un comentariu insensibil despre bunica președintelui Obama din contul mărcii.

Doar câteva minute mai târziu, renumitul brand a emis un declarație publică pe Twitter venind de la șeful mărcii KitchenAid, Cynthia Soledad, cerându-și scuze pentru greșeală și subliniind că persoana care a fost responsabilă pentru tweet nu va fi tweeting pentru companie mai mult.

Când emiteți o declarație, arătați compasiune și angajamentul dvs. deplin față de această problemă. Asigurați-vă clienții că sunt prima dvs. prioritate. Nu fiți defensivi, nu vă justificați acțiunile și, cel mai important, nu vă ascundeți de critici.

Concluzie

Cu ajutorul rețelelor sociale, crizele se pot răspândi cu ușurință, afectând reputația mărcii dvs. în câteva minute sau chiar secunde. Dacă doriți să vă recâștigați încrederea clienților, va trebui să vă intensificați jocul. Comunicați proactiv, luați lucrurile în mâinile voastre și nu fiți niciodată nepregătiți pentru o criză de socializare.

Tu ce crezi? Ați avut vreodată de-a face cu o criză pe social media? Ce instrumente ați folosit pentru a-l monitoriza? Cum te-ai descurcat? Împărtășiți-vă gândurile și experiența în secțiunea de comentarii de mai jos.