Chatbots și rețele sociale: noi cercetări: examinator de rețele sociale

Aveți în vedere includerea chatboturilor în marketing și asistență pentru clienți?

Vă întrebați cum reacționează consumatorii la chatbots?

În acest articol, veți descoperiți noi cercetări care împărtășesc reacțiile consumatorilor la chatbots și problemele pe care întreprinderile ar trebui să le abordeze înainte de a integra chatbots.

# 1: Millennials sunt cel mai mare grup de adoptatori de chatbot timpurii

Potrivit unui recent studiu realizat de compania de tehnologie Retale, 58% din cei 500 de mileniali chestionați au folosit chatbots. Dintre cei 42% dintre respondenți care nu le-au folosit, 53% erau interesați să le folosească, 26% nu aveau niciun interes să le folosească, iar 20% erau neutri.

Nu este o surpriză faptul că aproape 60% dintre mileniali au folosit chatbots. Ei tind să fie primii care adoptă cele mai noi progrese tehnologice. În timp ce chat-urile (și inteligența artificială în sine) există de zeci de ani într-o formă sau alta, abia în ultimii ani, companiile s-au angajat să le folosească în interacțiunile lor Clienți.

Momentul nu ar putea fi mai bun. În studiul Retale, 71% dintre respondenții Millennial au spus că ar dori să încerce o experiență de chatbot de la marci importante, în timp ce doar 14% au spus că nu au niciun interes. La întrebarea dacă ar fi dispuși cumpărați produse sau servicii folosind un chatbot, 67% au răspuns afirmativ.

În plus față de adoptarea timpurie, Millennials sunt cei mai mulți generație conectată. Un sondaj recent realizat de ReportLinker a stabilit că 66% dintre Millennials își verifică smartphone-urile înainte de a se ridica din pat dimineața și 83% își lasă telefoanele pornite non-stop.

Acesta ar putea fi un alt motiv pentru care Millennials sunt dispuși să folosească chatbots. Chatboturile se găsesc în aplicațiile de mesagerie la care sunt conectați în mod constant Millennials. La fel ca în cazul comerțului electronic, este mai probabil ca utilizatorii să folosească un serviciu sau să facă o achiziție dacă nu trebuie să părăsească aplicația sau site-ul web pe care îl folosesc deja.

La pachet

Deși este ușor să proiectezi chatbots având în vedere doar Millennials, nu uita de utilizatorii mai în vârstă care adoptă mai lent tehnologii noi, chiar dacă ajung la bord. Înainte de a lansa un chatbot, testați chatbot-ul pe toți utilizatorii potențiali, în special chatbot-urile de sănătate și wellness la care generațiile mai în vârstă s-ar putea afla.

Proiectarea chatboturilor având în vedere diferite segmente de public (generații) înseamnă, în general, interfețe diferite de experiență a utilizatorului și capacități de servicii pentru clienți. Este important să aveți mare grijă, astfel încât niciunui public să nu i se pară dificil sau neplăcut chatbot-ul a folosi.

# 2: Companiile trebuie să își aleagă cu atenție platforma Chatbot

Chatbot-urile se găsesc predominant pe platformele care se bazează pe conversație ca modalitate principală de a interacționa cu clienții, astfel încât dezvoltatorii sunt limitați în locurile în care chatbot-ul lor poate locui. Dar, după cum știu deja specialiștii în social media, trebuie să mergeți acolo unde se află clienții dvs.

Deoarece chat-urile sunt o tehnologie emergentă, opțiunile au fost limitate până acum la platformele mai mari și mai cunoscute.

Potrivit raportului „The Chatbots Explainer” al serviciului de cercetare BI Intelligence, primele patru aplicații de mesagerie (WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat și Viber) au depășit primele patru rețele sociale (Facebook, Instagram, Twitter și Snapchat) în număr total de utilizatori activi lunari, cu 3 miliarde și aproximativ 2,7 miliarde, respectiv.

Nu este surprinzător că doar Facebook Messenger are 1 miliard de utilizatori activi lunar care trimit peste 60 de miliarde de mesaje de chat pe zi. Datorită volumului mare de utilizatori activi, dezvoltatorii au venit pe platformă, iar Facebook are acum un catalog de peste 30.000 de roboți începând cu trimestrul IV 2016. (BotList are o listă destul de cuprinzătoare a roboților disponibili pe diferite platforme.)

La pachet

Roboții riscă să izoleze diferiți utilizatori de social media dacă nu sunt disponibili pe toate cele mai populare platforme. De exemplu, unul dintre primii adoptatori de chatbots este 1-800-Flowers. Deși s-a bucurat de un mare succes pe Facebook, singura altă platformă pe care este disponibilă este pe Alexa, componenta de inteligență artificială a dispozitivului Amazon Echo.

Este important să cercetează unde publicul tău se află acum și gândiți-vă înainte unde ar putea apărea publicul dvs. în viitor. În aceeași linie, platforma pe care aveți un chatbot trebuie să aibă sens pentru produsele și serviciile dvs.

# 3: Consumatorii au îngrijorări cu privire la acuratețea, securitatea și confidențialitatea chatboturilor

Deși 79% dintre respondenții la sondajul Retale au declarat că experiențele lor de chatbot au fost pozitive sau neutre, există încă îngrijorări și frustrări în rândul tuturor utilizatorilor.

De exemplu, 55% dintre utilizatorii Millennial au raportat că rata de precizie (sau lipsa acestora) este ceva care ar putea fi îmbunătățit și 28% au spus că ar putea fi îmbunătățită capacitatea de a purta conversații mai naturale. Acestea fiind spuse, natura inteligenței artificiale (tehnologia devine „mai inteligentă” în timp) va face un drum lung spre soluționarea acestei plângeri specifice.

În ceea ce privește marketerii și chatbot-urile, Demandbase și Wakefield Research raportează că, în timp ce 80% dintre specialiștii în marketing intervievați cred că tehnologia inteligenței artificiale va revoluționa modul în care companiile interacționează cu clienții în următorii cinci ani, 60% își fac griji cu privire la modul de integrare a acestei tehnologii în cele existente infrastructură. De asemenea, 54% sunt preocupați de instruirea și angajarea angajaților.

Alte preocupări în rândul utilizatorilor de chatbot au legătură cu confidențialitatea și securitatea informațiilor lor personale. Începând din septembrie 2016, chat-urile Facebook Messenger ar putea accepta plăți în mod nativ, în loc să trimită consumatori pe site-uri externe pentru a finaliza tranzacția.

Unii consumatori pot ezita să împărtășească informații sensibile într-un astfel de mediu. Nu este clar ce fac, dacă este cazul, dezvoltatorii pentru a proteja informațiile consumatorilor atunci când își dezvoltă roboții. În prezent, nu există standarde sau reglementări de respectat, ceea ce lasă clienții și numerele cardului de credit vulnerabile.

La pachet

Pentru ca clienții să se simtă confortabil folosind chatbots, dezvoltatorii trebuie să ia măsuri pentru a proteja informațiile sensibile precum numerele cardului de credit. Cu toate acestea, responsabilitatea nu revine doar dezvoltatorilor. Platforma pe care este găzduit chatbot-ul joacă, de asemenea, un rol în păstrarea securității informațiilor unui client.

Dacă afacerea dvs. se gândește să creeze un chatbot și aveți acces la informații sensibile, asigurați-vă că faceți o mulțime de cercetări despre platforma de mesagerie care are suficiente protocoale de securitate la loc.

Concluzie

În timp ce chat-urile sunt o completare utilă la repertoriul de marketing al unei companii, ele sunt doar asta... o completare. Unii oameni se îngrijorează că chat-urile vor elimina locurile de muncă de la cei din serviciile pentru clienți și vânzări; cu toate acestea, acele temeri au existat cam atât cât inteligența artificială însăși.

Concluzia este că un computer este la fel de inteligent ca omul care l-a programat. În timp ce computerele pot deveni „mai inteligente” cu mai multe interacțiuni umane, ele nu înlocuiesc asistența unui om real cu capacitate de raționament.

Tu ce crezi? Ați creat un chatbot pentru afacerea dvs.? Care a fost experiența dvs. cu chatbots? Vă rugăm să ne împărtășiți gândurile în comentariile de mai jos.