Cum să îmbunătățiți experiența clienților cu social media: Social Media Examiner

Aveți clienți fericiți?

Doriți să utilizați rețelele sociale pentru a le menține astfel?

Oferirea oamenilor de o experiență extraordinară pe social media crește satisfacția clienților și crește loialitatea pe termen lung.

În acest articol veți găsiți cinci modalități de a îmbunătăți experiența clienților dvs. cu social media.

Ascultați acest articol:

Unde să vă abonați: Apple Podcast | Podcast-uri Google | Spotify | RSS

Derulați până la sfârșitul articolului pentru linkuri către resurse importante menționate în acest episod.

# 1: Arată-ți recunoștința

Pentru a vă menține clienții fericiți și pentru a obține un avantaj real față de concurență, asigurați-vă că clienții știu că sunt văzuți și apreciați.

Proactiv contactați în mod regulat fanii și adepții. Faceți ca mesajul dvs. să rezoneze cu adevărat, păstrându-l personal.

Inocent Drinks are peste 200.000 de adepți pe Twitter și își iau timp să răspundă și să redea pe Twitter fanii care le menționează.

Un tratament este o metodă excelentă pentru a arată clienților tăi recunoștință. Clienții comandă regulat de la magazinul dvs. web? Trimite-le o notă de mulțumire pe social media. Puteți chiar să le oferiți un mic stimulent, cum ar fi o reducere personalizată la articolele lor preferate. Deși acest lucru va spori traficul către site-ul dvs., nivelul de fericire al clienților dvs. va crește și mai mult.

# 2: Cereți părerile fanilor dvs.

De la apariția rețelelor de socializare, a devenit mult mai ușor să ajungeți la clienți și încorporează preferințele lor în produsele și serviciile tale. Fanilor tăi, în special susținătorilor mărcii tale, le place să-și împărtășească gândurile despre produsele lor iubite. Așa că dați-le ceva în care să chime.

#SamsoniteXLiberty - B-Lite sau Cosmolite? pic.twitter.com/QV9CWTiMuW - Samsonite (@MySamsonite) 26 iunie 2015

Unul dintre cele mai simple și mai simple mijloace de a cere feedback-ul fanilor este de a crea un sondaj scurt. În timp ce adresarea acestui tip de întrebări pe site-ul dvs. web poate distrage atenția fanilor, rețelele sociale sunt arena perfectă pentru ei.

# 3: Integrarea feedback-ului

Când rămâneți în legătură cu clienții dvs. pe rețelele de socializare, este ușor să vedeți ce are și ce nu rezonează cu aceștia.

General Mills a aflat prin ascultarea clienților lor online și prin monitorizarea cuvintelor cheie potrivite pe social media că familiile nu găteau doar cu Pillsbury Dough. De asemenea, îl folosesc pentru a crea forme și modele pentru distracție ca activitate de familie.

Studiind aceste perspective, General Mills și-a revitalizat marca și a început să se concentreze asupra valorii activității familiale a produsului. Această reclamă de vacanță Pillsbury Dough este fidelă mărcii.

Adunarea feedback-ului este esențială, dar nu are sens dacă nu faceți nimic cu el.

Creați un document sau foaie de calcul cu toate feedback-urile clienților, și apoi sugestii și reclamații separate. Integrează sugestiile, a avea de aface cu plângeri (vezi # 3), dar adaugă-le și în documentul tău, astfel încât să poți urmăriți modalitățile de succes de a le gestiona în viitor.

Examinați în mod regulat feedbackul clienților și integrați-l în activitățile dvs. de marcă.

# 4: Rezolvați imediat problemele

O altă modalitate de a mențineți clienții fericiți și să le arăți că îți pasă este să rezolvi cu promptitudine orice problemă, indiferent dacă este vorba de o întrebare sau o reclamație. Aceasta înseamnă monitorizarea constantă a conturilor de socializare, astfel încât să puteți vedea comentarii și răspuns cât mai repede posibil.

Configurați o politică de companie unică cu un program pas cu pas pentru a prezenta modul în care doriți să gestionați reclamațiile. De asemenea, în funcție de tipul de afacere în care vă aflați, decide cum să corectezi anumite situații. De exemplu, dacă cineva nu este mulțumit de serviciul dvs., acordați o rambursare sau o reducere?

Faceți un pas mai departe și încercați să înțelegeți de ce clientul dvs. a avut o problemă sau o întrebare de la început și țineți evidența frecvenței cu care vă contactează afacerea. Atunci când transformi un client nefericit într-unul fericit, obții în mod obișnuit un avocat al mărcii.

De asemenea, dacă afacerea dvs. se află într-un criza social media, indiferent de tipul sau sursa, dețineți-l și adresați-vă imediat. Răbdarea clienților dvs. și, în general, experiența clientului, sunt provocate cel mai mult în perioadele cu probleme.

Identificați cuvinte cheie și configurați alerte pentru a rămâne la curent cu situația. Direcționați clienții către un centru de criză online cu link-uri utile pentru informații actualizate, astfel încât să se simtă îngrijiți și în buclă.

O criză de social media este momentul adevărului pentru orice companie. Vă poate crea sau sparge afacerea, deci luați-o în serios și aveți grijă de ea.

# 5: Creați o cultură a experienței clienților

Dacă doriți ca clienții dvs. să fie fericiți, începeți prin a vă menține angajații fericiți.

Creați o cultură a companiei care să vă facă angajații să se simtă speciali, deoarece vor transmite acea atitudine clienților dvs. atunci când interacționează pe rețelele de socializare. Deși vocea clientului este incredibil de puternică, angajații dvs. sunt vocea mărcii dvs.

Arătați-vă angajaților respectul și aprecierea și aveți grijă cu adevărat de ei. Ascultați solicitările și sugestiile lor, recompensează-i cu un premiu sau un bonus atunci când ating o anumită țintă și stabilesc obiective clare pentru a-i menține investiți în compania dvs.

Tratați-vă angajații așa cum ați trata clienții. Un angajat angajat și fericit este un angajat care vă va servi bine clienții.

Concluzie

Întrucât rețelele de socializare sunt acum principala formă de contact a oamenilor cu mărcile, este mai important ca niciodată să fii în prim-planul prezenței tale pe rețelele de socializare. Potrivit unui sondaj realizat de Bain & Co., 89% dintre companii se așteaptă să concureze în principal pe baza calității experienței clienților pe care o oferă.

Experiența clienților este neprețuită în îmbunătățirea satisfactia clientului. Fii bun cu clienții tăi, ascultă-i și vor fi loial vouă și mărcii tale.

Tu ce crezi? Ce ați făcut pentru a vă îmbunătăți experiența clienților pe social media? Ce tactici s-au dovedit cele mai valoroase? Împărtășiți-vă părerile și recomandările în comentariile de mai jos.