Cum se folosește Instagram pentru serviciul clienți: Social Media Examiner

Clienții dvs. sunt pe Instagram? Vă întrebați cum să folosiți Instagram pentru serviciul clienți?

În acest articol, veți descoperi cinci sfaturi pentru a vă îmbunătăți serviciul pentru clienți pe Instagram.

# 1: Adăugați informații de contact pentru serviciul clienți în biografia dvs. Instagram

Consumatorii își vor pierde încrederea sau interesul pentru o afacere dacă întrebările lor sunt ignorate, așa că asigurați-vă că le spuneți că furnizați servicii pentru clienți în aplicație pe Instagram. Introduceți aceste informații în biografia dvs. de Instagram, deoarece este primul lucru pe care îl vor vedea vizitatorii în profilul dvs.

În Noi. Biografia societății Apparel le spune utilizatorilor cum să le contacteze în aplicație pentru servicii pentru clienți.

Dacă afacerea dvs. nu oferă servicii pentru clienți pe Instagram, este important să anunțați utilizatorii Instagram și să le oferiți opțiuni alternative. Iată cum o face Ryanair în biografia lor:

Majoritatea clienților doresc să primească răspunsuri pe platforma unde își pun întrebările. Cu toate acestea, doar câteva companii oferă servicii pentru clienți pe Instagram, astfel încât să poată dura ore, zile sau chiar săptămâni pentru ca oamenii să primească răspunsuri de la ei. Nu toți clienții sunt dispuși să aștepte un răspuns și, prin urmare, vor căuta alte opțiuni de contact. Pentru a satisface nevoile clienților dvs. și a oferi o experiență omnicanală a clienților, este o idee bună să oferiți mai multe opțiuni de contact pe Instagram.

Cu un cont de afaceri Instagram, puteți adăugați butoane de acțiune Instagram în profilul dvs. pentru a facilita contactul cu oamenii. Aceste butoane apar chiar sub secțiunea bio.

J.Crew permite utilizatorilor Instagram să trimită mesaje directe (DM) și oferă adresa de e-mail și numărul de telefon ca opțiuni alternative de contact.

# 2: Soluții de întrebări frecvente în albumele de evidențiere Instagram

Nu toți clienții vor contacta asistența pentru clienți atunci când au o problemă și preferă să găsească ei înșiși o soluție. De aceea, este util să oferiți opțiuni de autoservire pe contul dvs. Instagram.

O opțiune este de a crea Puncte culminante ale poveștii Instagram pentru întrebări frecvente. Cu o durată scurtă de viață de 24 de ore, poveștile de pe Instagram nu vă înfundă feedul cu conținut, iar funcția de evidențiere vă permite să salvați conținutul din poveste permanent în profilul dvs. Puteți aduna mai multe povești într-un singur album de evidențieri frecvente pe care publicul dvs. îl poate vizualiza după bunul plac.

Artistul tatuator Kate Memphis primește în mod regulat întrebări cu privire la munca ei, așa că a creat un album cu evidențieri frecvente pentru poveștile relevante. Ea atrage atenția asupra acestui album de evidențiere din biografia sa, astfel încât utilizatorii să poată rezolva singuri problemele de servicii, dacă doresc.

Dacă vindeți o varietate de produse, vă recomandăm să creați mai multe albume cu întrebări frecvente pentru best-seller-urile dvs., așa cum a făcut BaliBody aici.

Evidențierile poveștii Instagram apar sub secțiunea bio a profilului dvs., astfel încât vizitatorii și adepții Instagram să poată căuta ușor soluții la problemele lor.

# 3: Configurați răspunsuri rapide Instagram pentru mesaje directe

Atunci când consumatorii contactează întrebări privind serviciile pentru clienți prin intermediul DM-urilor Instagram, probabil că răspundeți la multe dintre aceleași întrebări din nou și din nou. Introducerea aceluiași răspuns pentru fiecare client poate dura mult timp, de aceea este util să configurați răspunsuri rapide pe Instagram pentru cele mai frecvente întrebări.

După ce cunoașteți problemele clienților dvs., creați o listă de răspunsuri rapide pentru contul dvs. Atunci când primiți o întrebare frecventă într-un DM Instagram, pur și simplu alegeți răspunsul rapid adecvat pentru a răspunde clientului respectiv. Consultați acest articol pentru a afla cum să configurați răspunsuri rapide Instagram.

# 4: Activați notificările Instagram pentru a monitoriza mențiunile mărcii

Atunci când împărtășesc feedback-ul clienților pe Instagram, nu toți clienții vor vizita profilul companiei dvs. pentru a-și împărtăși experiența și probabil că mulți nici măcar nu vă urmează. Deoarece nu primiți notificări despre aceste mențiuni, este posibil să ratați aceste conversații. Obținerea unor recenzii negative despre care nu știți poate afecta reputația mărcii dvs. și poate face clienții să aibă mai puține șanse să aibă încredere în dvs.

Dacă utilizați Instagram pentru serviciul de asistență socială pentru clienți, este important să monitorizați mențiunile mărcii pentru a afla ce le spun clienților adepților lor despre produsele sau serviciile dvs. Dacă aveți un număr mare de mențiuni de gestionat, poate fi necesar să vă adresați instrumentelor terță parte pentru ajutor. Există o varietate de instrumente de monitorizare a rețelelor sociale pe piață, astfel încât fiecare afacere să poată găsi o soluție care să se potrivească bugetului lor.

Nu uitați, timpul de răspuns al clienților contează. Dacă publicul dvs. de pe Instagram nu primește răspunsuri în timp util de la dvs., acesta poate trece la un concurent pentru următoarea lor achiziție. De aceea, veți dori să configurați notificări push, astfel încât să primiți notificări cu privire la toate comentariile, DM-urile și mențiunile de marcă pe care le primiți.

Ați configurat acest lucru în setările contului dvs. Accesați profilul dvs. și atingeți pictograma cu trei linii din colțul din dreapta sus. Apoi, în meniul pop-up, selectați Setări.

Pe ecranul Setări, atingeți Notificări, care va dezvălui o varietate de opțiuni de notificare push din care să alegeți. Răsfoiți aceste setări pentru a activa notificările pe care doriți să le primiți pentru contul dvs. Instagram.

Gestionați comentariile clienților în mod transparent

Când afacerea dvs. răspunde la comentariile clienților pe Instagram, rețineți că transparența este o componentă cheie pentru satisfacția clienților. Într-un studiu de piață Pure Branding, 73% dintre respondenți au susținut că este mai probabil sau foarte probabil să plătească suplimentar pentru produsele de la companii mai transparente. A fi mai deschis cu privire la produsele și caracteristicile dvs. este o modalitate dovedită de a servi atât clienții potențiali, cât și cei existenți.

În exemplul de mai jos, Keepcup răspunde la întrebarea unui client de pe Instagram sugerând un produs alternativ care ar putea satisface mai bine nevoile acestora.

Înțelegerea emoțiilor clienților este, de asemenea, importantă atunci când comunicăm cu ei pe Instagram. Dacă echipa dvs. de asistență pentru clienți cunoaște problemele și nevoile clienților dvs., este mai probabil să ofere asistență de calitate și să crească satisfacția clienților.

Pur și simplu, este important să le arătați empatie clienților, așa cum face Lululemon în acest răspuns la un comentariu negativ.

# 5: Mutați conversațiile de asistență critică pe un canal privat

Clienții nemulțumiți își vor împărtăși uneori experiențele în comentariile de pe Instagram. Deoarece comentariile negative pot obține rapid sprijin din partea altor clienți nemulțumiți, majoritatea companiilor vor răspunde prompt la aceste comentarii pentru a evita potențialele daune reputației lor.

Când răspundeți la o reclamație a clienților pe Instagram, veți dori adesea să duceți această conversație la un canal privat pentru rezolvare. Atunci când clienții trebuie să furnizeze date cu caracter personal (adrese de e-mail, numere de comandă etc.) pentru a vă rezolva problema, este esențial să le protejați datele.

În această postare de pe Instagram, Made.com își cere scuze pentru un client pentru o experiență proastă și o încurajează să împărtășească detaliile comenzii prin Instagram DM.

Cu cât ai mai mulți adepți pe Instagram, cu atât vei primi mai multe DM-uri Instagram de la clienți. Deci, dacă aveți un număr mare de persoane, gestionarea căsuței de intrare Instagram poate deveni rapid dificilă. În acest caz, o opțiune mai bună poate fi rezolvarea solicitărilor clienților prin e-mail.

Creați o carte electronică de asistență pentru clienți Instagram

Fie că sunteți un brand mare cu o echipă de servicii pentru clienți sau o afacere mică cu un singur moderator, dvs. trebuie să existe linii directoare pentru a interacționa cu clienții pe Instagram, astfel încât fiecare răspuns să aibă o consecvență voce.

Luați în considerare crearea unei cărți electronice de asistență pentru clienți Instagram cu informații despre produsele și serviciile dvs. și alte domenii relevante ale companiei dvs. Acest ghid nu numai că vă va ajuta să vă instruiți echipa de asistență pentru clienți, ci și să le permiteți să răspundă mai rapid și mai precis la nevoile clienților.

Sfat Pro: Când consumatorii ajung la întreprinderi pe rețelele de socializare, se așteaptă să primească un răspuns în sub 30 minute. Dacă nu aveți personal suficient, luați în considerare angajarea unui moderator de social media pentru a urmări comentariile dvs. Instagram, DM-urile și mențiunile despre marcă.

Concluzie

Ideea de a furniza servicii sociale pentru clienți nu este nouă, întrucât numărul de utilizatori de social media continuă să crească și oamenii doresc comunicarea de marcă pe platformele pe care le folosesc cel mai des. Dacă vă întrebați dacă ar trebui să utilizați Instagram pentru serviciile sociale pentru clienți, iată trei motive principale pentru a încerca.

În primul rând, Instagram are 1 miliard de utilizatori activi lunar și 37% din populația SUA folosește platforma.

În al doilea rând, utilizatorii vor să comunice cu mărcile din aplicație. Potrivit Instagram, 90% dintre utilizatori urmăresc cel puțin o marcă în aplicație și 150 de milioane de oameni au o conversație cu o companie în fiecare lună.

În cele din urmă, Instagram are caracteristici specifice afacerii, cum ar fi conversațiile de grup în DM, an Autocolant cu întrebări despre povestea Instagram, linkuri care pot fi făcute clic, notificări push și multe altele.

Ca instrument de partajare a fotografiilor, Instagram nu este cel mai evident canal de servicii pentru clienți pentru companii, dar dacă aveți un Prezența Instagram și promovarea afacerii dvs. pe platformă, ar trebui să fiți gata să gestionați serviciul pentru clienți Instagram anchete.

Tu ce crezi? Folosiți Instagram pentru serviciul de asistență socială pentru clienți? Care dintre aceste bune practici veți încerca? Vă rugăm să ne împărtășiți gândurile în comentariile de mai jos.

Mai multe articole despre marketingul Instagram:

• Aflați cum să gestionați Instagram de pe computer.
• Descoperiți cum să obțineți mai mult trafic Instagram.
• Aflați cum să repostați postările, poveștile, IGTV-ul și rolele feedului Instagram.