Managementul crizelor: ce trebuie să faceți atunci când afacerea dvs. face o greșeală publică: examinator de rețele sociale

Este afacerea dvs. pregătită pentru o criză de social media?

Vă întrebați ce ar trebui să faceți dacă dvs. sau un coleg faceți o greșeală publică jenantă?

Pentru a învăța cum să gestionez o criză de socializare, am intervievat-o pe Gini Dietrich pentru acest episod al Podcast-ul Social Media Marketing.

Mai multe despre acest spectacol

Podcast-ul Social Media Marketing este un spectacol de la Social Media Examiner.

Este conceput pentru a ajuta specialiștii în marketing și proprietarii de afaceri să descopere ce funcționează cu marketingul pe rețelele sociale.

Formatul emisiunii este radio la cerere (cunoscut și sub numele de podcasting).

În acest episod, intervievez Gini Dietrich, autorul cărții nou-nouțe, Spin Sucks: Managementul comunicării și reputației în era digitală, și fondatorul blogului Spin Sucks. Ea aleargă Arment Dietrich, o agenție de PR.

Gini împărtășește greșelile obișnuite pe care le fac întreprinderile atunci când se confruntă cu o criză și cele mai bune modalități de a face față acestor situații atunci când se întâmplă.

Veți descoperi primii pași pe care trebuie să îi faceți, cum să gestionați situația pe tot parcursul și când să solicitați consiliere juridică.

Împărtășiți feedback-ul dvs., citiți notele emisiunii și obțineți linkurile menționate în acest episod mai jos!

Ascultă acum

Unde să vă abonați: Apple Podcast | Podcast-uri Google | Spotify | RSS

Derulați până la sfârșitul articolului pentru linkuri către resurse importante menționate în acest episod.

Applebee’s nu a gestionat situația bine pe pagina lor de Facebook. [/ Caption]

Applebee a răspuns la comentariile fiecărei persoane de pe Facebook cu un răspuns de PR. Veți auzi ce a inclus răspunsul.

Oamenii nu au acceptat cu amabilitate modul în care Applebee a gestionat situația și au început să adâncească pe internet. Au fost descoperite imagini care au fost postate cu feedback bun al clienților pe pagina lor de Facebook. Deși aceste imagini includeau numele clientului, nimeni nu a fost concediat pentru asta. A fost apoi pornită o pagină de Facebook pentru a încerca să recupereze slujba de chelneriță.

Veți auzi care a fost instinctul intestinal al lui Gini asupra persoanei care a fost gestionarea paginii Facebook corporative pentru Applebee’s și de ce a contribuit la criză.

Gini vă sfătuiește să nu folosiți niciodată un mesaj de PR conservat pe rețelele de socializare, deoarece este vorba de a fi social. Trebuie să te angajezi, să fii transparent și rămâneți oameni. Aceasta înseamnă că trebuie să arăți simpatie și empatie față de ceea ce se întâmplă.

Luați întotdeauna timp să vă gândiți la declarație înainte de ao pune acolo.

Ascultați emisiunea pentru a afla cum vă poate afecta vânzările modul în care gestionați o criză de social media.

Primul lucru pe care ar trebui să-l faceți după ce cunoașteți o problemă

Gini spune că primul lucru pe care ar trebui să-l faci este să înțelegi ce s-a întâmplat. Aceasta înseamnă comunicarea cu ambele părți pentru a obține o imagine mai largă.

În cazul Applebee, ar fi trebuit să asculte clientul, chelnerița și prietena ei înainte de a face orice altceva - indiferent dacă aveau o politică în vigoare sau nu.

Trebuie să vă amintiți că trăim într-o lume de satisfacție instantanee, în care oamenii tind să reacționeze înainte de a gândi situația. Acesta este momentul în care începe problema și problema scapă de sub control.

În calitate de companie, trebuie să faceți un pas înapoi și să vă dați seama de planul de acțiune și strategia dvs. înainte de a putea merge mai departe.

Veți auzi de ce este important să recunoașteți că sunteți conștient de situație și de tipul de mesaj pe care trebuie să îl transmiteți.

Ascultați emisiunea pentru a afla ce se întâmplă cu comunicarea atunci când este implicat un avocat.

Un timp rezonabil de răspuns pentru a recunoaște o criză

Gini recomandă întotdeauna companiilor să răspundă în 24 de ore când se întâmplă o criză. Nu lăsați-o să meargă toată ziua.

Când se întâmplă în afara programului de lucru, asigurați-vă că răspundeți în următoarea zi de lucru. Anunțați oamenii că sunteți conștienți de situație și veți reveni la ei odată ce ați investigat problema.

La sfârșit de săptămână, trebuie să aveți pe cineva care vă monitorizează canalele de socializare și trebuie să fie conștienți de cine să contactați atunci când apare o criză.

Dacă este cazul unui blogger care a scris ceva rău, dar alte persoane nu știu acest lucru, atunci trebuie să vă adresați bloggerului în mod privat. Veți auzi ce trebuie să aveți în vedere în această situație și cum să o rezolvați.

Când aveți o criză pe mâini, ar trebui să rămâneți întotdeauna sincer pe tot parcursul comunicării și să faceți efortul pentru a ține oamenii la curent cu ceea ce se întâmplă. Oamenii sunt destul de înțelegători atunci când continuați să îi țineți la curent.

Tampon este un exemplu excelent de abordare a unei crize. Veți auzi cum au ținut situația sub control și modalitățile prin care au comunicat cu clienții lor.

Indiferent de platforma pe care a izbucnit criza, acesta ar trebui să fie canalul în care vă mențineți comunicarea.

Când doi dintre angajații lui Domino au lansat un videoclip controversat pe YouTube, CEO-ul companiei a lansat un videoclip de scuze pe aceeași platformă.

Veți afla tipurile de declarații pe care ar trebui să le faceți pentru a vă însuși situația.

Ascultați emisiunea pentru a asculta un exemplu de declarație care a fost făcută de către un CEO al unui blog atunci când a fost implicat conținutul răzuirii.

Greșeli obișnuite pe care le fac companiile atunci când se confruntă cu o criză

Una dintre cele mai mari greșeli pe care le vede Gini este că oamenii se apără imediat și atunci poate scăpa de sub control.

Mai întâi trebuie să faceți un pas înapoi și să priviți imaginea de ansamblu. Este întotdeauna util să ai la îndemână un profesionist în comunicare care să te poată sfătui cu privire la modul de comunicare în viitor.

În Povestea United Breaks Guitars, compania aeriană nu a gestionat situația în mod eficient. În iulie 2009, prima melodie United Breaks Guitar a fost lansată pe YouTube și imediat mass-media a luat-o razna.

Înainte de a-l cunoaște, oamenii pot pune mâna pe poveste, își pot adăuga cei doi cenți și pot amplifica impactul. Veți auzi de ce este important să spuneți povestea completă și, de asemenea, atunci când nu puteți nici măcar să comentați.

Ascultați emisiunea pentru a descoperi modul în care Chrysler a rezolvat o criză atunci când cineva dintr-o agenție a scos pe Twitter un blestem pe contul său corporativ.

Tipul de plan al afacerilor ar trebui să aibă loc înainte de o criză

Gini spune că nu trebuie să aveți un plan. Cu toate acestea, trebuie să practică smerenia și să nu fii defensiv.

„Îmi pare rău” funcționează extrem de bine dacă spui și spui asta. Veți afla ce cuvinte nu ar trebui să urmați niciodată dacă doriți să țineți oamenii de partea voastră.

Este mai puțin despre un plan de urmat și mai mult despre a fi om. Știi cum să-ți ceri scuze și să spui asta.

Când devine urât, este tentant să apelezi la cavalerie. Când am primit toate recenzii negative pentru videoclipul nostru Să primim rețele sociale, Am rezistat dorinței de a-mi contacta prietenii, pentru că știam că, în această circumstanță, era lucrul corect de făcut.

Veți descoperi când vă ajută să vă apelați prietenii și când trebuie să primiți sfaturi juridice.

Gini vă sfătuiește că, dacă trebuie să-l scoateți din piept, scrieți-l, dar nu îl publicați niciodată.

Ascultați emisiunea, ascultați de ce în lumea de astăzi este ușor pentru orice companie să aibă o criză pe mâini.

Descoperirea Săptămânii

Una dintre provocările cu care mă confrunt în fiecare zi este calendarul meu. Folosesc un iPhone și un iMac și mi-a fost greu să îmi sincronizez toate calendarele.

Așa că am început să cercetez câteva opțiuni care erau disponibile și am dat peste un calendar cu adevărat minunat numit răsărit. Este o aplicație gratuită, care funcționează pe iPhone, iPad și cred că este disponibilă pentru Android.

Ce este foarte interesant este că se integrează cu rețelele sociale și cu toate celelalte rețele. Se integrează cu Google Calendar, Exchange și Facebook.

De asemenea, vă arată care va fi vremea. În plus, se sincronizează cu iCloud, LinkedIn și Twitter.

Tocmai am început să explorez toate capacitățile acestei aplicații și sunt uluit de cât de bine funcționează.

Vă recomand cu tărie verifică.

Ascultați emisiunea pentru a afla mai multe și anunțați-ne cum funcționează acest lucru pentru dvs.

Repere cheie menționate în acest episod:

• Conectează-te cu Gini Dietrich pe ea site-ul web.
• Citiți noua carte a lui Gini, Spin Sucks: Managementul comunicării și reputației în era digitală.
  
• Verificați ce oameni postat pe Reddit despre Applebee’s.
• Mergeți spre Pagina de Facebook a Applebee pentru a vedea recenziile clienților despre situație.
• Vezi cum Tampon au gestionat criza atunci când au fost sparte.
• Descoperiți mai multe despre Povestea United Breaks Guitars.
• Consultați podcast-ul Social Media Marketing, Haters: Cum să te descurci cu Haters și Trolls din afacerea ta.
• Incearca răsărit aplicație calendar.
• Contactați-o pe Emily la [e-mail protejat], dacă sunteți interesat să sponsorizați podcast-ul Social Media Marketing.

Modalități de abonare la podcast-ul Social Media Marketing:

• Faceți clic aici pentru a vă abona prin iTunes.
• Faceți clic aici pentru a vă abona prin RSS (flux non-iTunes).
• De asemenea, vă puteți abona prin Stitcher.

Tu ce crezi? Ce părere aveți despre gestionarea crizelor? Vă rugăm să lăsați comentariile dvs. mai jos.