Cum să te respecți când apelezi la asistența clienților AT&T pentru a-ți face plângeri despre iPhone

Aceste linii de asistență pentru clienți, conținute în mod intenționat, precum labirintul, se pot simți cu adevărat dezumanizante. Și cu cât o companie primește mai multe apeluri, cu atât sistemul devine mai frustrat și frustrant. Oricine a fost client AT&T pentru o lungă perioadă de timp știe deja acest lucru. AT&T este notoriu pentru asta probleme de serviciu- de la apeluri reduse și acoperire slabă la controverse modificări ale planurilor sale de date iPhone- și probleme în derulare ca acestea. Astfel, telefoanele sună în continuu în centrele lor de asistență pentru clienți.

Ca atare, obținerea a ceea ce doriți de la linia de asistență pentru clienți AT&T poate fi o provocare. Această problemă se datorează, în parte, faptului că reprezentantul AT&T are datoria de a urmări un anumit protocol care este în interesul superior AT & T bottom-line. Dar iată ceva care majoritatea clienților nu realizează:

Există reguli de implicare scrise și nescrise pentru apelant, care joacă un rol semnificativ în ceea ce privește dacă obțineți sau nu satisfacție. Respectarea acestor reguli ar putea însemna diferența dintre obținerea unei plăți legale pentru plângerea dvs. legitimă sau primirea unei reduceri de grăsime pentru problemele dvs.

Recent, utilizator Reddit TheBoomGuy a găzduit o sesiune „Ask Me Anything” (AMA) în jurul experienței sale ca angajat la Stream Global Services, unul dintre principalii contractanți care se ocupă de centrele de apel AT&T. În al luiReprezentantul de asistență pentru clienți AT&T spune totul, a oferit comunității Reddit o perspectivă detaliată asupra modului în care lucrurile funcționează la AT&T. TheBoomGuy are sediul în Statele Unite și face parte din echipa de escaladare. Asta înseamnă că este prima persoană cu care vorbești inainte de vorbești cu un supraveghetor, dar după ce treci prin primul val de reprezentanți de asistență pentru clienți, care nu pot face mare lucru pentru tine. Firul a adus peste 600 de întrebări / comentarii / răspunsuri și a tras în probleme semnificative, precum și câteva detalii. Unii alți foști și actuali reprezentanți AT&T au intrat cu ei și cu cei doi centi. Pentru comoditatea dvs., am rezumat cele mai importante elemente de mai jos.

Alertă spoiler: Cunoașteți deja principalul tip de livrare din acest articol: tratați persoană pe celălalt capăt al liniei cu respect și, în cele mai multe cazuri, veți primi respect în schimb. Există însă câteva „secrete privilegiate” care vă pot urmări rapid la o rezoluție, reducere, creditare sau cel puțin creșterea șanselor dvs. de succes.

Lecția 1: Nu eșuați „Testul de atitudine”.

Reprezentanții de asistență pentru clienți se ocupă cu mulți oameni furioși, nepolitici și uneori nebuni toată ziua. Și mai mult de câțiva dintre acești apelanți au un sentiment masiv de acordare a dreptului. În mod surprinzător, mulți au un sistem informal pentru a vă calibra atitudinea și a vă recompensa sau a vă pedepsi pentru asta în consecință.

După cum spune TheBoomGuy, „Dacă ești un fund #### ”nu obții nimic. Dacă ești drăguț, ai o șansă mai bună.”

El mai spune că uneori pune clienții nepolitici în așteptare. Probabil așa este el sau ei pot să-și respire și să revină la situație cu un cap rece.

„Pot vorbi cu supraveghetorul tău?”

O altă mare eroare este că clienții pot accelera rezolvarea la problema lor, smulgând tipii de nivel inferior și cerând să vorbească imediat cu un supraveghetor. Opusul exact este adevărat. În acest caz, supraveghetorul său stă în camera alăturată spre el - așa că atunci când are un client neplăcut pe linie, el va arunca capul în jurul cabinei și îi va da capul: "Hei, asta este o gaură de $$ să vorbească cu tine.„După cum vă puteți imagina, acest lucru determină disponibilitatea supraveghetorului de a parcurge kilometrul suplimentar pentru a vă ajuta sau nu.

Uneori, un reprezentant te va pune în așteptare în timp ce conduc ceva de către managerul lor. De cele mai multe ori, chiar fac asta. Dar dacă le bifați, pot doar să se prefacă.

De asemenea, rețineți că accesul la autoritatea de supraveghere a reprezentanților nu îi va pune în dificultate. Se întâmplă tot timpul și, în cele mai multe cazuri, se datorează faptului că clientul este încăpățânat.

Cu toate cele spuse, supraveghetorul își va îndeplini obligația profesională de a transmite cererea dvs. indiferent de atitudinea dvs. Există însă multe situații în care un protocol le permite să decidă într-un fel sau altul fără a intra în probleme. Acesta este motivul pentru care doriți să treceți de partea lor bună.

Puteți crede ce doriți despre reprezentanții serviciului clienți, dar în cea mai mare parte, ei doresc cu adevărat să vă ajute. Este mai ușor în ceea ce privește nervii și securitatea locului de muncă, pentru a avea o experiență pozitivă, mai degrabă decât una crudă. Prin urmare, nu presupuneți că sunt într-o excursie cu puterea. Încercați să lucrați cu soluțiile pe care vi le oferă înainte de a vă săra.

Un ultim „fapt amuzant”: Dacă mergeți la un supraveghetor și apoi cereți să discutați cu supraveghetorul supraveghetorului, de obicei veți fi transferat unui alt supraveghetor, în loc să vorbiți cu cineva mai sus.

Lecția 2: Numărul dvs. AT&T are numărul dvs. (valoarea de viață)

Întrucât cineva care nu a lucrat niciodată într-un departament de asistență pentru clienți, acest concept m-a fascinat. AT&T, ca multe alte companii, plasează o valoare numerică fiecărui client în funcție de cât de lucrativ este sau va continua să fie contul său. Când sunteți un client nou, vi se atribuie un număr de 0. Continuați să plătiți factura la timp, cumpărați un telefon sau un plan mai scump și ridicați câteva linii suplimentare și vă puteți ridica numărul până la aproximativ 3. Nivelul 5 este cel mai înalt nivel și este rezervat conturilor de afaceri mari care cheltuiesc mii și mii de dolari pe an.

Un nivel mai ridicat al clienților înseamnă o șansă mai bună de a obține o reducere, un credit, un telefon gratuit sau o ajustare a facturii. Atenție: dacă sunteți cu o mulțime de reclamații și faceți apel cu succes la credite, nivelul dvs. de client va scădea. Și a fi un nivel 1 este mai rău decât a fi un nivel 0, deoarece înseamnă că ai fost retras din anumite motive. (În acest caz, roata scârțâitoare primește axul.)

Într-un fel, nivelul de client este similar cu scorul de credit. Durata istoriei dvs. cu compania, istoricul plăților și suma pe care o plătiți sunt toate în ceea ce privește cât de valoros sunteți ca client și cât de greu vor încerca să vă păstreze.

Notă: Acest grafic este o aproximare în scop ilustrativ bazat pe ceea ce a spus TheBoomGuy. Acestea nu sunt cifre oficiale.

Lecția 3: Amenințarea pentru a trece la Verizon nu funcționează întotdeauna

Din anumite motive, clienții consideră întotdeauna că amenințarea de a trece la Verizon sau T-Mobile sau Sprint este asul lor magic în gaură - mai ales acum că Verizon primește iPhone. Dar AT&T are un tromb card chiar mai mare (Am amestecat doar metafore care joacă cărți?) Se numește comision de reziliere anticipată și știu că nu suportați să îl plătiți doar pentru a vă încălca contractul. De pe site-ul AT&T:

Clienți wireless AT&T noi și reînnoitori care se angajează într-un angajament de serviciu de 1 sau 2 ani la sau după 1 iunie 2010 și includ anumite echipament specificat, au un ETF de 325 USD, mai puțin de 10 USD pentru fiecare lună completă de angajament de serviciu finalizată. În caz contrar, ETF este de 150 $, mai puțin de 4 USD pentru fiecare lună completă de angajament de serviciu finalizată.

IPhone și majoritatea altor smartphone-uri se încadrează în „echipament specificat”Categorie. Asta înseamnă că veți plăti o minim de 95 USD în ETF-uri, chiar dacă anulați în ziua înainte de expirarea contractului.

Este adevărat, AT&T este conștient de faptul că Verizon Wireless reprezintă o amenințare pentru ei - toată lumea știe asta. Dar ei s-au gândit deja la asta, iar ETF-ul lor este modul în care se protejează de amenințarea cu apărarea. Amenințarea pentru a comuta sau menționarea cu încredere a unei oferte atractive de la Verizon ar putea obține o anumită tracțiune, dar totul revine la atitudinea și la nivelul dvs. de client / Valoarea de viață.

Alte lucruri interesante

Au fost dezbătute multe subiecte în cadrul subiectului, nu toate fiind acționabile. Câteva aspecte mai importante:

• V-ați întrebat vreodată cum își păstrează cool reprezentanțele, chiar și atunci când acționați ca o cercetare totală? Este vorba doar despre butonul magic MUTE. După cum l-a descris un utilizator Reddit, butonul MUTE este „sabie si scut.“ Vor atinge MUTE și apoi vor descoperi - urlând scârbele, vă vor striga nume etc. - apoi vor reveni pe linie, cu voce dulce ca mierea. Gândiți-vă că data viitoare este o pauză lungă în conversație.

  • O, de asemenea, pe această notă, dacă sunteți, de asemenea, predispuși să evadați neplăcerile atunci când sunteți în așteptare, știți că reprezentantul clienților cu care sunteți pe linie nu vă poate auzi, dar persoana de control al calității poate sa ascultați ce spuneți când redă înregistrarea.

    • Într-o tangență și mai mare, persoana de la McDonald’s vă poate auzi în continuare după ce ați efectuat comanda dumneavoastră. Și dacă lăsați radioul întors în timp ce stați la ralanti în fața meniului, le asurde complet.

• Ferește-te de telefoanele vândute de la comercianții cu umbră (adică chioșcuri mall.) Uneori, acestea sunt telefoane lichidate fără garanții.

• În cazul în care serviciul suge în zona dvs. sau aveți un apel renunțat, sunați și plângeți. AT&T va arunca o privire asupra apelului dvs. și va verifica dacă acesta a fost abandonat, va verifica dacă au fost depuse alte reclamații în zona dvs., apoi trimiteți în sfârșit un inginer pentru a vă cerceta zona. Dacă aceștia consideră că primirea dvs. într-adevăr nu poate face față în zona dvs., vă vor oferi un microcel gratuită.

• Centrele de apel AT&T sunt în mare parte în Filipine, nu în India.

• Cu mult timp în urmă, The Consumerist a publicat Informațiile de contact ale CEO-ului AT&T, Randall Stephenson, inclusiv adresa sa de e-mail și numărul de telefon. Pentru un timp, clienții ar putea obține rezolvarea problemelor împărțite în mod lickety prin tamponarea lui Stephenson. Însă acum jig-ul este complet, iar e-mailurile repetate ar putea să vă obțină doar un încetează și dezistă scrisoarea.
• AT&T nu vă poate spune dacă legați în mod ilicit - spuneți, cu un Aplicația Cydia. Cu toate acestea, ei pot vedea că utilizați o cantitate neobișnuit de mare de date și apoi vă pot semnaliza contul. Au un întreg departament care investighează pentru fraudă și abuz. Așa că ai grijă.

• AT&T nu poate privi conținutul textelor și SMS-urilor dvs., deși destinatarii sunt afișați în factura dvs. În cazul în care sunt invocați, pot produce conținutul din textele dvs. către o instanță de judecată.

• OP din firul Reddit a povestit modul în care un client a apelat odată, amenințându-se că se va omorî pe sine și îl blamează în nota de sinucidere. Răspunsul lui?: „Ne-ar plăcea să te pierdem în calitate de client.”

• Încercați să vă deblocați telefonul? Sunați la AT&T și spuneți-i că călătoriți în afara țării și intenționați să utilizați o cartelă SIM locală, și ar putea să vă ofere un cod de deblocare. Câțiva clienți au depus mărturie despre acest lucru; cu toate acestea, alții au avut mai puțin noroc. Din nou, nivelul dvs. de client joacă un rol semnificativ.

• Dacă ați fost bunic într-un plan de date nelimitat, l-ați pierde atunci când treceți la un telefon nou / reînnoiți-vă contractul.

În general, a fost un fel de fir interesant. Rețineți, însă, că (A) identitatea afișului nu a fost niciodată verificată, (B) că el a fost angajat al Stream, nu AT&T și, desigur, (C) opiniile sale nu reflectă poziția oficială a companiei și vorbesc doar cu personalul său experienţă. Însă răspunsurile sale confirmă și elimină unele dintre suspiciunile pe care le avem deja cu privire la protocoalele și practicile de asistență ale clienților AT&T. Dacă nimic altceva, a fost un fir distractiv ȘI un groovyPost distractiv pentru a scrie. Sper că sunteți de acord!

Imagine prezentată adaptată de la original de Katy Warner.