5 pași pentru a vă îmbunătăți serviciul clienți utilizând Twitter: Social Media Examiner

Clienții dvs. folosesc Twitter pentru a pune întrebări și pentru a solicita asistență?

Aveți nevoie de o modalitate mai bună de a vă gestiona asistența pe Twitter?

Urmând pașii din acest articol, veți oferi o experiență superioară de servicii pentru clienți pe Twitter.

În acest articol, veți descoperiți cum să creați un proces de servicii pentru clienți Twitter mai bun pentru afacerea dvs..

Ascultați acest articol:

Unde să vă abonați: Apple Podcast | Podcast-uri Google | Spotify | RSS

Derulați până la sfârșitul articolului pentru linkuri către resurse importante menționate în acest episod.

# 1: Creați politici interne și externe

Creați două politici: una către clarificați ceea ce se așteaptă de la personalul intern, iar celălalt la să răspundă așteptărilor clienților și cum să se asigure că preocupările lor sunt ascultate. Câteva considerații cheie și întrebări la care să răspundem includ:

Care este călătoria când oamenii îți trimit un Tweet sau marca ta?

Gândiți-vă la întreaga călătorie de la tweet la răspuns și apoi la acțiune. Fără ca cineva să monitorizeze constant Twitter, poate fi foarte ușor să ratezi tweet-urile trimise mărcii tale.

Cum veți răspunde și ce veți spune?

Serviciu clienți poate fi dificil. Adesea, tweet-urile sunt trimise din stări de emoție sporite. Înainte de a reacționa, stabiliți o politică internă pentru ca membrii echipei descrieți cum să reacționați la orice tweet-uri care sunt sensibile la timp, care au un subiect delicat sau care implică o reclamație.

Decideți dacă să discutați preocupările clienților în Twitter sau să le mutați offline. Modificările Twitter ale sale mesagerie directă platformă înseamnă că poți alegeți să permiteți oricui să vă direcționeze un mesaj, chiar și atunci când nu vă urmăriți unul pe celălalt. Această funcție este dezactivată în mod implicit, dar puteți activați-l în setările de securitate și confidențialitate. Acesta este un mod excelent de a permite clienților să ia legătura într-un mod mai privat.

În al doilea rând, Twitter permite acum crearea de legături profunde în cadrul tweet-urilor. Acest lucru vă permite încorporați apeluri la acțiune precum „Trimiteți un mesaj privat”. Oferind acest lucru într-un discurs, utilizatorii se pot deplasa fără probleme între tweet-uri obișnuite, mențiuni și mesaje private. Serviciul pentru clienți este mai omniprezent.

În cele din urmă, elaborarea răspunsului perfect pentru serviciul clienți poate fi dificil de realizat în 140 de caractere. Multe mărci și companii folosesc instrumente care vă permit să vă conectați la tweet-uri mai lungi. Cu toate acestea, pentru clienți, acest lucru perturbă experiența de a rămâne în Twitter pentru a rezolva problema.

O modalitate de a depășește limita de 140 de caractere este să folosiți un Twitter simplu hack care vă permite să legați o serie de răspunsuri. Odata ce tu scrie un tweet, faceți clic pe Răspuns la acel tweet, eliminați mânerul dvs. Twitter care apare automat (nu aveți nevoie de el) și introduceți al doilea răspuns.

Când utilizatorii dau clic pe unul dintre tweet-uri sau aleg Vizualizare conversație, vor vedea șirul de răspunsuri. Apoi, conversația este asociată și nu a trebuit să accesați mesaje private sau alt instrument pentru a depăși limita de caractere. Acesta este un hack Twitter excelent pentru serviciul clienți, unde de multe ori aveți nevoie de mai mult spațiu pentru a vă îngriji clientul.

Care este politica dvs. externă?

Oricât de grozav este să îi faci pe membrii echipei pe aceeași pagină pentru servicii pentru clienți, este important să îi informezi pe clienți, astfel încât aceștia să știe la ce să se aștepte. Dacă răspunsul dvs. pe Twitter este răspuns non-stop, minunat!

Cu toate acestea, puteți și setați orele de lucru în care echipa dvs. poate răspunde rapid la întrebările de pe Twitter, și apoi adăugați aceste informații la biografia dvs. de pe Twitter sau ca tweet fixat. În acest fel, clienții știu unde să apeleze la orice oră a zilei și li se oferă o opțiune pentru orice comunicare cu prioritate ridicată.

# 2: Atribuiți responsabilitatea rolului

A cui sarcină este să-ți gestionezi serviciu clienți pe net? Dacă responsabilitatea revine unei singure persoane, este destul de ușor. Cu toate acestea, dacă există mai mulți avocați ai serviciului pentru clienți pentru marca dvs. sau numărul se modifică în weekend și de sărbători, atunci aveți nevoie de o structură pentru domeniile de responsabilitate.

Poti utilizați un calendar sau o foaie Google pentru a vă atribui responsabilitatea și arată cine este responsabil și când. Poti îmbunătățiți-l utilizând codarea culorilor sau un sistem de etichetare. daca tu utilizați un instrument de servicii pentru clienți, este și mai ușor. Poti atribuiți tweet-uri și zile în care membrii echipei sunt responsabili de contul dvs..

Pentru unele mărci, acest lucru înseamnă, de asemenea, că puteți adăugați un element de personalitate la tweet-uri și răspunsuri, astfel încât clienții dvs. să știe cine se află în spatele actualizărilor. Tu ai putea includeți un nume sau inițiale sau chiar menționează în biografia ta numele campionilor la serviciul pentru clienți clienții dvs. vor fi expuși.

# 3: Creați un diagramă de flux pentru atenția de intrare

Un PR criză este ultimul lucru pe care îl dorești pe Twitter. În același timp, totuși, nu ar trebui să vă fie frică să conversați și să interacționați cu clienții și adepții dvs. Mulți utilizatori de Twitter, cu urmări mari, citează conversarea și interacțiunea cu adepții lor ca o modalitate de a crește și de a atrage atenția.

Atenția în interior poate fi excelentă pentru expunere și oportunitate, dar numai atunci când este tratată corect. Acest lucru înseamnă că trebuie să setați tonul pentru modul în care doriți să vă gestionați atenția de intrare și să vă asigurați că toată lumea se află pe aceeași pagină.

De exemplu, retweetezi fiecare persoană care împărtășește un articol, o ofertă sau o imagine pe care ai creat-o? Le mulțumești personal? Sau arăți apreciere cu un simplu like? Stabiliți reguli simple pentru gestionarea și răspunsul la atenția de intrare și apoi asigurați-vă că toți membrii echipei cu acces la contul dvs. de socializare sunt conștienți de modul în care ar trebui să funcționeze.

Poti creați un șablon simplu pentru a fi afișat în biroul dvs. sau ca document Google.

# 4: Configurați șabloanele de răspuns

La fel ca serviciul clienți prin e-mail, răspunsurile dvs. pe Twitter pot fi repetitive. Pentru a economisi minute (și, eventual, ore) în timp, colectați cele mai frecvent necesare informații, răspunsuri sau feedback-uri asociate pentru a grupa rapid răspunsurile la serviciul clienți.

Poti creați acest șablon într-o foaie de calcul Google sau un instrument similar. Acest lucru oferă echipei dvs. acces rapid la răspunsuri care pot fi copiate și lipite în Twitter sau în instrumentul dvs. de monitorizare a rețelelor sociale.

Un sfat pentru faceți foaia dvs. Google mai prietenoasă cu Twitter este să utilizați formula de numărare a caracterelor. Lângă coloana care conține tweet-urile pre-create, introduceți formula = len (B2) (schimbați „B2” la numărul de celulă în care se află răspunsul dvs. tweet). Odată introdus, acesta va calcula câte caractere se află în acea celulă, ajutându-vă să vă asigurați că există mai puțin de 140.

Rețineți, de asemenea, că va trebui să introduceți mânerul utilizatorului la care răspundeți. Numărul maxim de caractere pentru un mâner Twitter este de 15, deci dacă ești tu permite 15 caractere plus un spațiu pentru mâner, acest lucru lasă 124 de caractere din cele 140 originale pentru a-ți crea mesajul. Din fericire, majoritatea dispozitivelor de utilizare conțin mai puțin de 15 caractere, deci acest lucru va fi lăsați spațiu pentru utilizatorii dvs. să adauge un RT sau chiar un MT (tweet modificat) dacă doresc să vă împărtășească răspunsul.

# 5: Ajungeți deopotrivă clienților și perspectivelor

O parte a serviciului excelent pentru clienți îi face pe clienții dvs. să se simtă excelent! Folosiți Twitter pentru a vă sprijini public clienții și a-i face să se simtă speciali.

Faceți o listă pe Twitter a clienților care sunt pe Twitter. Dacă aveți nevoie de ajutor pentru a găsi mânerele lor, puteți folosiți un instrument precum Clearbit pentru a le ajuta să le depisteze. Apoi, scanează lista către găsiți întrebări, articole sau conversații la care vă puteți înscrie cu publicul tău. Unde poti, împărtășiți articolele sau serviciile clienților dvs. să arăți că ești la fel de loial față de ei ca și ei.

La găsiți suplimentar Clienți similar cu clienții dvs., alege instrumentul Cine urmează în Twitter, care generează o listă de clienți similară cu a ta. Odată selectați, pledați și pentru ei. Poti de asemenea folosiți căutarea Twitter pentru a viza clienții din nișa dvs. după cuvinte cheie în biografia lor. De exemplu, dacă publicul dvs. are mulți fani ai muzicii rock, căutați în bara de instrumente Twitter „muzică rock” și apoi selectați Mai multe opțiuni și conturi.

Poti utilizare Căutare avansată Twitter pentru a găsi clienți care pot vorbi în mod indirect despre marca dvs. sau descoperiți o zonă la care puteți contribui. Gândiți-vă la cuvintele cheie pe care le pot folosi oamenii atunci când vorbiți despre un domeniu de interes pe care l-ați putea folosi pentru a construi un raport. Ai putea chiar folosiți operatorul de căutare Twitter „SAU” pentru a construi un grup mai mare de tweets.

De exemplu, „monitorizarea rețelelor sociale” SAU „iubirea rețelelor sociale” SAU „întrebarea rețelelor sociale” ar însemna o feed al susținătorilor mărcii care sunt pasionați de social media și pe care i-ați putea implica cu. Amintiți-vă doar cele trei C de aur: servicii pentru clienți, conexiune (personalizată) și colaborare. Acestea vor asigurați-vă că dați ceva înapoi clientului dvs. și nu doar vindeți.

Traseul tweet de mai jos este un exemplu excelent al modului în care o companie a folosit căutarea pe Twitter pentru a-și surprinde și încânta publicul. Prin crearea unei căutări pe Twitter care căuta cuvântul „german”, sau poate „consultați” și „germană”, Ambasada Germaniei la Londra a venit cu un răspuns distractiv, în timp util și personalizat pentru a vă conecta utilizatorul.

Concluzie

Furnizarea de servicii excelente pentru clienți pe Twitter (sau orice alt canal de socializare) nu este întotdeauna ușoară, dar rămâne esențial pentru arsenalul mărcii dvs. atunci când vine vorba de păstrarea clienților și a clienților fericit. A avea succes înseamnă a crea o politică internă și externă clară pentru compania dvs., oferind îndrumări clare către clienți și utilizarea canalului ca o modalitate de a monitoriza și răspunde la intrare Atenţie. Toate, în limita a 140 de caractere, desigur!

Cu strategia potrivită, feedul dvs. Twitter poate deveni un mijloc puternic de a câștiga clienți noi și de a-i impresiona pe cei existenți.

Tu ce crezi? Vi se pare dificil serviciul pentru clienți pe Twitter? Ce strategii utilizează afacerea dvs.? Împărtășiți-vă gândurile în comentariile de mai jos!