Cum să creați un plan de marketing pentru rețele sociale: Social Media Examiner

Doriți să faceți conexiuni personale cu clienții dvs. pe social media?

Sunteți interesat de modalități mai bune de a-și răspunde dorințelor și nevoilor?

Cheia pentru a interacționa cu publicul dvs. la un nivel mai personal este să vă concentrați asupra clientului potrivit, la momentul potrivit și cu angajații potriviți.

În acest articol veți afla cum să faceți acest lucru creați un plan de marketing pentru rețelele sociale pentru a pune clienții pe primul loc și pentru a îmbunătăți implicarea.

Ascultați acest articol:

Unde să vă abonați: Apple Podcast | Podcast-uri Google | Spotify | RSS

Derulați până la sfârșitul articolului pentru linkuri către resurse importante menționate în acest episod.

De ce să ne concentrăm asupra clienților?

În social media, multe companii preiau mesaje de marcă orientate către client și le personalizează în conținut pentru fiecare canal. Acest proces este bun și eficient, dar pune canalele, conținutul și mesajele pe primul loc și presupune că nevoile publicului țintă sunt întotdeauna aceleași.

Realitatea este că publicul dvs. țintă are nevoi de comunicare diferite, în funcție de stadiul ciclului de cumpărare în care se află. O abordare centrată pe client întoarce crearea de conținut de la primul brand la primul client. Începeți cu nevoile clientului și apoi construiți procesul de social media, conținutul și resursele în jurul clientului. Personalizarea conținutului în funcție de nevoile în schimbare ale publicului dvs. mărește implicarea.

Iată cum puteți adopta o abordare axată pe client cu marketingul dvs. pe rețelele sociale.

# 1: Înțelegeți etapele ciclului de cumpărare

Consultant de marketing Tony Zambito consideră că călătoria cumpărătorului începe înainte ca cumpărătorii să se considere cumpărători și să se extindă dincolo de achiziție. Obiectivele și comportamentele cumpărătorului se schimbă pe tot parcursul ciclului de achiziție, chiar și pe aceeași piață țintă. Zambito a exprimat această gândire în termeni de B2B, dar se aplică și rețelelor sociale.

Nevoile și comportamentele consumatorilor sunt diferite atunci când nu sunt pe piață pentru a cumpăra, când se angajează să cumpere și când devin clienți. Din aceste motive, este o idee bună asigurați-vă că interacțiunile de pre-cumpărare, cumpărare și post-cumpărare cu consumatorul sunt diferite.

# 2: Implicați angajații potriviți

Rosalia Cefalu de la HubSpot consideră că diferiți angajați sunt cei mai potriviți pentru comunicarea cu clienții în diferite etape ale ciclului de cumpărare. Acești angajați pot proveni din diferite departamente din întreaga companie.

Cand tu include angajații în afara departamentului de marketing, angajamentul individual cu clienții dvs. devine mai scalabil. Poti distribuie responsabilitățile sociale între departamente celor mai relevanți oameni.

Odată ce identificați departamentele și angajații, stabiliți-le obiective și personalizați fluxurile sociale sau deschideți noi conturi sociale pentru a conecta angajații potriviți la clienții potriviți. Înființarea unei echipe de asistență socială vă permite să generați implicarea clienților pe tot parcursul ciclului de cumpărare pentru a câștiga noi clienți, a repeta achiziții, a loializa și a susține marca.

# 3: Adaptați-vă mesajele sociale la Personas pentru cumpărători

Puteți să vă personalizați mesajele sociale și să împărțiți răspunsurile sociale cu aceste trei persoane consumatoare.

Cumpărați Persona

În această etapă a ciclului de cumpărare, doriți găsiți consumatori care sunt pe piață să cumpere, dar nu au cumpărat de la dvs.. Scopul este de a găsi și a atrage perspective.

Aici căutați persoane care folosesc cuvintele cheie potrivite, cum ar fi mențiuni despre compania dvs., despre concurenți, despre industrie sau despre produse și servicii specifice. Creați campanii de socializare pentru a crește fanii și adepții și monitorizați conversațiile pentru a interacționa cu cei care răspund.

Dacă compania dvs. are un departament de relații publice sau comunicare corporativă, acestea pot juca un rol căutând probleme industriale mai mari sau corporative și identificând jurnaliști sau bloggeri pentru mass-media mobilizare.

Cumpărați Persona

Pentru această etapă, găsiți consumatori care caută în mod activ informații de cumpărare. Aici poate echipa dvs. de marketing ajutați acești oameni împreună cu achizițiile lor. Cu toate acestea, reprezentanții de vânzări sunt cei mai potriviți pentru un angajament mai relevant.

Dacă aveți o afacere cu amănuntul, s-ar putea împuternicește echipa de vânzări să interacționeze cu clienții pe social media similar cu ce a făcut Zappos.com. Sau dacă sunteți o companie B2B, puteți activa reprezentanți de vânzări pentru a răspunde nevoilor clienților potențiali. Conectarea listei de contacte a echipei de vânzări sau CRM facilitează acest lucru. Scopul aici este conversia.

Postpurchase Persona

Această etapă este locul în care tu concentrați-vă pe menținerea clienților fericiți, rezolvarea oricăror probleme pe care le-ar putea avea și asistarea lor în continuare.

Reprezentanții serviciului pentru clienți sunt ideale pentru a oferi ceea ce pot face deja prin telefon, e-mail sau chat online. Scopul este de a încânta clienții, de a minimiza comentariile negative și de a promova pozitivul.

În această etapă, clienții pot deveni avocați ai mărcii. Automatizarea ar putea juca, de asemenea, un rol, cum ar fi programarea urmăririlor într-o săptămână sau două, pentru a afla dacă clienții sunt încă fericiți.

Cinci băieți: mass-media socială centrată pe client în acțiune

Lanțul de burgeri gourmet Cinci tipi cunoaște social media centrată pe client. Au reușit să stimuleze implicarea conectându-se direct cu clienții individuali, în loc să vorbească pur și simplu cu publicul țintă cu mesaje generale de marcă.

Compania are peste 1 milion de adepți fideli pe Facebook, Twitter și Instagram. Și își planifică și își monitorizează eforturile cu social media Hootsuite.

Iată câteva moduri în care Five Guys folosește social media pentru a se conecta cu clienții.

Împuterniciți angajații să se implice

Abordarea Five Guys față de social media începe cu serviciile și este condusă de un proces care le permite angajaților să se conecteze cu clienții potriviți la momentul potrivit. Conectarea clienților individuali cu angajații din prima linie prin intermediul rețelelor sociale a permis Five Guys să fie o companie mai orientată spre client, ceea ce reprezintă o provocare cu peste 1.200 de locații de pe tot globul.

Implicarea angajaților în social media a făcut, de asemenea, conținutul Five Guys mai personal, sincer și local.

Comunicați local cu conturi de franciză

Locațiile individuale Five Guys din Statele Unite și din întreaga lume au propriile rețele sociale conturi pentru a comunica local cu privire la promoții, noi arome sau produse și evenimente care rezonează cu comunitate.

Abordarea centrată pe consumator Five Guys permite locațiilor individuale să descopere feedback-ul clienților, să răspundă direct și să facă schimbări care îmbunătățesc experiența clientului. Monitorizarea acestui tip de feedback la nivel local este mult mai eficientă, ceea ce face ca angajamentul individual să fie mai scalabil.

Generați conținut pentru consumatori cu campanii sociale

Rețelele de socializare centrate pe clienți produc clienți mulțumiți care devin adesea ambasadori ai mărcii, generând conținut buzz și partajabil. Cu campania #SayCheeseSweeps a Five Guys, clienții au marcat fotografii cu ei înșiși cu cheeseburgeri Five Guys pentru șansa de a câștiga premii. A dus la peste 1.000 de mențiuni pe Twitter și Instagram. Conținutul generat de consumatori a fost distribuit pe toate rețelele de socializare Five Guys.

Această campanie a avut un succes atât de mare încât au lansat oa doua campanie folosind hashtagul #ShareYourShake.

Concluzie

Dacă marketingul dvs. pe rețelele de socializare folosește un model orientat către client (dar totuși primul pe brand), poate fi timpul să luați în considerare o abordare axată pe client.

Înainte de a face ceva, începe prin a asculta. Identificați prin ce categorii de cicluri de cumpărare trece publicul dvs. țintă și care persoane din organizația dvs. sunt cele mai potrivite pentru a interacționa cu fiecare persoană de consum. Apoi, configurați un proces și o instruire pentru a conecta clienții potriviți cu oamenii potriviți la momentul potrivit pentru a vă scala angajamentul și a vă îmbunătăți rezultatele de marketing pe rețelele sociale.

Tu ce crezi? Ați încercat o abordare orientată spre client în marketingul dvs. pe rețelele sociale? Ce tactici folosești pentru a stabili conexiuni personale cu clienții tăi? Vă rugăm să ne împărtășiți gândurile în comentariile de mai jos.

Imagine a paginii Facebook Five Guys creată cu Pune-l.