Asistență socială pentru clienți: aplicații și procese de succes: examinator de rețele sociale

Cum răspunde afacerea dvs. la preocupările și întrebările clienților?

Aveți un plan social de asistență pentru clienți?

Pentru a explora cum să îmbunătățiți asistența pentru clienți pentru afacerea dvs., îl intervievez pe Dan Gingiss.

Mai multe despre acest spectacol

Podcast pentru Social Media Marketing este o emisiune radio la cerere de la Social Media Examiner. Este conceput pentru a ajuta marketerii ocupați și proprietarii de afaceri să descopere ce funcționează cu marketingul pe rețelele sociale.

În acest episod, intervievez Dan Gingiss, autorul Câștigarea la Social Customer Care, șef al rețelelor sociale globale la McDonald’s și gazdă a Concentrați-vă pe podcast-ul Serviciului Clienți.

Dan explorează cele mai importante calități ale reprezentanților asistenței sociale.

Veți descoperi instrumente pentru a facilita furnizarea de asistență socială pentru clienți.

Împărtășiți feedback-ul dvs., citiți notele emisiunii și obțineți linkurile menționate în acest episod mai jos.

Ascultă acum

Unde să vă abonați: Apple Podcast | Podcast-uri Google | Spotify | RSS

Derulați până la sfârșitul articolului pentru linkuri către resurse importante menționate în acest episod.

Iată câteva dintre lucrurile pe care le veți descoperi în acest spectacol:

Asistență socială pentru clienți

De ce este important serviciul de asistență socială pentru clienți

Experiențele offline nu rămân offline mult timp, explică Dan, mai ales atunci când sunt rele. Se discută online și lucrurile pot scăpa de sub control. (Doar urmăriți știrile!) Marketerii trebuie să aibă grijă, deoarece ei sunt cei care se află în fruntea gestionării rețelelor sociale.

În plus, ori de câte ori faceți marketing pe rețele sociale (organic sau plătit, dar mai ales plătit), oamenii pun întrebări despre serviciul clienți. Când oamenii văd marca dvs. în fluxurile lor, își amintesc întrebările sau problemele lor. Marketingul dvs. este memento-ul lor.

Mai mult marketing duce la mai mulți oameni care răspund. Și asta poate fi un lucru bun.

Ascultați emisiunea pentru a descoperi ceea ce marketerii nu ar trebui să spună niciodată.

Cine ar trebui să facă asistență socială pentru clienți

Oamenii ideali pentru serviciul de asistență socială pentru clienți sunt cei care sunt în mod natural empatici, doresc să vorbească cu clienții și să le rezolve problemele și pot rămâne liniștiți atunci când un client furios țipă la ei. Nu este nevoie să implicați pe toată lumea, iar persoanelor implicate ar trebui să le vorbească oamenilor.

În zilele noastre, agenții de asistență socială pentru clienți fac o muncă care estompează linia cu managementul comunității. Ce rol se ocupă cu cineva care comentează sponsorizarea ta foarte interesantă cu NFL față de cineva adresând o întrebare despre produsul sau serviciul dvs. față de un client care este foarte supărat pentru că ați înșelat sus? Această linie poate să nu fie întotdeauna clară.

Când departamentul de marketing deținea toate rețelele de socializare, erau în regulă cu primele două. Le plăcea să vorbească despre fotbal și puteau răspunde la întrebări. Cu toate acestea, atunci când au început să primească reclamații sau întrebări complicate, au fost nevoiți să apeleze la serviciul clienți pentru backup. Slujba serviciului pentru clienți a fost să știe despre produse și servicii, cum să remedieze lucrurile atunci când au greșit și, cel mai important, cum să vorbească cu alte persoane.

Un agent de asistență socială pentru clienți ar putea fi un reprezentant telefonic, un reprezentant de e-mail sau un reprezentant de chat. În funcție de mărimea organizației dvs., este posibil ca persoana socială să aibă abilități de telefonie, precum și abilități de scriere. Într-o companie mare, persoanele din serviciul de asistență pentru clienți pot lucra numai pe telefon, chat sau social. Dar într-o afacere mai mică, o persoană ar putea gestiona apelurile telefonice și Twitter.

Cu toate acestea, organizația dvs. împarte activitatea de servicii pentru clienți, Dan subliniază că toți cei implicați ar trebui să aibă aceeași pregătire în domeniul serviciilor pentru clienți. Clienții ar trebui să aibă o experiență consistentă, indiferent de canalul de servicii pentru clienți pe care îl aleg.

Probabil ați văzut exemple de persoane care sunau la o companie, vorbeau cu un agent și nu le plăcea răspunsul. Așa că merg pe Twitter pentru a obține un răspuns diferit. Cea mai mare greșeală pe care o poate face compania este să ofere un răspuns diferit pe Twitter, deoarece apoi îi înveți pe toți să meargă doar pe Twitter.

Ascultați spectacolul pentru a-l auzi pe Dan discutând de abilitățile pe care agenții de asistență pentru clienți le-ar putea avea nevoie în viitorul apropiat.

Robotii de asistență pentru clienți

Deși roboții au un rol în asistența pentru clienți, au totuși o cale de parcurs.

De exemplu, Dan a încercat să folosească un bot pentru a cumpăra flori și, când a avut nevoie de asistență, a tastat „Ajutor”. Bot a întrebat dacă vrea să vorbească cu serviciul de asistență pentru clienți, iar când a scris „Da”, robotul a răspuns: „Sunt scuze. Serviciul pentru clienți este închis. ” O clipă mai târziu, un reprezentant sa alăturat conversației și a spus: „Cum pot să ajut tu?" Dan a ajuns să aibă o conversație simultană cu robotul și reprezentantul, deci nu este bine.

Dan crede că roboții de mesagerie pot răspunde doar la întrebări foarte elementare și repetitive.

De exemplu, ai putea spune „Oferi trandafiri?” Și robotul poate răspunde: „Da, da”. Sau ați putea spune: „Ce fel de trandafiri oferiți?” Și robotul ar putea lista culorile. Nu aveți nevoie de o ființă umană pentru a răspunde la aceste tipuri de întrebări, iar clienții sunt în regulă să interacționeze cu un robot în aceste situații. Cu toate acestea, dacă ceva se complică, transmiterea discuției unei ființe umane ar trebui să fie foarte ușoară.

Roboții pot avea cel mai mare impact care ajută agenții, mai degrabă decât clienții.

Într-un centru de apel, un agent va sta în general în fața a trei ecrane diferite cu o grămadă de hacks pe care le are dezvoltat pentru eficiență: note lipicioase, fișiere Word cu răspunsuri utilizate în mod obișnuit pe care agentul le poate tăia și lipi, etc. pe. Un robot ar putea să asculte alături de agent și să găsească răspunsuri rapid cu mai puține hack-uri, astfel încât agentul să se poată concentra pe o conversație mai umană cu clientul.

În timp ce Dan vede că roboții devin cei mai utili agenților, el observă că există o limită a întrebărilor de bază și, la un moment dat, un client va trebui să vorbească cu un om. Ar fi o idee foarte proastă pentru companii să încerce să înlocuiască oamenii cu roboți, în încercarea de a economisi bani, deoarece acest lucru va strica absolut experiența.

Întreb dacă asistența socială pentru clienți înseamnă mai ales Facebook și Twitter. Dan spune da, deși serviciul social pentru clienți se mută pe Messenger și Twitter Direct Messages. În Statele Unite, Twitter este primul și Facebook este al doilea. În afara SUA, Facebook este mai întâi și apoi Twitter.

Serviciul are loc și pe alte canale de socializare. De exemplu, Snapchat adaugă un element vizual. La Social Media Marketing World, proprietarul iOgrapher a împărtășit cum unul dintre clienții săi avea două cabluri conectate la porturile greșite. De îndată ce ei conectat pe Snapchat, a putut vedea problema imediat. La telefon, descoperirea problemei ar fi durat mult mai mult.

Ascultați emisiunea pentru a asculta experiența mea ca client care încearcă să folosească un bot.

Instrumente pentru reprezentanții de asistență socială pentru clienți

O companie mică, solopreneur sau o singură persoană din rețelele de socializare poate fi bine folosind resurse gratuite, cum ar fi Tampon, Hootsuite, sau TweetDeck. Trebuie să puteți căuta referințe la marca dvs. și la alte cuvinte cheie. Cu toate acestea, aceste instrumente nu vă vor ajuta să faceți coada sau să acordați prioritate răspunsurilor. De exemplu, dacă primiți un tweet de la un VIP, vă recomandăm să îl puneți în partea de sus a unei cozi, dar nu veți putea face acest lucru.

O companie mai mare trebuie să aleagă între o soluție de întreprindere all-in-one (care face atât publicare, cât și servicii pentru clienți) și un furnizor dedicat de servicii pentru clienți (tot ceea ce fac este asistență socială). Soluțiile all-in-one includ Sprinklr, Spredfast, Forta de vanzare, Chirpici, și Percolate. Pentru serviciul dedicat clienților, există Conversocial, Sparkcentral, Litiu, și Ambasada Brandului.

Sistemul all-in-one a început de obicei ca platforme de publicare. Deși aceste instrumente au o înclinație de marketing, acestea au fost concepute pentru publicarea conținutului. Capacitățile de marketing au venit după ce dezvoltatorii platformei au realizat instrumentele necesare pentru a sorta și a răspunde la tot conținutul primit.

Furnizorii de servicii dedicați nu fac parte din activitatea de publicare. Vor să se ocupe doar de asistența pentru clienți. Conversocial și Sparkcentral, pe care Dan le menționează în cartea sa, au fost construite din punctul de vedere al unui agent de call center. În aceste instrumente, coada are mult sens pentru un agent de call center, deoarece coada funcționează similar cu un IVR (răspuns vocal interactiv), care îi îndeamnă pe apelanții telefonici să apese un număr pentru departamentul dorit sau problema.

În social, clientul nu trebuie să apese 1 sau 2 (ca în IVR). Instrumentul citește cuvintele cheie ale clienților și, de exemplu, pune pe cineva care folosește cuvântul de urgență pe lista VIP pentru a primi mai întâi un răspuns. Această capacitate de prioritizare este extrem de utilă, în special pentru mărcile mari care primesc o mulțime de mențiuni.

Întreb dacă asistența pentru clienți de pe Facebook are sens pentru întreprinderile mici. Dan spune că Facebook și Twitter sunt în regulă pentru întreprinderile mici. În aplicațiile native, de obicei răspundeți la mesaje în ordine cronologică, care funcționează până când ajungeți la un anumit volum de mesaje. O companie care primește un volum mare de mesaje are nevoie de instrumente suplimentare pentru a trece prin mesaje și a le acorda prioritate.

De exemplu, doriți abilitatea de a identifica persoanele care au nevoie de ajutor imediat. O companie aeriană ar putea auzi de la cineva care dorește să știe prețul unui zbor de la Chicago la L.A., în timp ce un alt client este blocat pe aeroportul O'Hare din cauza unei furtuni de zăpadă. Vrei să răspunzi la ambele mesaje, dar pasagerul blocat este, evident, cel pe care ai vrea să-l ajuți mai întâi.

Aceste platforme vă permit, de asemenea, să acordați prioritate clienților valoroși. Deci, dacă cineva este influențat în industria dvs., ați putea adăuga o notă pentru a muta acea persoană în partea de sus, indiferent de ceea ce cere.

Dacă aveți mai mulți agenți de servicii pentru clienți, soluțiile all-in-one ajută la evitarea coliziunilor. Agenții pot revendica sau li se pot atribui anumite posturi. Nu doriți ca un client să primească două răspunsuri diferite de la aceeași marcă.

Instrumentele dedicate pot ajunge să coste mai mult decât cele all-in-one, deoarece trebuie totuși să plătiți pentru o platformă de publicare. La Discover, Dan spune că au folosit două platforme, o platformă de editare și o platformă de servicii, pentru că doreau o platformă de cea mai bună clasă pentru ambele. Cu toate acestea, all-in-one sunt populare și îmbunătățesc aspectul serviciului pentru clienți. Alegerea între o platformă all-in-one sau o platformă dedicată depinde de nevoia dvs., mai ales dacă publicați multe.

Dan spune, de asemenea, că platformele de asistență socială ușurează lucrurile pe măsură ce scalați. Soluțiile de ultimă generație nu sunt întotdeauna necesare încă din prima zi.

În continuare, eu și Dan vorbim despre conversații publice versus private. Dacă o conversație de serviciu pentru clienți trebuie să fie privată, puteți lua o conversație în mesaje pe Facebook sau Twitter. De exemplu, poate fi necesar să vorbiți despre informații personale, conturi bancare sau informații despre sănătate. Facebook și Twitter și-au dat seama de asta, astfel încât conversația privată este ușoară.

Cu toate acestea, Dan subliniază că nu doriți să le spuneți tuturor să vă trimită un mesaj direct. Un client pune adesea o întrebare pe care o au alte persoane. De exemplu, „Produsul dvs. face asta?” Sau „Cum fac ca produsele dvs. să rezolve această problemă?” Răspundeți la aceste întrebări public, deoarece doriți ca alte persoane să vadă că oferiți bun serviciu. De asemenea, s-ar putea să rezolvați o problemă pentru altcineva.

De asemenea, trebuie să luați în considerare postările întunecate, care sunt practic reclame. Aceste postări nu apar neapărat în fluxul dvs. Twitter sau Facebook, iar un instrument vă poate ajuta să vedeți și să răspundeți la întrebări sau comentarii.

Cu cât puneți mai mulți bani în publicitate, cu atât devine mai important să gestionați postările întunecate.

Ascultați emisiunea pentru a afla cum diferă gestionarea postărilor întunecate pe Twitter de Facebook.

Caracteristici speciale ale instrumentului

Pe măsură ce luați în considerare instrumentele de servicii pentru clienți, Dan vă sugerează să căutați și funcții speciale. De exemplu, Sparkcentral, o platformă dedicată de servicii, are o caracteristică numită Boomerang care vă permite să configurați o urmărire automată a conversației.

Imaginați-vă că trimiteți un tweet la un brand și spuneți: „Hei, aș vrea să cumpăr flori de ziua soției mele săptămâna viitoare”. Nu ar fi ceva dacă, în în plus față de răspunsul la întrebarea dvs. acum, compania v-a scris și săptămâna viitoare pentru a spune: „Hei, Mike, spune-i soției tale la mulți ani”. Ai fi uimit.

Aceeași funcționalitate poate vedea pur și simplu dacă profilul dvs. afișează ziua dvs. de naștere și pune o notă în sistem pentru a vă trimite automat un tweet în ziua în care scrie „La mulți ani”.

@MarshaCollier La mulți ani, Marsha! 🎉🎈 pic.twitter.com/m6wjxtfHnv

- Sparkcentral (@Sparkcentral) 4 decembrie 2016

Este o mică modalitate de a reveni la oameni mai târziu, atunci când nu se așteaptă. Atunci când clienții trimit un tweet unui brand, se așteaptă un răspuns imediat, dar cu siguranță nu se așteaptă să revii săptămâni sau chiar luni mai târziu și să-ți amintești de tine.

Ascultați emisiunea pentru a afla despre prețurile instrumentelor de întreprindere.

Cum să împuterniciți reprezentanții

Recent, un videoclip cu un bărbat care a fost tras de pe un avion a devenit viral. Angajații acelei companii aeriene de la sol și din avion pur și simplu nu au fost suficient de împuterniciți pentru a rezolva problema. Avionul a fost supra-rezervat și au trebuit să dea jos pe cineva.

După acest eveniment, discuțiile s-au concentrat adesea asupra modului în care angajații au spus că au atins o limită în cantitatea de bani pe care ar putea să o ofere. Vrei să crezi că oamenii raționali și-ar da seama că șeful ar fi în regulă, dacă ar cheltui câteva sute de dolari în plus dacă se va evita chemarea poliției și târârea unei persoane de pe un avion. Dar, indiferent de motiv, acei angajați nu s-au simțit împuterniciți să facă asta.

Companiile trebuie să se asigure că persoanele cu rol de asistență pentru clienți de pe orice canal au capacitatea de a avea grijă de clienți. Asta nu înseamnă că le permiteți să înnebunească. Cu toate acestea, unele mărci, cum ar fi Zappos, împuternicește-i pe agenții lor să comande pizza și să cumpere un articol de la un concurent dacă Zappos nu are articolul în stoc.

Dan recomandă companiilor să creeze linii directoare pentru cei care se ocupă de îngrijirea clienților. Dă-le o idee despre cât de departe pot ajunge. Uneori este o sumă în dolari, alteori este o capacitate de a ignora o politică sau de a face o excepție de la o regulă. Stabiliți scenarii, notați-le și partajați-le. Anunțați reprezentanții ce li se permite să facă în fiecare caz și subliniați rezolvarea problemei pentru client.

Ascultați emisiunea pentru a afla de ce social media crește nevoia de a lua în serios îngrijirea clienților.

Îngrijire proactivă

Îngrijirea proactivă anticipează nevoile oamenilor și răspunde la acestea înainte de a cere.

De exemplu, Dan a avut Madeleine Aman de la Duke Energy pe podcastul său. Tweet-urile Duke Energy și postările pe Facebook atunci când cred că puterea se va stinge. „Vine o furtună mare. S-ar putea să avem unele probleme diseară. Dacă puterea ta se stinge, nu-ți face griji. O urmărim și o vom îngriji cât de repede putem ”.

Apoi, când se întâmplă furtuna și se produce o întrerupere a curentului, telefoanele lui Duke Energy nu se aprind, iar fluxul său de Twitter nu se înnebunește, deoarece compania a ajuns în fața problemei. Strategia socială proactivă a sporit încrederea clienților lor în ei.

În mod similar, fiecare companie a experimentat la un moment dat o problemă de site. Când site-ul dvs. web va cădea, probabil veți afla de la persoanele care postează pe social media. Dacă nu vă puteți recupera site-ul în câteva minute, scrieți o postare care spune: „Știm că site-ul nostru este defect. Lucrăm la asta ". Acest lucru va reduce numărul de mesaje și tweets primite de la persoanele care încearcă să utilizeze site-ul dvs.

Deși o persoană de relații publice vă poate spune să fiți atenți (admiterea unei probleme se va reflecta slab asupra mărcii dvs.), Dan susține că serviciul proactiv este cea mai bună practică. Oamenii vor avea încredere în dvs. pentru că nu vă prefaceți că site-ul web nu este defect.

Puteți fi, de asemenea, proactiv, uitându-vă la tendințele mențiunilor sociale pe baza problemelor sau întrebărilor clienților.

De exemplu, spuneți unui client pe Twitter pentru Gap: „Hei @ Gap, noii mei blugi au rupt prima dată când i-am purtat. Ce poti face pentru mine?" Gap s-ar putea să răspundă la această întrebare specifică, dar și să le ducă mai departe serviciul, fiind proactiv. Compania ar putea căuta toate conversațiile despre blugi, indiferent dacă menționează Gap și ar putea ajuta la rezolvarea problemelor și poate converti oamenii în clienți noi.

Această tactică proactivă de a privi tendințele este diferită de postările concurentelor. Dan avertizează împotriva pescuitului, deoarece vă poate pune probleme. Cu toate acestea, puteți căuta conversații despre industria dvs. sau produsele pe care le vindeți și vă puteți insera în conversația respectivă pentru a oferi ajutor.

Poate că, în loc să se rupă blugii, cineva are o pată și nu știe cum să-l scoată. Vă puteți imagina dacă Gap sare și spune: „Știm multe lucruri despre blugi. Iată cum puteți scoate acea pată. "

Nu trebuie să fii imens pentru a folosi o abordare proactivă. De fapt, dacă sunteți o companie care nu primește o mulțime de mențiuni pe rețelele de socializare, a ajuta pe alții este modalitatea de a vă conduce în mai multe conversații. Nu stați doar în așteptare pentru ca oamenii să vă vorbească.

Ascultați emisiunea pentru a afla ce fac unele hoteluri pentru persoanele care își vizitează orașul, indiferent de locul în care aceștia sunt cazați.

Descoperirea Săptămânii

TinyMails este un plugin grozav Google Chrome pentru Gmail. Pe măsură ce scrieți un e-mail, TinyMails vă spune numărul de cuvinte și cât va dura citirea mesajului. De exemplu, se poate spune că un e-mail care conține un paragraf are 547 de cuvinte și va dura 2 minute și 53 de secunde pentru a fi citit.

TinyMails este util atunci când trebuie să fii scurt. Dacă știți că trimiteți un e-mail către cineva care va cheltui doar un minut sau două pentru citirea acestuia, îl puteți menține suficient de scurt, astfel încât destinatarul dvs. să citească totul.

După ce adăugați această extensie în browserul dvs. Chrome, contorul TinyMails apare sub butonul Trimiteți din Gmail, astfel încât să puteți urmări lungimea e-mailurilor.

Găsiți TinyMails în Magazinul Google Chrome.

Ascultați emisiunea pentru a afla mai multe și anunțați-ne cum funcționează TinyMails pentru dvs.

Ascultă emisiunea!

Unde să vă abonați: Apple Podcast | Podcast-uri Google | Spotify | RSS

Derulați până la sfârșitul articolului pentru linkuri către resurse importante menționate în acest episod.

Repere cheie menționate în acest episod:

• Aflați mai multe despre Dan on WinningAtSocial.com.
• Urmăriți și trimiteți un tweet la @DGingiss.
• Citit Câștigarea la Social Customer Care.
• Ascultă Concentrați-vă pe podcast-ul Serviciului Clienți.
• Conectează-te cu Dan on LinkedIn.
• Află mai multe despre iOgrapher și modul în care utilizează Snapchat.
• Explorează resursele gratuite Tampon, Hootsuite, și TweetDeck.
• Consultați soluțiile all-in-one Sprinklr, Spredfast, Forta de vanzare, Chirpici, și Percolate.
• Aruncăm o privire la Conversocial, Sparkcentral, Litiu, și Ambasada Brandului pentru servicii dedicate clienților.
• Ascultați interviurile cu podcast-uri ale lui Dan Zappos și Duke Energy.
• Verifică TinyMails.
• Urmăriți săptămânal Talk Show-ul nostru de social media de vineri, la 10 AM Pacific pe Crowdcast, sau conectați-vă pe Facebook Live.
• Află mai multe despre Social Media Marketing World 2018.
• Descărcați fișierul Raportul 2017 al industriei de marketing pentru rețelele sociale.

Tu ce crezi? Ce părere aveți despre asistența socială pentru clienți? Vă rugăm să lăsați comentariile dvs. mai jos.