Îți mituiești fără să știi fanii rețelelor sociale?: Social Media Examiner

Mita „etică” ar putea constitui afacerea dvs. în eșec?

Dacă interacțiunile companiei dvs. pe rețelele de socializare se învârt în jurul anunțurilor anticipate de vânzări, oferte speciale și coduri promoționale exclusiv din interior - până la punctul în care primirea acestor lucruri este motivația principală pentru fanii tăi și adepți - atunci în esență, mituiți clienții să rămână.

În acest caz, rețelele sociale oferă doar o acoperire plăcută, văruită, pentru luare de mită.

Prin urmare, chiar activitățile pe care sperați să le îmbunătățească relația cu clienții ar putea să vă afecteze reputația cu ei, ceea ce face ca acei clienți să aibă mai puține șanse să-ți plătească prețul integral, fără a-ți contesta.

Acest articol va dezvălui patru moduri de a fideliza clienții fără mită.

Panta Alunecoasă

Cum v-ați depășit eforturile?

Diapozitivul descendent a început când tu confuz retenție client tactici cu construirea adevărată loialitatea clienților.

Iată expertul rezident la Harvard în excelența serviciilor, Francis Frei, explicând diferența dintre cele două:

„Când companiile plătesc clienții pentru a-și încerca produsele și serviciile, aceasta face parte dintr-un program de achiziție a clienților. Atunci când companiile plătesc clienții pentru a rămâne clienți, aceasta face parte dintr-un program de păstrare a clienților.

Atunci când companiile investesc în activități care sporesc disponibilitatea clienților de a plăti, acestea au un program de fidelizare a clienților. Când un program de loialitate funcționează, crește șansa ca clienții dvs. să vă aleagă față de un concurent cu un preț mai mic. ”

Cu alte cuvinte:

• Programele de reținere mituiesc clienții cu mile de zbor frecvent și „cumpără 10 primește 1 card gratuit”. Acestea adaugă stimulente economice pentru clienții actuali să revină la următoarea lor achiziție. Acesta nu este un lucru rău, dar atunci când se face prea des, obișnuiește clienții să primească stimulente, ceea ce promovează considerații economice față de preferința mărcii.
• Programele de loialitate sporesc participarea mărcii în rândul clienților cu valoare ridicată pentru a falsifica obligațiuni care depășesc deciziile economice. Acest lucru poate însemna obținerea contribuției lor cu privire la deciziile strategice, oferirea accesului exclusiv din interior pentru anumite produse și privilegii și multe altele. După ce clienții au contribuit la proiectarea widgetului de generația următoare, ei sunt investiți emoțional în cumpărarea și utilizarea acestuia. Cu atât mai mult dacă, ca un privilegiat privilegiat, li se oferă acces timpuriu la cei co-creați produse, sau chiar acces exclusiv la produse speciale ca semn de recunoaștere pentru eforturile lor și intrare.

Deci, ce legătură are asta cu social media?

Cu ajutorul rețelelor de socializare, clienții doresc să interacționeze între ei cel puțin la fel de mult ca și aceștia cu afacerea. Deci, pentru a crea un adevărat program de fidelizare a clienților - și diferențialul de preț premium care se însoțește - trebuie să creați o comunitate de clienți.

Ce spui? Aveți deja o comunitate?

Ceea ce aveți probabil sunt mii de clienți singuri care și-au dat consimțământul minim și „optează” pentru a primi comunicări de la dvs. Aceasta nu este o comunitate. Heck, acel stil de comunicare unidirecțională nu este nici măcar o relație.

Din fericire (și așa cum v-ați putea aștepta), o strategie de social media adecvată vă poate transforma lista de e-mailuri într-o comunitate reală.

Aici sunt 4 elemente cheie pentru comunitățile reale împreună cu principalele moduri în care social media le poate promova pe fiecare dintre ele:

# 1: interacțiune repetată

Dacă stau luni de zile fără să văd, să vorbesc sau să postez încrucișat sau să interacționez cu compania dvs. într-un fel, ei bine, probabil că sunteți o parte destul de periferică a vieții mele. Același lucru este valabil și pentru clienții dvs.

Dar un e-mail sincer tranzacționat înainte și înapoi o dată sau de două ori pe săptămână timp de câteva săptămâni la rând schimbă toate acestea. Ați făcut-o a câștigat conștiința de vârf a minții ca partener conversațional. Compania dvs. a trecut de la un „el” la o „persoană” (sau un „tu” pentru voi fanii Buber de acolo). M-ai putea considera pe bună dreptate parte a comunității tale.

Și totuși, e-mailul este o platformă extrem de neîndemânatică și intruzivă pentru acest tip de schimb. Facebook, Twitter, un forum online, un Wiki sau chiar comentarii de pe blog reprezintă toate metode mult superioare de promovare a acestui tip de interacțiune de zi cu zi.

Dar ia act: ceea ce căutați este înainte și înapoi între membriși între reprezentanții și membrii companiei dvs. Comentariile unice și comunicarea unidirecțională nu le vor reduce. Pentru o ilustrare dramatică a diferenței, trebuie doar să comparați CopybloggerSecțiunea de comentarii la comentariile propriului blog.

# 2: Interacțiune care implică semnificație construită

Dacă membrii forumului dvs. sau comentatorii blogului sau adepții Twitter nu au glume, aluzii specifice comunității și propriul argou, probabil că nu aveți o comunitate reală. Este un standard dur, dar este adevărul.

Din păcate, nu puteți crea aceste lucruri pentru comunitatea dvs. Tu poti doar să creeze un mediu care să le încurajeze crearea. Și cel mai bun mod de a face acest lucru este prin angajarea în proiecte importante, ceea ce ne conduce la principiul nr. 3 ...

# 3: Consecințele reale ale interacțiunilor comunitare

Ceva trebuie să fie în joc. Pentru ca comunicarea să treacă peste chit-chat, îngrijirea socială și blovierea cu opinii, acolo trebuie să fie o sarcină sau o misiune sau un conflict.

Când oamenii lucrează la un scop comun - când discuția de mâine se bazează pe cea de astăzi și așa mai departe - atunci deciziile contează. Conversațiile anterioare contează. Și atunci se fac aluzii, referințe, glume interioare și argou ca rezultat natural.

Pentru a continua cu tema Copyblogger, întregul mem „al treilea trib” care a început cu o postare simplă pe blog și a evoluat într-o comunitate separată și un site de învățare este un exemplu perfect în acest sens. Third Tribers știu exact ce se înțelege prin acest termen și prin aluzii la lenjeria intimă a lui James Chartrand.

Deci, pentru a realiza Real Community Elements 2 & 3, trebuie să veniți cu un obiectiv de galvanizare - un proiect în care oamenii vor să facă parte și ar fi dispus să-și doneze timpul, eforturile și abilitățile. Oferiți platforma (platformele) pentru interacțiune și obiectivul de galvanizare și plecați la curse.

Seth Godin face în mod obișnuit acest lucru oferind un impuls și platformă pentru întâlniri, proiecte de colaborare și modalități prin care fanii săi îl pot ajuta susține lansările sale de carte.

# 4: Separarea celor din afară de cei din interior

Înapoi în timpul clapetei inițiale, după scăderea prețului iPhone-ului cu abia două luni de la lansare, A sugerat Seth Godin ca Apple să ofere adoptatorilor timpurii următoarele considerații:

„Tonuri de apel exclusive gratuite, comandate de la Bob Dylan și U2, disponibile numai pentru persoanele care aveau deja un telefon. (Acesta este favoritul meu pentru că anunță prietenilor tăi - de fiecare dată când sună telefonul - că ai intrat devreme).”

„Abonament gratuit pentru a ajunge la capul liniei data viitoare când va ieși un nou produs fierbinte.”

„Posibilitatea de a cumpăra un iPod special colorat sau un iPod cu muzică în ediție limitată pe care nimeni altcineva nu o poate cumpăra.”

În loc să facă față scăderilor de preț oferind reduceri sau credit de magazin, Apple ar fi putut oferi o creștere recunoaștere și, prin urmare, loialitate sporită și disponibilitatea de a plăti o primă pentru a menține această loialitate și recunoaştere.

Cu toate acestea, în ciuda faptului că este una dintre cele mai clare căi către marje de profit ridicate, majoritatea companiilor nu reușesc să le facă tipuri de lucruri, darămite să le facă prin platformele și tehnologiile cele mai potrivite lor. În schimb, utilizează în mod greșit rețelele sociale și abuzează de echitatea lor de marcă prin strategii de retenție nepotrivite.

Ce programe de loialitate are organizația dvs.?

Cum ați transformat lista de e-mailuri a companiei dvs. sau „grupul” într-o comunitate reală? Ce obiective de galvanizare ați folosit pentru a inspira implicarea comunității și crowdsourcing? Ce recunoaștere specială le oferiți celor din interiorul mărcii?

Spuneți-ne gândurile și ideile dvs. în caseta de mai jos.