Gestionarea clienților nefericiți: Ce trebuie să știe specialiștii în marketing social: examinatorul de social media

Afacerea dvs. răspunde clienților prin intermediul rețelelor sociale?

Sunteți pregătit să faceți față clienților supărați?

Pentru a descoperi cum să transformați clienții nefericiți în fani fericiți, îl intervievez pe Jay Baer.

Mai multe despre acest spectacol

Podcast pentru Social Media Marketing este o emisiune radio la cerere de la Social Media Examiner. Este conceput pentru a ajuta marketerii ocupați și proprietarii de afaceri să descopere ce funcționează cu marketingul pe rețelele sociale.

În acest episod intervievez Jay Baer, autorul Youtility, co-gazdă a Podcast pentru Pro Social și fondator al Convingeți și convertiți, o agenție și un blog axat pe marketingul digital. Cea mai nouă carte a sa este Îmbrățișați-vă pe ură: cum să îmbrățișați reclamațiile și să vă păstrați clienții.

Jay va explora cum să-i transformi pe cei care urăsc pe rețelele de socializare în fani delegați.

Veți descoperi de ce este important să vă îmbrățișați urătorii.

Împărtășiți feedback-ul dvs., citiți notele emisiunii și obțineți linkurile menționate în acest episod mai jos.

Ascultă acum

Unde să vă abonați: Apple Podcast | Podcast-uri Google | Spotify | RSS

Derulați până la sfârșitul articolului pentru linkuri către resurse importante menționate în acest episod.

Iată câteva dintre lucrurile pe care le veți descoperi în acest spectacol:

Tratarea clienților nefericiți

Istoria fundalului Îmbrățișează-ți urătorii

Ideea serviciului pentru clienți și experiența clienților a fost în fața minții lui Jay de mult timp, explică el. Compania sa Convince & Convert ajută mărcile majore cu social media și conținutul lor de marketing și se implică din ce în ce mai mult în probleme cu clienții.

Jay nu spune doar să fii proactiv și să faci marketing. Trebuie să fii la fel de bun, dacă nu chiar mai bun, la un serviciu reactiv pentru clienți. Jay a descoperit că și organizațiile cu o mulțime de resurse au fost confundate de tot ceea ce ține de serviciile digitale pentru clienți și experiența din lumea modernă.

Jay împărtășește modul în care desfășoară o cantitate imensă de cercetare Tom Webster din Edison Research a schimbat accentul cărții sale.

Anul trecut la Social Media Marketing World, Jay a făcut al său Prezentare „Îmbrățișează-ți urătorii” pentru prima dată. Deși a luat conceptul Youtility peste tot în lume, Jay spune că Îmbrățișează-ți urătorii cartea este cel mai bun lucru pe care l-a făcut vreodată și discursul este cel mai bun discurs pe care l-a ținut vreodată.

Ascultați emisiunea pentru a afla despre ce a spus că îi place lui Tom Webster Îmbrățișează-ți urătorii în înainte spre carte.

Ce sunt cei care urăsc și de ce urăsc oamenii?

Jay se referă la oricine se plânge de o afacere, fie în afara scenei, fie pe scenă, ca un urât. Un hater în afara scenei este cineva care se plânge în privat: prin telefon și e-mail. Un urât pe scenă este cineva care se plânge în public: rețele sociale, site-uri de recenzii, forumuri de discuții și forumuri.

El împărtășește faptul că istoric și chiar în prezent, majoritatea oamenilor se plâng în afara scenei, dar că pendulul leagănă altfel, pentru că este mult mai ușor să ajungeți la o marcă de pe Facebook, Twitter sau mai mult decât să trimiteți un e-mail sau să așteptați ține.

Când oamenii se plâng în afara scenei, aproape întotdeauna vor un răspuns. Au o problemă pe care doresc să o rezolve și 90% din timp se așteaptă ca companiile să răspundă. Când oamenii se plâng pe scenă, nu vor neapărat un răspuns; vor un public. Vor ca oamenii să empatizeze și să se angajeze cu ei în jurul experienței lor. Dacă de fapt au auzit de la companie, este un bonus.

Chiar dacă doar 47% dintre persoanele care se plâng în public se așteaptă de fapt ca companiile să revină la ele, Jay spune că cercetările lor au dovedit că, dacă răspundeți de fapt persoanei care a avut o experiență proastă și a lăsat o recenzie online, are un impact semnificativ și semnificativ asupra clientului dumneavoastră advocacy.

Ascultați emisiunea pentru a descoperi modul în care șocul de conținut se aplică și clienților nemulțumiți.

De ce să-i angajezi pe urâți

Jay spune că urășii nu sunt problema, ignorându-i este. El crede că există mai multe avantaje în a răspunde de fiecare dată la fiecare reclamație de pe fiecare canal, în schimb despre ceea ce fac majoritatea companiilor astăzi, ceea ce este răspunsul unor persoane, uneori, în canalele pe care le fac prefera.

În primul rând, dacă răspunzi cuiva, măcar ai șansa să-i întorci. Când Jay vorbește despre faptul că nu răspunde, se referă la Dave Kerpen căruia îi place să spună: lipsa de răspuns este un răspuns. Niciun răspuns nu spune: „Nu-mi pasă prea mult de tine”.

În al doilea rând, de fiecare dată când răspundeți la o reclamație a clienților, aceasta sporește susținerea clienților. Este nevoie de o situație proastă și o face mai bună.

În al treilea rând, atunci când interacționați efectiv cu clienții negativi, aflați lucruri despre modul în care este percepută afacerea dvs. pe care o puteți folosi pentru a vă îmbunătăți afacerea.

Jay împărtășește de ce Erin Pepper, directorul Relații cu oaspeții Le Pain Quotidien a vrut să tripleze numărul de reclamații pe care le-au primit și dezvăluie de ce cei 5% dintre cei care se plâng sunt cei mai importanți clienți pe care îi aveți.

Ascultați emisiunea pentru a afla motivul pentru care oamenii primesc plângeri personal și de ce nu ar trebui.

Cum să angajezi urăștii

Primul pas pe drumul spre îmbrățișarea urășorilor tăi este să-i găsești. În social media oamenii nu se plâng neapărat direct. Dacă cineva vă sună sau vă trimite un e-mail, știți despre asta. Cu toate acestea, dacă te menționează pe Twitter, Facebook, TripAdvisor, Mulțimea G2 sau TrustRadius, depinde de dvs. să căutați mai adânc pentru a găsi toate aceste comentarii despre organizația dvs. Aici intră în joc software-ul de ascultare a rețelelor sociale.

Jay face câteva recomandări pentru software-ul de ascultare socială și spune că întreprinderile mici ar trebui înființate cu siguranță Alerte Google. El arată și el Mentiune, Hootsuite și Tampon, care tocmai a lansat o componentă de ascultare. (Dezvăluire: Jay este investitor în Buffer.)

După ce îți găsești urații, pasul doi este să le răspunzi.

Îmbrățișându-ți urătorii înseamnă că răspunzi de fiecare dată la fiecare reclamație din fiecare canal, explică Jay. Asta nu înseamnă că clientul are întotdeauna dreptate, explică Jay. Înseamnă că clientul este întotdeauna auzit.

Nu este gratuit sau ieftin să răspunzi tuturor. Trebuie doar să decideți că merită. Pentru a vă ajuta să economisiți timp în timp ce vă angajați, Jay împărtășește această regulă: răspundeți doar de două ori. El spune că nu trebuie să răspundeți niciodată unui client mai mult de două ori într-un cadru public și explică de ce.

Ascultați spectacolul pentru a afla de ce spectatorii sunt mai importanți decât urășii.

Cum să răspunzi

Jay spune că atunci când răspunzi la un urât, mai ales online, trebuie să ai empatie pentru că ai supărat sau dezamăgit această persoană la un anumit nivel.

El împărtășește faptul că multe companii și persoane care își iau timpul pentru a răspunde, o fac într-un mod atât de lipsit de grijă, sentiment sau empatie, încât înrăutățesc situația.

Jay sugerează că, în loc să încercați să reprezentați „Organizația”, ar trebui să aveți de-a face cu oameni la nivel individual. El spune că multă demonstrație de empatie are legătură cu tonul.

Jay împărtășește un exemplu din Shutterstock, pe care îl folosește în carte. Când au avut o mare întrerupere la începutul anului 2015, un tip a postat pe Twitter: „Site-ul web este defect. Nu sunt eu, ci tu. ” A răspuns Shutterstock„Nu ești tu, cu siguranță suntem noi. Ne pare rău. " Iar reprezentanta i-a semnat numele. Primea trei tweet-uri pe secundă și răspundea personal tuturor cu umanitate în așa fel încât era evident că le-ar fi citit plângerea.

Doar pentru că trebuie să fim mai rapizi în social media nu înseamnă că ar trebui să copiem și să lipim răspunsul legal pre-aprobat, pentru că asta nu este empatie, adaugă Jay.

Un alt lucru de reținut este că, dacă trebuie să schimbați canalul (de exemplu, pentru a discuta detaliile contului), comutați în canalul la alegerea clientului. Dacă au contactat online, nu le cereți să vă sune sau să vă trimită un e-mail. Inițiați interacțiuni private cu un mesaj pe platforma lor preferată, indiferent dacă este vorba de Facebook, Twitter, Yelp sau TripAdvisor; fiecare are o opțiune de mesagerie.

Jay împărtășește câteva exemple de oameni care fac bine serviciile sociale pentru clienți. El include invitat recent la podcast Dan Gingiss, care a fost pionierul programului de servicii pentru clienți Descoperă cardul, și KLM, compania aeriană națională a Olandei. Ei răspund la aproximativ 60.000 de tweets pe săptămână, 24 de ore pe zi, în 14 limbi diferite. Dacă le trimiteți pe Twitter la 3 dimineața în turcă, KLM va trimite un tweet înapoi la 3:10 dimineața în turcă.

Ascultați emisiunea pentru a descoperi de ce Jay crede că multe companii au oameni greșiți pe primele linii de servicii pentru clienți.

Să mă ocup de nebuni

Manipulați trolii sau nebunii exact în același mod în care vă ocupați de orice alt urător, sugerează Jay. În acest fel, nu sunteți consemnat ca alegând și alegând cine primește un răspuns.

Singura dată când nu ar trebui să răspunzi cuiva este dacă a făcut ceva bizar, adică un atac personal sau o amenințare, spune Jay. În aceste cazuri, documentați totul și apelați la aplicarea legii.

Jay spune că, dacă ignorați o problemă, aceasta ar putea scăpa de sub control și împărtășește modul în care un client de florărie în Melbourne, Australia a avut o problemă cu două livrări și a trimis compania prin e-mail pentru a o împărtăși experienţă. Reprezentantul serviciului pentru clienți a răspuns cu o propoziție „Nu ne mai contactați vreodată”.

Clientul a făcut o captură de ecran a răspunsului prin e-mail și l-a pus pe Instagram și Facebook, unde a devenit viral. În loc să-și ceară scuze, tipul de la florărie a spus: „Știu unde locuiți și voi veni la casa ta și așez-o personal. ” În acel moment, proprietarul a conștientizat situația și a obținut implicat. Proprietarul a spus că tipul a fost dat afară, le-a părut rău, iar trandafirii noi erau pe drum; ea a controlat complet daunele.

Chiar mai bună este politica de Umpqua Bank în Oregon. La bancă, nu contează cu cine vorbiți sau care este situația, prima persoană cu care vorbiți va deține problema dvs. până la rezolvare. Se numește politica „Noi o deținem” și este un model excelent pe care trebuie să îl urmeze alții.

Jay explică faptul că, deși noi, care lucrăm în social media, știm că are mai mult sens să păstrăm clienții, cititorii actuali, ascultători de podcasturi și abonați de e-mail decât pentru a obține în mod constant oameni noi, noi nu funcționăm de fapt cale.

În fiecare an, 500 de miliarde de dolari sunt cheltuiți pentru marketing și 9 miliarde de dolari sunt cheltuiți pentru servicii pentru clienți, împărtășește el, ceea ce nu are sens. El crede că trebuie să înțelegem valoarea cuiva care se află deja în tribul nostru și să fim mult mai puțin rapizi să ne întoarcem spatele clienților despre care credem că nu ne plac.

Ascultați emisiunea pentru a descoperi cum să obțineți o versiune electronică a Îmbrățișează-ți urătorii înainte de lansare în martie, precum și stimulente pentru cumpărarea de copii în avans.

Descoperirea Săptămânii

Zoom este un instrument ușor de utilizat care vă permite să găzduiți întâlniri audio sau video și să includeți partajarea ecranului, chiar și de pe iPhone sau iPad. Configurarea este rapidă și puteți avea până la 50 de persoane într-o întâlnire de până la 40 de minute pe planul gratuit. Pur și simplu trimiteți cuiva linkul către sala de ședințe cu codul pentru a intra, și puteți fi chiar acolo, așteptându-l.

Ce este minunat la Zoom este că Erik nu s-a ocupat de timpul de întârziere obișnuit sau de problemele care se întâmplă uneori pe Skype, Google Hangouts sau chiar Blab.

Zoom-ul este accesibil pe desktop și mobil și veți obține o grămadă de caracteristici gratuite chiar în față. Există, de asemenea, un plan de nivel profesional care este de 14,99 USD pe lună, un nivel de afaceri pentru 19,99 USD pe lună și un plan de întreprindere.

Ascultați emisiunea pentru a afla mai multe și anunțați-ne cum funcționează Zoom pentru dvs.

Alte mențiuni de spectacol

Spectacolul de astăzi este sponsorizat de Social Media Marketing World 2016.

Acum vă puteți înscrie la Social Media Marketing World 2016. Este cea mai mare conferință de marketing pentru social media din lume. Participând, veți face conexiuni cu peste 100 de profesioniști de top din lumea rețelelor sociale (plus 3.000 dintre colegii dvs.) și veți descoperi idei uimitoare care vă vor transforma marketingul pe rețelele sociale.

.

Vedeți ce au experimentat participanții la conferința noastră din 2015.

Evenimentul are loc în San Diego, California, pe 17, 18 și 19 aprilie 2016.

Michael Hyatt, autor al best-seller-ului New York Times Platforma: Obțineți atenția într-o lume zgomotoasă și fondator sau Universitatea Platformă, va fi prezentat la Social Media Marketing World 2016. El va vorbi despre cum să dezvolte și să vândă produse clienților blogului tău: șapte modalități de a genera un venit de șase cifre sau mai mult în 12 luni.

Fostul CEO al Thomas Nelson Publishers, Michael Hyatt a reușit să creeze produse de informare pentru a-și susține nișa. Dacă aveți un blog și doriți să aflați cum să faceți produse și să le vindeți cu succes, Michael este tipul. Aceasta este doar una dintre cele 100 de sesiuni la Social Media Marketing World.

Sute de oameni și-au cumpărat deja biletele și s-au angajat să vină la această conferință. Dacă ați auzit despre Social Media Marketing World și ați dorit întotdeauna să mergeți și să vă conectați cu cei mai importanți lideri de gândire și să vă bucurați de multe cunoștințe, vizitați SMMW16.com.

Avem cele mai bune prețuri pe care le veți găsi vreodată în acest moment. Faceți clic aici pentru a verifica vorbitorii și agenda și ia-ți reducerea timpurie.

Ascultă emisiunea!

Repere cheie menționate în acest episod:

• Aflați mai multe despre Jay site-ul web.
• Obțineți copia dvs. de Îmbrățișează-ți urătorii acum.
• Ordin Îmbrățișați-vă pe ură: cum să îmbrățișați reclamațiile și să vă păstrați clienții de la Amazon.
• Citit Youtility.
• Ascultă Podcast pentru Pro Social.
• Află mai multe despre Tom Webster și Edison Research.
• Citiți o recapitulare a lui Jay Prezentare „Îmbrățișează-ți urătorii” din Social Media Marketing World 2015.
• Consultați gândurile lui Dave Kerpen tratarea reclamațiilor clienților.
• Explora Le Pain Quotidien.
• Invata despre TripAdvisor, Mulțimea G2 și TrustRadius.
• Încercați instrumente de ascultare socială, cum ar fi Alerte Google, Mentiune, Hootsuite și Tampon.
• Explora Shutterstock, Descoperă cardul, KLM și Umpqua Bank.
• Verifică Zoom.
• Citit Platforma: Obțineți atenția într-o lume zgomotoasă de Michael Hyatt și explorează Universitatea Platformă.
• urmați-mă, abonați-vă și ascultați semnalele săptămânale de la Social Media Examiner.
• Aflați mai multe despre 2016 Social Media Marketing World.
• Citeste Raportul industriei de marketing pentru rețelele sociale 2015.

Modalități de abonare la podcast-ul Social Media Marketing:

• Faceți clic aici pentru a vă abona prin iTunes.
• Faceți clic aici pentru a vă abona prin RSS (flux non-iTunes).
• De asemenea, vă puteți abona prin Stitcher.

Tu ce crezi? Ce părere aveți despre relațiile cu clienții nefericiți? Vă rugăm să lăsați comentariile dvs. mai jos.