10 moduri de a face față clienților supărați folosind social media: Social Media Examiner

Cum răspundeți clienților supărați?

Indiferent în ce vindeți sau în ce industrie vă aflați, veți experimenta un cuvânt negativ din gură.

Știți, acei clienți care își exprimă reclamațiile pe social media.

Doar se întâmplă.

Lucrurile se sparg, apar problemele și angajații au zile proaste. Dar felul în care te descurci te separă de toți ceilalți.

Amintiți-vă: Cuvântul din gură negativ este o oportunitate.

O strategie excelentă de răspuns poate converti furios și supărat clienții în fani loiali, delegați. Regula generală este că, în timp ce clienții nefericiți vorbesc cu 5 persoane, foști clienți nefericiți, câștigați înapoi vorbi cu 10.

Deci, ieșiți acolo și îmbrățișați negativitatea. Începeți să răspundeți. Aici sunt 10 pași pe care îi poți face pentru a opri negativul, pentru a câștiga noi fani și pentru a genera o tonă de respect.

# 1: Nu puteți răspunde la conversațiile pe care nu le vedeți

Răspunsul excelent începe cu o ascultare excelentă.

• ÎnființatAlerte Google pentru cuvintele cheie de marcă și industrie.
• Fii atent pe dumneavoastră pagina de Facebook.
• Asculta pe Twitter.
• În funcție de tipul de afacere pe care îl aveți, citiți recenziile pe site-uri precum Scheunat, TripAdvisor și Zagat.
• Face o listă a oricărui forum sau comunitate în care clienții dvs. se adună și faceți check-in regulat pe ei.

Indiferent dacă ești atent sau nu, conversațiile au loc. Dar un program de ascultare excelent vă face mai ușor prindeți buzz-uri negative și observați probleme înainte de a crește impulsul și devin mult mai greu să te întorci.

# 2: Determinați dacă merită un răspuns

Nu toate comentariile negative merită un răspuns și nu toți criticii merită să învingă. Uneori, cât de greu poate fi, cel mai bine este să mergeți mai departe.

Evitați aceste situații:

• Critica este pe un blog sau forum foarte mic, iar răspunsul dvs. va aduce doar atenție și credibilitate unei probleme pe care nimeni nu le-a văzut în primul rând.
• Este un atac flagrant, în mod clar grosolan și scandalos - și oricine îl citește poate vedea criticul are o problemă personală.
• Un crackpot cunoscut care caută doar să se lupte.

Nu există nici o modalitate de a câștiga în aceste scenarii. Asa de stai afară, mergi mai departe, ține capul sus și concentrează-te asupra greșelilor pe care le poți îndrepta.

# 3: Acționați rapid

Când vă confruntați cu un cuvânt negativ din gură, timpul nu este de partea voastră. Cu cât aștepți mai mult timp pentru a răspunde, cu atât clientul va deveni mai furios - și cu atât mai probabil alții vor prelua problema și vor răspândi buzz-ul negativ.

Cel puțin, spuneți acest lucru:

„Bună, mă numesc ____ și te aud. Ne uităm la el acum și mă voi întoarce la tine cât mai curând posibil. Dacă aveți întrebări, contactați-mă direct la _____. ”

Un astfel de mesaj face două lucruri:

• Ranterul știe el sau ea are atenția ta- există mult mai puține stimulente pentru a continua să răspândească furia și
• Aceasta face disponibilă o persoană reală cu informații reale de contact, așa că, dacă persoana respectivă este încă supărată, ați specificat cel puțin un loc de desfășurare, altul decât online.

# 4: Vorbește ca un om

Singurul lucru mai rău decât a ignora clienții supărați este să răspundă cu un răspuns corporativ predefinit. Dacă ați crezut că sunt nebuni înainte, așteptați până când vedeți cum reacționează la un extras din termenii de politică și amprentele mici.

Arată empatie, comunică pe un ton prietenos și folosește-ți numele real. Și dacă forumul îl acceptă, vă ajută să includeți fotografia dvs. reală.

Este ușor să țipi și să țipi la o companie anonimă. Dar când apare cineva și spune: „Bună, aceasta este Emily și îmi pare atât de rău pentru necazuri ...” schimbă totul.

Criticul își dă seama că nu țipa la o companie gigantică, fără chip. Striga la Emily. Rapid, furia dispare - și veți primi adesea scuze.

Vedeți cum răspunde Zappos la acest fan. Este uman; este prietenos. Și, deși nu au putut rezolva imediat problema, puteți paria că acest fan se va întoarce.

# 5: Oferiți-vă o scuză reală sau nu vă cereți scuze

O scuză puternică și directă va câștiga întotdeauna mai mult respect decât o scuză slabă, „cam-sortă”.

Luați în considerare diferența între scuze precum „Ne pare rău că te simți așa” la „Absolut, pozitiv inacceptabil” - care a fost titlul Postarea de blog a FedEx după ce un șofer de livrare a fost prins aruncând un pachet peste gardul unui client. Postarea a inclus acest videoclip simplu de la Matthew Thornton, vicepreședinte senior al companiei:

https://www.youtube.com/watch? v = 4ESU_PcqI38

Și nu devine mult mai bun sau mai direct decât Scuzele lui Jeff Bezos pentru modul în care s-au descurcat cu extragerea copiilor 1984 și alte romane de pe Kindle:

# 6: Oferiți-vă să faceți corect

Cererea de scuze face parte din transformarea cuvântului negativ din gură, dar în realitate remediați o problemă este modul în care câștigați cu adevărat criticii.

Cu toții facem greșeli. Oamenii își amintesc cum le reparăm.

La lanțul de burrito California Tortilla, compensarea către clienți face parte din fiecare răspuns pe care îl trimit atunci când cineva este supărat. Este atât de simplu:

# 7: Nu intra niciodată într-o luptă

De fiecare dată când câștigi o ceartă online, pierzi. Tot ce își amintește cineva este că ești combativ.

Acest lucru nu înseamnă că nu poți răspunde, explică-ți latura poveștii și începe o conversație. Trebuie doar să aveți mentalitatea corectă:

• Nu te emoționa.
• Amintiți-vă, este o persoană reală. Așa cum vă văd ca o companie fără chip, este ușor să îi vedeți ca pe un alt reclamant.
• Criticul îți face de fapt o favoare. Vă ajută să învățați să fiți o companie mai bună. Pentru fiecare persoană care vorbește de fapt, multe altele se îndepărtează în liniște, fără a se mai întoarce niciodată.

Pentru mai multe despre cum să răspundeți, consultați această explicație rapidă de la Jeff Diamond din Oakland’s Brânzeturi și vinuri de fermă:

https://www.youtube.com/watch? v = RJ_DJGDIIMM

# 8: Păstrați discuția în aer liber

Când apare o problemă negativă, o reacție intestinală obișnuită este de a cere să mutați conversația offline. Dar când faceți acest lucru, lumea nu poate vedea tot efortul depus pentru a remedia problema.

Nimeni nu vede e-mailul privat în care îți dai acele scuze sincere. Nu putem căuta acea conversație telefonică în care explicați politicos de ce s-a întâmplat situația în primul rând.

Dar când o faci online, în public, câștigi din gură în gură. Pentru același efort și cost, alte mii de oameni văd că de fapt îți pasă de clienți. În plus, economisești pentru toți oamenii care nu mai au nevoie să apeleze (sau să scrie o postare în mod similar supărat) pentru a găsi un răspuns la aceeași întrebare.

Utilizarea rapidă și transparentă a lui Twitter de către Graco în timpul rechemării a peste 2 milioane de cărucioare, de exemplu, a ajutat la difuzarea unui mesaj important mult mai repede, le-a arătat clienților cât de mult le pasă și s-ar putea să fi salvat niște vieți, de asemenea.

# 9: Folosiți fani și surse terțe pentru a ajuta la povestirea poveștii

Ceea ce spui despre tine nu este la fel de puternic ca ceea ce spun alții despre tine. Este adevărat atunci când oamenii te promovează și este adevărat atunci când oamenii te cheamă.

Când marca lor a fost atacată de o campanie de PR condusă de concurenți, UPS' Debbie Curtis-Magley iar echipa ei a indicat conținut terță parte din articole de știri și experți din industrie pentru a ajuta explică povestea completă.

Și chiar mai puternic decât experții poate fi vocea fanilor tăi. Nu vreți niciodată să le puneți într-o situație incomodă, dar este în regulă cere ajutor uneori.

De exemplu, un blogger ar putea să arate cum este frustrat de o anumită caracteristică a produsului. În acest caz, s-ar putea apelează la fanii tăi Facebook sau Twitter cu acest mesaj:

"Bună băieți! Chris de la [numele blogului] are probleme cu [funcția]. Poate cineva să împărtășească modul în care îl folosește? ”

# 10: Implicați-i în soluție

Dacă cineva te critică, este adesea doar o formă de dragoste dură. O fac pentru că le pasă. Ei văd potențial și vor să faci mai bine.

Deci, în loc să-i vedem drept critici, începeți să-i priviți ca fani frustrați care ar putea avea câteva idei care merită.

Pe de o parte, IdeaStorm de la Dell este doar o listă mare de lucruri pe care oamenii cred că le greșesc. Dar este de fapt o supapă de eliberare - o comunitate proactivă care oferă oamenilor cu idei, sugestii și reclamații un loc unde să le împărtășească și să voteze favoritele lor.

O platformă precum IdeaStorm nu este potrivită pentru toată lumea, dar oferă celor mai mari critici o modalitate de a te implica. Încercați să îl invitați pe dvs. la consiliile consultative pentru clienți, la testele beta de produse noi și la sesiunile de brainstorming.

Vedea! Cuvântul din gură negativ nu trebuie să fie atât de rău până la urmă.

Cum te descurci cu criticii? Cum profitați la maximum de cuvântul negativ din gură? Lasă întrebările și comentariile tale în caseta de mai jos.