7 sfaturi pentru a face față fanilor Facebook supărați: Social Media Examiner

Ce faci când tocmai ați primit o postare pe Facebook mai puțin decât gratuită de la cineva căruia îi place afacerea dvs. (sau obișnuia, așa se pare)?

Clientul ar putea avea o simplă reclamație sau poate fi atât de supărat încât a intrat în ofensivă, asigurându-vă că dvs. și restul comunității dvs. știți că este supărat.

Pașii următori sunt esențiali să păstreze nu numai afacerea clientului supărat, ci și afacerea altor fani cărora le place pagina ta.

# 1: Răspundeți indiferent de ce

Este extrem de important ca plângerile și problemele pe care fanii dvs. le ridică pe peretele dvs. să fie soluționate. Inactivitatea dvs. va apărea ca și cum ați încerca să ignorați problema și mătură-l sub covor. Lipsa de răspuns nu face altceva decât să incite mai multă furie și să crească șansele ca utilizatorul să revină cu postări de perete și mai furioase.

Mai mult, comunitatea ta poate vedea acea postare furioasă. Dacă nu răspundeți, se pare că nu sunteți preocupat de asistența pentru clienți, ceea ce poate fi în detrimentul reputației dvs.

Un răspuns care ilustrează respectul și înțelegerea față de preocupările clienților indicați intenția dvs. de a remedia orice problemă. Adresându-mă acestui ventilator supărat, Newegg demonstrează că apreciază opiniile fanilor lor - chiar și pe cele negative.

# 2: Fii răbdător și înțelegător

Când ai de-a face cu fanii supărați, trebuie amintiți-vă că sunteți mai aproape de industria, produsele și serviciile dvs. decât acestea. Ceea ce vi se poate părea o cunoaștere de bază și comună este adesea străin de utilizatorul final.

Fă un pas înapoi și pune-te în locul clientului tău. Acest lucru poate contribui mult la înțelegerea motivului pentru care este frustrat. Este posibil să nu fie vina companiei dvs. că clientul este supărat.

Dacă vina este sau nu pe capul tău, o scuză simplă va contribui la păstrarea afacerii clientului. În loc să încercăm să ne dăm seama unde este vina, transformă fanii supărați în clienți fideli, îmbunătățindu-le experiența.

# 3: Contactați clientul în mod privat

Trimiterea unui mesaj privat sau e-mail către client deschide mai multe opțiuni pentru a vă adresa plângerilor sale. Scopul aici este să extindeți un fel de jeton, informând clientul că vă pare rău el sau ea este nemulțumit de compania dvs. și sunteți dispus să faceți acest lucru corect. Indiferent dacă oferim numărul liniei telefonice directe a managerului sau o reducere la următoarea achiziție, mutarea conversației din public în privat vă permite să oferiți clientului o notă personală care vă indică grija.

Cu toate acestea, oferirea publică de lucruri precum linii directe și reduceri speciale poate duce la alte persoane creând probleme doar pentru a primi acel tratament special, deci este mai bine să păstrați aceste practici departe de perete.

In timp ce Hayneedle’s clientul prezentat mai jos nu este vizibil supărat de comanda deteriorată, Hayneedle gestionează perfect situația și contactează clientul în mod privat pentru a rezolva problema.

# 4: Luați în considerare solicitarea fanului să elimine postarea

Spuneți că ați discutat problema în mod privat, orice problemă a fost remediată și căutătorul de erori este, din nou, clientul dvs. fericit.

În timp ce peretele dvs. este o parte integrantă a prezenței dvs. pe web, este posibil ca clientul să nu știe cât de important este cu adevărat pentru reputația dvs. Dacă el sau ea este mulțumită de rezoluția la care ați ajuns și sunteți recunoscător pentru timpul pe care l-ați petrecut corectând lucrurile, nu este nimic în neregulă dacă îi ceri în mod privat persoanei să elimine postarea. De cele mai multe ori, el sau ea va elimina stâlpul supărat al zidului.

# 5: Răspundeți la postarea originală

Ca regulă generală, dvs., administratorul paginii Facebook, nu trebuie să eliminați postările negative. Nu toată lumea va avea o recenzie strălucitoare a produsului sau companiei dvs. Utilizatorii rețelelor sociale știu acest lucru și, dacă nu văd altceva decât comentarii pozitive, vor presupune că compania dvs. șterge comentariile negative.

Dacă nu vă simțiți confortabil rugându-vă clientul să elimine postarea, aveți opțiunea de a răspunde public înapoi la postarea respectivă. Exprimă fericirea în rezoluția pe care ai ajuns-o și recunoștința pentru afacerea ei. Chiar și o postare negativă poate fi un lucru bun, atâta timp cât ultimul comentariu este pozitiv. Reputația dvs. în comunitatea dvs. va crește când ei văd cât de bine ai grijă de clienții tăi.

Zappos este afișat mai jos, adresând un comentariu negativ. Atitudinea de ajutor anulează efectiv orice reflecție slabă asupra Zappos sau a serviciilor lor.

# 6: Lasă comunitatea să răspundă

Lăsați comunitatea să răspundă pentru dvs. este într-adevăr rezultatul final al tuturor pașilor anteriori. Necesită timp copios, energie și răbdare cu fanii dvs. și un produs fantastic. După ce v-ați angajat cu fanii pentru o perioadă de timp, răspunzând la întrebări și oferind asistență, veți observa că fanii dvs. vor fi mai activi pe pagina dvs., chiar până la punctul de a-i ajuta pe fiecare alte.

Ce este grozav la obținerea acestui sprijin comunitar este că există o credibilitate autentică atunci când fanii îți aprobă afacerea pentru tine. Ei devin agenții dvs. de asistență virtuală dornici, răspunzând la întrebări și rezolvând probleme înainte de a avea șansa să. Dar acesta este un nivel pe care îl puteți atinge numai dacă v-ați hrănit și ați susținut comunitatea.

Bucătarul răsfățat a construit o comunitate online fantastică de utilizatori care iubesc produsul atât de mult și cărora li s-a oferit cu un sprijin atât de mare, colegii își vor răspunde reciproc la întrebările înainte ca bucătarul răsfățat să facă asta răspunde.

# 7: Ultima stațiune

Dacă partea ofensată nu este receptivă la încercările dvs. de serviciu pentru clienți, ostil în mod flagrant și activă numai în comunitatea dvs. pentru a începe argumente, interzicerea persoanei este o opțiune de ultimă instanță. Și oricine aruncă explozii sau insultă rasială împotriva personalului sau fanilor dvs. ar trebui să fie interzis. Personalul și fanii dvs. nu merită să fie supuși abuzului și, în cele din urmă, vă vor respecta mai mult pentru că ați luat inițiativa.

Care a fost experiența ta? Cum a gestionat afacerea dvs. reclamațiile fanilor supărați de pe peretele dvs. de Facebook în trecut? Ce a funcționat? Ce nu? Lasă comentariile tale în caseta de mai jos.