Regândirea călătoriei clienților: o strategie pentru specialiștii în marketing: examinator de rețele sociale

Marketingul dvs. atrage clienții potriviți? Doriți rezultate de marketing mai bune?

În acest articol, veți afla cum să regândiți călătoria clienților și să descoperiți o strategie pe care o puteți utiliza pentru a vă optimiza marketingul.

IMAGINE PERSONALIZATĂ

subtitrare personalizată a imaginii: acest articol a fost co-creat de John Jantsch și Michael Stelzner. Pentru mai multe despre John, derulați la Alte note din acest episod la sfârșitul acestui articol.

De ce este atât de important să obțineți o călătorie corectă a clienților

O mare schimbare în marketingul online, care afectează majoritatea afacerilor, are de-a face cu modul în care oamenii aleg să devină client.

În pâlnia de vânzări tradițională, comercianții și companiile ar crea o cerere pentru produsul sau serviciul lor, iar această cerere ar atrage oamenii la pragul lor. Și de acolo, companiile ar avea puncte de contact cheie pentru a-i ajuta pe acei oameni să facă o achiziție. Aceasta s-a transformat în viziunea tradițională a pâlniei, cu un vârf larg care i-ar atrage pe mulți oameni și un fund îngust în care puțini oameni care au trecut până la capăt vor ieși din celălalt Sfârșit.

Acum, pentru că atât de multe despre călătoria clienților sunt în afara controlului unui comerciant, companiile nu pot se bazează mai mult pe pâlnia tradițională de vânzare în care creează cererea pentru produsele lor sau Servicii. În schimb, călătoria clientului este mai bine reprezentată de o formă de clepsidră.

Înainte de a intra în piesele care alcătuiesc călătoria clienților, să vorbim un minut despre motivul pentru care este atât de important pentru comercianți și companii să-și înțeleagă călătoria clienților.

Unul dintre avantajele cheie pentru înțelegerea călătoriei dvs. de client este atragerea clientului potrivit. Clientul potrivit este acea persoană care are nevoie de produsul sau serviciul dvs. și este gata să afle mai multe despre cum să îl obțineți.

Companiile care nu își înțeleg călătoria cu clienții nu numai că vor atrage clienți greșiți, dar, de asemenea, nu vor putea păstra puținii pe care îi atrag. Retenție client devine mult mai important din câteva motive, dintre care cel puțin este etapa de recomandare a acestei călătorii a clienților. Vom acoperi puțin din acest subiect mai târziu în acest articol.

În plus, dacă atrageți clienți greșiți și nu reușiți să îi păstrați pe clienții pe care îi atrageți, atunci nu primiți niciun beneficiu dacă aveți clienți fericiți. Fără clienți fericiți, nu există recenzii, mărturii, studii de caz, dovezi sociale sau recomandări, toate acestea fiind utilizate pe parcursul călătoriei clienților pentru a contribui la consolidarea încrederii cu viitorii clienți.

Regândirea pâlniei tradiționale de marketing ca o clepsidră

În pâlnia tradițională, călătoria clientului a fost construită pe ideea că un client ar trebui să știe, să aprecieze și să aibă încredere în tine.

La capătul mai mare al pâlniei, companiile ar atrage atenția asupra lor într-o varietate de moduri și se vor prezenta consumatorilor. Acest lucru ar construi factorul lor Know. Pe măsură ce consumatorii au ajuns să cunoască acele întreprinderi, s-ar muta mai adânc în pâlnie și vor începe să le placă acelor companii și vor să afle mai multe. Și, în cele din urmă, prin cunoașterea și aprecierea unei afaceri, acei oameni și-au construit încrederea în acea afacere și au mers mai departe cu decizia lor de cumpărare.

Această pâlnie tradițională de vânzare se bazează pe ceea ce compania sau afacerea dorește ca clienții să facă - pentru a-i conduce de la prima introducere la decizia lor de cumpărare. Noua formă de clepsidră a călătoriei clienților este organizată în jurul comportamentelor dorite de clienți.

Consumatorii vor să știe cine își poate răspunde la întrebări și își poate rezolva nevoile. Vor să cunoască o afacere înainte de a alege să lucreze cu acea afacere. Consumatorii doresc să poată avea încredere în entitățile cu care fac afaceri și să trimită acele afaceri pe care le cunosc, precum și să aibă cea mai mare încredere prietenilor și familiei lor.

Prin urmare, forma clepsidrei: capătul mai mare din partea de sus, atunci când întreprinderile se prezintă pentru prima dată consumatorilor pentru Know, devenind mai mici în jurul medii pe măsură ce acei consumatori iau decizia de a cumpăra, iar apoi se extind din nou în partea de jos pe măsură ce acești cumpărători trimit afacerea către noii consumatori.

Există șapte etape care se aliniază cu această clepsidră: cunoașteți, apreciați, aveți încredere, încercați, cumpărați, repetați și consultați. În calitate de specialiști în marketing, sarcina noastră este de a ajuta ghidul consumatorilor în fiecare dintre aceste etape. Acestea sunt comportamentele la care oamenii vor să participe.

Vor să rezolve o problemă și vor să știe cine poate rezolva problema. Odată ce vor găsi cine o poate rezolva, consumatorii încep să ia decizii rapide despre afacere și mesajul respectiv. Fiecare punct de decizie pe care îl iau ajută la restrângerea alegerilor cu privire la cine lucrează în cele din urmă.

Iată o privire mai atentă asupra celor șapte etape.

# 1: Conștientizați perspectivele despre afacerea dvs.

Primul pas în această clepsidră este Know: ajutarea unui consumator să cunoască afacerea. Acest lucru se poate face în mai multe moduri, inclusiv postări organice și publicitate cu plată. Aceasta vă pune afacerea în fața consumatorilor pentru prima dată și face introducerea.

Una dintre cele mai puternice modalități de a face acest lucru este să vorbiți despre problemele de durere pe care le au clienții dvs. în același mod în care ar discuta despre punctele lor de durere, folosind termenii lor. Aceasta le permite consumatorilor să știe imediat că vorbești cu ei și îi ajută să te cunoască ca persoana sau afacerea care îi poate ajuta să găsească răspunsurile pe care le caută.

Un lucru de care trebuie să ții cont în timpul pasului nu este doar să te prezinți clientului, ci să te gândești de fapt la experiența clientului în momentul în care ți se prezintă.

Când ajung prima dată pe site-ul dvs., pot vedea imediat că aparțin acolo, răspunsul la întrebare este acolo, oamenii pe care îi ajutați sunt reprezentați acolo? Păstrând perspectiva clientului în vârful minții, vă puteți ajuta să vă asigurați că acest prim punct de contact, al lor introducerea în afacerea dvs., este o experiență pozitivă care rămâne și îi ajută să vă cunoască mai mult uşor.

# 2: Oferiți-le perspectivelor un motiv pentru care să vă placă afacerea

Al doilea pas în josul clepsidrei este factorul Like. Acesta este un pas în care clienții încep să facă multe dintre aceste judecăți rapide. Îmi place această afacere, îmi place cum funcționează, îmi place ceea ce au de spus, îmi place site-ul lor, îmi place ceea ce reprezintă, îmi plac valorile lor?

În această etapă, consumatorii încep să caute modalități de a restrânge decizia în rândul companiilor care oferă răspunsuri similare la întrebările lor. Acesta este și momentul în care consumatorii iau decizia dacă doresc să afle mai multe despre afacere și produsele și serviciile pe care le oferă.

# 3: Construiți încrederea că afacerea dvs. are răspunsurile pe care le caută perspectivele

În timpul celui de-al treilea pas în clepsidră, consumatorii caută semne că pot avea încredere în afacerea pe care o verifică. Vor să știe dacă pot avea încredere că aveți soluția pe care o caută. Nu numai asta, ci caută dovezi că alți consumatori au încredere în tine și că ți-ai respectat promisiunile în trecut.

Există mai multe lucruri pe care marketerii le pot face pentru a stabili această încredere și pentru a le arăta consumatorilor că clienții anteriori continuă să aibă încredere în ei. De exemplu, companiile și comercianții pot beneficiază de dovezi sociale pentru a ajuta la stabilirea încrederii.

Dovada socială este o valoare publică pe care consumatorii o pot analiza pentru a vedea cum au încredere ceilalți în acea afacere; numărul de vizualizări ale unui videoclip, de exemplu. De asemenea, comercianții și companiile pot valorificați mărturiile și recenziile clienților pentru a ajuta la stabilirea încrederii.

În plus, atunci când vine vorba de a solicita aceste recenzii și mărturii, dacă le puteți trimite în formă video, puteți stabili o încredere și mai profundă. Acest lucru se datorează faptului că atunci când consumatorii privesc mărturii video, ei pot vedea sinceritatea provenind din limbajul corpului și ochii clienților dvs. anteriori. Îi ajută să stabilească o conexiune personală cu un client anterior, ceea ce duce la o încredere mai profundă în tine.

# 4: Convingeți perspectivele să încerce oferta dvs.

Următorul pas este primul punct în care un consumator ia o decizie deliberată de a interacționa cu afacerea dvs. În pașii anteriori, ei au început să cunoască afacerea, decidând dacă le place afacerea și doresc să afle mai multe și încearcă să decidă dacă pot avea încredere în afacerea respectivă.

În această etapă, ei fac următorul pas chiar înainte de cumpărare.

Această etapă Try poate include înscrierea pentru o carte electronică gratuită, trei capitole dintr-o carte, o perioadă de încercare gratuită a unui abonament, o versiune de încercare gratuită din software, o promoție „încearcă înainte de a cumpăra” pentru bunuri cu amănuntul, sau chiar o versiune de probă cu preț redus sau consultare.

Mai mult decât orice, atunci când un client va decide cum este să lucrezi cu tine înainte de a decide chiar că vrea să lucreze cu tine.

Din nou, aici doriți să fiți conștienți de experiența clientului și de modul în care aceștia vor percepe cum este să lucrați cu dvs. pe baza acestui proces. Dacă decid să descarce sau să preia acea carte electronică gratuită, va fi dificil să navighezi sau să găsești cartea electronică? Dacă decid să se înscrie pentru perioada respectivă de probă pentru calitatea dvs. de membru, vor putea găsi de ce au nevoie în timpul procesului respectiv pentru a lua o decizie în cunoștință de cauză?

Și, în unele cazuri, este posibil să nu știți chiar dacă un consumator a încercat să facă acest pas cu dvs. De exemplu, un consumator poate accesa site-ul dvs. web și decide să completeze acel formular pentru a prelua acele capitole gratuite ale cărții viitoare, dar dacă formularul nu s-a încărcat corect sau dacă nu ați explicat unde pot găsi cartea după aceea, pot decide să nu interacționeze în continuare cu afacerea dvs. peste. Așadar, din nou, este important să ne gândim la experiența clientului în această etapă a călătoriei lor.

# 5: Faceți vânzarea

Acest pas este destul de auto-explicativ. În acest moment, consumatorul a ajuns să vă cunoască afacerea, a început să-i placă afacerea dvs. și a dorit să afle mai multe, și-a construit încrederea că compania are răspunsurile pe care le caută și capacitatea de a oferi aceste răspunsuri și a încercat să vadă cum ar fi să lucrezi cu dvs. Afaceri. Următorul pas este să faci acea scufundare și să faci acea achiziție. Aici consumatorul ia decizia deliberată de a deveni client sau client.

Atunci vor cumpăra cursul respectiv, se vor alătura calității de membru, vor achiziționa acel produs cu amănuntul sau se vor înscrie la acel program de coaching. Acesta este momentul în care fac pasul pentru a obține răspunsul pe care le-ai promis-o.

# 6: Generați afaceri repetate de la clienți fericiți

Din nou, chestia asta se explică de la sine. Odată ce cineva achiziționează un produs sau un serviciu de la afacerea dvs., doriți să îl păstrați ca client sau client. Aceasta înseamnă să urmăriți cu ei pentru a vă asigura că au primit valoarea pe care ați promis-o, precum și a ține pasul cu călătoria lor și a oferi soluții viitoare pe care ar putea să le urmeze.

# 7: Căutați activ recomandări

Etapa Refer este locul în care clepsidra începe să se lărgească din nou în partea de jos. Desigur, înainte ca oamenii să îți poată trimite afacerea către alții, trebuie să le placă să facă afaceri cu tine. Aceasta înseamnă că trebuie să aibă o experiență pozitivă în primele șase etape ale călătoriei lor cu clienții.

Dintre întreprinderile mici pe care John le-a chestionat recent, 81% au spus că mai mult de jumătate din noua lor afacere a venit prin marketing din gură-vorbă sau recomandări. Cu toate acestea, doar aproximativ 27% dintre cei chestionați au spus că au un sistem în loc să genereze în mod intenționat aceste recomandări. Așadar, acesta este un domeniu în care o mulțime de companii și specialiști în marketing ar putea beneficia dacă își vor petrece timpul concentrându-se asupra modului în care pot genera recomandări.

Și există beneficii pentru a atrage clienții îndrumați dincolo de doar viitoarele afaceri. Clienții recomandați tind să fie mai puțin sensibili la preț, ceea ce înseamnă că nu vor vedea prețul și vor începe imediat să-l contureze sau să-l pună la îndoială. De asemenea, tind să fie mai loiali și să trimită și mai mulți oameni. Neavând un sistem care să genereze acele recomandări, multe companii lasă pur și simplu banii pe masă.

Desigur, există câteva modalități prin care o companie poate obține acele recomandări. Puteți pune împreună un sistem de recomandare, ceva care vă recompensează clienții pentru trimiterea viitorilor clienți sau care vă conduce. Puteți construi un sistem de urmărire în care îi solicitați pe acei clienți să trimită clienți potențiali noi sau să vă conducă.

În plus față de căutarea activă a recomandărilor, companiile ar trebui să creeze un sistem în care să rămână la curent cu clienții lor chiar și după efectuarea achiziției. În acest fel, în viitor, atunci când clientul respectiv va da peste cineva care îi pune o întrebare similară cu ceea ce a avut pentru tine, va dori în mod firesc să trimită acea persoană la tine. Vrei să crești șansele ca acest lucru să se întâmple, asigurându-te că își amintesc afacerea ta.

De asemenea, companiile pot încuraja clienții campioni. Clienții campioni sunt cei mai mari fani ai tăi. Aceștia sunt oamenii care vă trimit deja afaceri noi, fără să fiți nevoiți să întrebați. Și formând un club al celor mai mari fani, le acordați abilitatea de a face rețea unul cu celălalt și de a le împărtăși poveștile despre modul în care i-ați ajutat.

Nu în ultimul rând, întreprinderile ar putea lua în considerare parteneriat cu o afacere complementară. Aceasta ar putea fi o altă companie care vinde produse sau servicii care fie completează sau completează propriile dvs., fie doar ceva legat. De exemplu, un antrenor de fitness s-ar putea gândi la parteneriatul cu un nutriționist.

Parteneriatul cu companii conexe vă poate aduce beneficii atât dvs., cât și clienților dvs. în mai multe moduri.

În primul rând, prin faptul că puteți să vă adresați serviciile conexe către clientul dvs., vă construiți de fapt încrederea ca pe cineva la care poate apela și mai mult. Și îi ajutați să-și construiască încrederea în partenerul dvs. Desigur, partenerul tău face același lucru pentru tine. Și dacă partenerul dvs. a ajutat deja consumatorul în cauză și apoi i-a trimis către dvs. pentru a le rezolva următoarea problemă, nivelul de încredere pe care această persoană îl are în tine este mult mai profund decât o recomandare tipică.

În plus, partenerii strategici au adesea rețele mult mai mari decât clientul dvs. obișnuit, ceea ce înseamnă că ei poate fi capabil să trimită zeci sau sute de clienți, în timp ce clienții anteriori vor putea să trimită doar un putini.

Alte note din acest episod

• Episod sponsorizat de Wix. Căutați soluții inteligente pentru a vă dezvolta agenția? Vizita wix.com/partners și reimaginați-vă ce poate realiza agenția dvs.
• Conectează-te cu Michael Stelzner la @Stelzner pe Instagram.
• Urmăriți conținut exclusiv și videoclipuri originale de la Social Media Examiner pe YouTube.
• Conectați-vă la talk-show-ul nostru săptămânal de marketing pe rețele sociale. Urmăriți în direct vinerea la prânz în Pacific YouTube. Ascultați reluarea pe Podcast-uri Apple sau Podcast-uri Google.