Cei 3 piloni ai pregătirii pentru rețelele sociale: examinatorul rețelelor sociale

Toate întreprinderile sunt obligate să devină sociale. Vă confruntați cu un conflict intern din spatele firewall-ului?

Nu este vorba despre o postare marketing social media. Nu sunt aici pentru a vă oferi indicii despre cum să vă sporiți prietenii, fanii și adepții.

Nici nu voi spune că este timpul ca afacerea dvs. să „se alăture conversației” și promit să nu folosesc în exces cuvântul transparenţă fie.

cred ca majoritatea mărcilor (mari și mici) o primesc.

Prieteni, fanii și adepți sunt importante, da. Și mărcile își sporesc echitatea socială prin angajarea în dialog bidirecțional cu circumscripția lor, da. Și transparența este esențială pentru aceste angajamente externe, da.

Dar există o provocare de bază care nu este abordată așa cum ar trebui.

Vedeți, cu ani în urmă, când Facebook și Twitter au explodat și a existat o așteptare din partea comunității „sociale” că mărcile ar trebui să creeze bloguri și comunități; brandurile au ascultat.

Și ceea ce veți găsi astăzi este că majoritatea mărcilor fac o treabă foarte bună pe aceste canale, implicând clienții lor.

Ascultă conversația folosind instrumente de monitorizare a rețelelor sociale, cum ar fi Radian6 și Meltwater Buzz. Angajează manageri de comunitate pentru a împuternici și a interacționa cu comunitățile. Și, deși mulți încă fac greșeli minore ici și colo, ei devin mai inteligenți în adaptarea la acest peisaj în schimbare. Cele mai multe organizații sunt pe cale să devină un brand social dacă nu sunt deja una.

Afacerile sociale nu sunt o tendință; este o evoluție forțată.

A afaceri sociale se ocupă cu transformarea internă a unei organizații și abordează factorii cheie precum dinamica organizațională, cultura, comunicările interne, guvernanța, instruirea, activarea angajaților și multe altele.

Organizațiile trebuie să devină mai inteligente, să dobândească noi tehnologii, inteligență, talent și motivație pentru a deveni mai deschise și mai transparente. Ei au nevoie sa să creeze procese și să stabilească modele de guvernanță care protejează organizația, dar își împuternicesc angajații.

Am avut norocul de a asista la prima vedere cum organizațiile evoluează de la afaceri care se angajează doar în comportament social în afaceri sociale. Există o diferență uriașă.

Afacerile sociale sunt construite pe trei piloni - oameni, guvernanță și tehnologie.

Primul pilon se ocupă cu oamenii organizației. Acesta abordează necesitatea de a stimula schimbările organizaționale într-un efort de a descompune silozurile organizaționale și de a face echipele interne să comunice. Este vorba, de asemenea, de activarea celor mai importante active de import ale organizației, angajații săi.

Al doilea pilon se referă la guvernare. Acest lucru înseamnă pur și simplu că organizațiile trebuie să pună la punct procese pentru a gestiona haosul care există din spatele firewall-ului. Instruirea, liniile directoare și politicile de socializare sunt imperative pentru organizații să monitorizeze și să se desfășoare în cadrul organizației în diferite echipe și zone geografice. Asigură consistență; protejează organizația și, în același timp, împuternicește angajații săi.

Al treilea și ultimul pilon se referă la tehnologie. Organizațiile trebuie să investească în platforme care facilitează colaborarea internă. Acest lucru este esențial pentru a asigura o comunicare adecvată. Instrumente externe de gestionare a campaniilor precum Sprinklr sunt, de asemenea, esențiale pentru scalare, mai ales dacă o organizație are mai multe conturi Facebook și Twitter.

CRM social joacă un rol semnificativ în cadrul acestui pilon. Definiția mea a CRM social este că este doar o componentă care ajută organizațiile să evolueze pe deplin într-o afacere socială. Este o inițiativă strategică de afaceri care ia în considerare tehnologia, inteligența și procesele; astfel, atunci când organizațiile comunică cu clienții lor, știu ce să spună, cum să o spună și când să o spună pentru a oferi o interacțiune mai relevantă cu clienții.

Ceea ce nu este vizibil pentru cei mai mulți, cu excepția cazului în care ați lucrat în întreprindere, este anarhia, conflictul, confuzia, lipsa comunicării și silozurile organizaționale care există în spatele firewall-ului.. Acest lucru face procesul de a deveni un brand social mult mai dificil și mai puțin eficient. Deci, această căutare de a deveni un brand social și o afacere socială este una a efortului simultan.

Conversația se întâmplă.

Un studiu din 2008 a arătat că 55% dintre consumatori doresc conversații continue cu companii și mărci. Studiul a investigat modul în care interacționează mărcile și consumatorii și cum doresc consumatorii să interacționeze cu acestea. Iar rezultatele au fost minunate.

În plus față de 55% dintre persoanele care doresc o interacțiune continuă, 89% dintre respondenți au spus că vor simți-te mai loial față de un brand dacă au fost invitați să participe la un grup de feedback.

Un studiu mai recent în 2009 (puteți descărca aici) au constatat că 85% dintre americanii care folosesc rețelele sociale consideră că companiile ar trebui să aibă o prezență activă în universul rețelelor sociale.

Ce este și mai interesant este faptul că acei utilizatori sunt de fapt doresc interacțiune cu aceste mărci. Iată câteva alte date pe care le-ați putea găsi utile:

Din 85% dintre persoanele care doresc ca companiile să fie prezente în social media:

• 34% doresc ca companiile să interacționeze activ cu acestea
• 51% doresc ca companiile să interacționeze cu ele după cum este necesar sau la cerere
• 8% consideră că companiile ar trebui să fie implicate pasiv doar pe rețelele de socializare
• 7% cred că firmele nu ar trebui implicate deloc

Toate acestea sunt date foarte bune. Cu toate acestea, cred asta companiile nu pot și nu vor avea conversații externe eficiente cu consumatorii decât dacă pot avea mai întâi conversații interne eficiente. Și când mă refer la conversații interne, Vreau să spun mult mai mult decât câteva conferințe telefonice lunare și un forum de colaborare.

Organizația dvs. a evoluat într-o afacere socială? Vă rugăm să ne dați câteva exemple în caseta de comentarii de mai jos.