8 instrumente sociale pentru a asculta și a interacționa cu clienții: Social Media Examiner

Interacționați cu clienții online?

Căutați instrumente care să vă ajute să gestionați și să monitorizați relațiile cu clienții?

De la descoperirea produsului până la achiziționare și asistență, au apărut instrumente care vă ajută afacerea să gestioneze experiența socială a clienților pe oricare canal preferă clienții dvs.

În acest articol veți descoperiți opt instrumente care vă ajută afacerea să ofere o experiență socială continuă pentru clienți.

Evoluția experienței clienților

Experiența socială a clienților nu este construită doar pe fundații vechi, cum ar fi sistemele de ticketing. Nici nu este conceput doar pentru a sprijini clienții de pe Facebook, Twitter și alte platforme de socializare. Astăzi, experiența clienților sociali este un hibrid al celor două.

Ceea ce a început cu un model simplu de asistență pentru clienți („Trimiteți-ne un e-mail și vă vom ajuta”) a evoluat de atunci pentru a include sisteme de ticketing, chat live și social media.

Ascultați acest articol:

Unde să vă abonați: Apple Podcast | Podcast-uri Google | Spotify | RSS

Derulați până la sfârșitul articolului pentru linkuri către resurse importante menționate în acest episod.

Pentru o vreme, nu au existat instrumente disponibile pentru a sprijini experiența clienților, astfel încât companiile au răspuns direct clienților de pe fiecare rețea socială. Cu toate acestea, urmărirea a făcut ca provocarea să fie urmărită. Din fericire, un număr de ascultare socială instrumentele au apărut pentru a satisface această nevoie.

În timp ce socialul este încă locul în care clienții simt că sunt audiați cel mai mult (mai ales atunci când contactează companiile care nu au făcut-o și-a umanizat cultura în afara unei platforme de socializare), nu toată lumea vrea să caute sprijin public pe Twitter sau Facebook. Acest fapt a dat naștere unui nou fenomen de experiență socială a clienților: mesageria în aplicații pentru site-uri web și bloguri.

Citiți mai departe pentru a explora ambele tipuri de instrumente și pentru a afla care dintre acestea vă pot ajuta să oferiți o experiență solidă pentru clienți.

Instrumente pentru ascultarea socială

Deci, care sunt instrumentele sociale care asigură această mare evoluție în experienta clientului? Iată un indiciu: acestea nu sunt neapărat instrumentele pe care ai crede să le folosești, mai ales dacă provii din școala de gândire a unui comerciant. Ideea din spatele acestor instrumente este implicarea, urmărirea și reactivitatea (adevărul să fie spus).

Să aruncăm o privire asupra unora dintre instrumentele de ascultare socială care ar putea funcționa pentru afacerea dvs.

# 1: Sparkcentral

Sparkcentral este un instrument de servicii pentru clienți care vă permite comunicați cu clienții dvs. pe Twitter, Facebook, și Instagram în timp real, susținerea nevoilor pe măsură ce apar. Compania se numește o platformă de implicare a clienților agnostică pentru canal, deoarece poate concentrați-vă pe rețelele sociale, sprijinind în același timp mesageria în aplicație pentru membrii echipei.

Deși Sparkcentral este similar cu multe alte instrumente din acest articol, este orientat către întreprindere și are un preț corespunzător.

# 2: Sprout Social

In timp ce Sprout Social este susținut ca un instrument pentru marketingul social media, are, de asemenea, o componentă profund implicată pentru serviciile sociale pentru clienți. Poti vezi Tweets și postări pe Facebook pe un tablou de bord, unde membrii echipei pot răspunde la ele.

De asemenea, va fi permite echipelor de servicii să acceseze date precum istoricul clienților și implicarea acestora. Gândiți-vă la aceste probleme de asistență, cum ar fi „biletele”, care pot fi ascunse după ce au acționat. Urmărirea în timp real și o interfață frumoasă pentru raportare asigură responsabilitatea tuturor și pe aceeași pagină.

# 3: Răspundeți

Răspunde by Buffer este, probabil, cel mai simplu instrument de utilizare exclusiv pentru serviciile sociale pentru clienți și se concentrează doar pe Twitter. Poti răspundeți clienților, examinați istoricul chatului anterior și urmăriți / blocați utilizatorii. Are o interfață ușor de utilizat pentru echipe și multă responsabilitate.

Dacă ați utilizat Hootsuite (de obicei primul pas în jocul de servicii pentru clienți din rețelele sociale, discutat mai jos), Răspunsul este următorul pas pentru a vă oferi un avantaj în serviciul dvs. pentru clienți sociali. Poate susține atât echipele mici, cât și cele mari, care caută simplitate și nici alte bibelouri. Prețurile sunt, de asemenea, mai accesibile pentru întreprinderile mai mici.

# 4: Litiu

Ca multe alte instrumente de pe această listă, Litiu este destinat gestionării serviciilor pentru clienți la scară largă. O sa permiteți reprezentanților dvs. să răspundă direct clienților, să se angajeze și să trateze problemele către membrii echipei corespunzătoare.

.

De asemenea, are (la fel ca unele dintre celelalte instrumente de întreprindere) capacitatea de a creați conținut șablonat deci este ușor să accesați macrocomenzi pentru întrebări frecvente. Poti de asemenea vizualizați recenziile reprezentanților de asistențăpeste granita.

# 5: Hootsuite

Hootsuite face mai ușor pentru întreprinderile cu atingere redusă urmăriți conversațiile pentru servicii pentru clienți. Este un instrument excelent pentru echipele de răspuns cu o singură persoană, dar odată ce ai o echipă mai mare, vei dori să arăți în diferite oportunități, deoarece este dificil să gestionezi serviciul clienți exclusiv pe platformă. Nu vă permite să arhivați comunicările și este mai greu să eficientizați fluxul.

Acestea fiind spuse, Hootsuite dezvoltă unele tehnologii de servicii pentru clienți în 2016, care se așteaptă să funcționeze perfect cu alte sisteme de ticketing și va fi interesant să vedem cum evoluează acestea.

# 6: Sprinklr

Sprinklr este o soluție de întreprindere care vă permite construiți relații cu clienții prin monitorizare, ascultare și servicii pentru clienți. Poti interacționați pe canale sociale, comunități, portaluri web, aplicații mobile și chiar chioșcuri de vânzare cu amănuntul.

Membrii echipei pot colaborează și primește o imagine unificată a clientului, iar echipele de marketing și vânzări pot lucra în tandem cu echipele de servicii pentru clienți.

Instrumente pentru bloguri și site-uri web

Mesagerii din aplicație sunt puțin diferiți de produsele menționate anterior care monitorizează spațiul de socializare în timp real. În schimb, acestea sunt instrumente care lăsați conversația să se întâmple pe site-ul dvs., mai degrabă decât pe platformele de socializare.

# 7: Nudgespot

Nudgespot este unul dintre acești mesageri în aplicație. Tu instalați instrumentul printr-un fragment JavaScript, și apoi trăiește normal într-un colț al site-ului dvs. web. O sa permiteți operatorilor de site să interacționeze cu dvs. și clienților să interacționeze cu operatorii de site. Gândiți-vă la chat-ul live cu o cerere mai puțin adevărată în timp real (și, prin urmare, puțin mai permisivă) și mai multe informații despre clienți.

La fel ca instrumentele de mai sus, membrii echipei pot vorbesc cu clienții și răspund la nevoile lor. Toată lumea poate vezi conversația din tabloul de bord.

Nudgespot oferă, de asemenea, segmentare, testare A / B și mesaje declanșate pe baza unui comportament specific sau a unei vizite de pagină pentru marketing. Cu toate acestea, instrumentul vorbește direct cu experiența clientului în sensul în care o va face permiteți clienților să discute cu un reprezentant al companiei, fără niciun fel de greutate sau cu un cont terț de socializare.

Nudgespot este un produs freemium cu un produs mai complet oferit, care este de doar câteva sute de dolari pe lună. Aceasta depășește majoritatea produselor de aici, cu prețuri de întreprindere în patru până la cinci cifre.

# 8: Interfon

Similar cu Nudgespot, Interfon te lasa oferiți mesaje încorporate printr-o mică pictogramă care se află în colțul din dreapta jos al site-ului dvs.. Oferă funcții similare cu Nudgespot și are date destul de interesante.

Poti segment pe baza unui număr de puncte de date: nume, e-mail, când cineva s-a înscris, când a fost văzut ultima dată, numărul de sesiuni pe care le-a avut pe dvs. site-ul web, țara din care provin, ultima dată când le-ați contactat, browserul lor, sistemul lor de operare și Mai Mult. Filtrele prezentate mai jos ilustrează posibilitățile.

Interfonul este mai mult întreprinzător în ceea ce privește modelul său de stabilire a prețurilor. Acesta servește mai mult unui mediu SaaS cu un număr limitat de utilizatori. Taxa dvs. se bazează pe numărul de utilizatori din baza dvs. de date, deci cu cât adăugați mai mulți utilizatori, cu atât planul va fi mai scump. Dacă produsul dvs. are mii de utilizatori, Intercom vă poate costa în cele din urmă un bănuț destul de mare.

Concluzie

Pentru experiența socială a clienților, este important să vorbiți cu utilizatorii unde se află și când au nevoie de dvs. Nu este vorba doar de reclamații Facebook și Twitter. Este vorba despre reclamații care apar oriunde, inclusiv propriul site web.

Va trebui să evaluați cu atenție aceste instrumente și să le alegeți pe cele care răspund cel mai bine nevoilor companiei dvs. Poate că veți avea nevoie de un instrument care se adresează rețelelor sociale și unul adaptat site-ului dvs. web. Sau poate că va trebui pur și simplu să vorbiți cu publicul din rețelele sociale. Există multe opțiuni din care puteți alege pentru a satisface mai bine dorințele, nevoile și dorințele clienților dvs.

Tu ce crezi? Ați încercat câteva dintre instrumentele de pe această listă? Ce instrumente funcționează cel mai bine pentru serviciul social pentru clienți pentru afacerea dvs.? Vă rugăm să ne împărtășiți gândurile în comentariile de mai jos.