5 moduri de a oferi servicii pentru clienți sociali cu Facebook: Social Media Examiner

Răspundeți la preocupările clienților pe Facebook?

Oferirea de servicii sociale pentru clienți este importantă pentru afacerea dvs.?

Facebook este canalul social numărul unu, deci este probabil să fie prima linie contact pentru clienții dvs., atât pentru laude, cât și pentru reclamații.

Răspunsul la fanii tăi, respectarea greșelilor și menținerea fanilor la curent ajută la consolidarea încrederii.

Citiți mai departe pentru a descoperi cinci sfaturi care te vor face un supererou al serviciului pentru clienți pe Facebook.

# 1: Răspundeți rapid

Dacă aveți un departament dedicat de asistență pentru clienți, echipa are probabil un proces care funcționează bine în canalele tradiționale (de exemplu, o garanție de răspuns în 24 sau 48 de ore).

Dar pe Facebook (și Twitter) dacă mai lăsați să treacă atât de mult timp înainte răspunzând la întrebările clienților sau reclamații, o faceți pe riscul dvs. În lumea social media, două zile se simt ca două săptămâni!

Dacă aveți un membru al personalului care vă monitorizează pagina de Facebook pe tot parcursul zilei, ar trebui să fie ușor răspunde la probleme destul de repede. Dar dacă sunteți o operație cu o singură persoană și totul depinde de dvs., este posibil să trebuiască setați mementouri pentru a vă verifica pagina de câteva ori pe zi - primul lucru dimineața, după-amiaza devreme și încă o dată seara.

Prietenii mei de la Post Planificator faceți o treabă foarte bună de a ține cu ochii pe lucruri (observați cât de repede răspund la întrebări).

# 2: Utilizați instrumentele potrivite

Toată lumea este pe Facebook, ceea ce îl face un loc natural pentru clienți să facă cereri și da, reclamații vocale.

Dacă aveți un manager de social media care vă urmărește pagina (paginile) în fiecare zi, puteți îndepărtați problemele potențial perturbatoare pe măsură ce apar.

daca tu nu sugerez ca cineva să monitorizeze zilnic canalele sociale implementarea unui software care se sincronizează cu Facebook (și, în timp ce sunteți la asta, și Twitter).

Aceste instrumente vă permit gestionați mesajele și postările private și țineți evidența solicitărilor și a întrebărilor legate de serviciul pentru clienți fără a fi nevoie să treceți înainte și înapoi de la asistență la Facebook.

Pentru compania mea, folosesc Zendesk, dar există multe alte opțiuni, cum ar fi Freshdesk, Salesforce Desk și HappyFox.

Iată un exemplu despre modul în care o companie ar putea folosi Zendesk pentru asistență pentru clienți. Prima parte a imaginii (dintr-o afacere numită Mondocam) este solicitarea clientului și a doua este răspunsul agentului de asistență:

# 3: Fii primul care abordează problemele legate de produs

Ce ar trebui să faceți atunci când marca dvs. are câteva vești nu atât de grozave de împărtășit, cum ar fi timpul de întrerupere a serviciului sau când ați făcut o greșeală?

'A recunoaste. Rapid!

Utilizați pagina dvs. de Facebook pentru a răspândi vestea despre problemele legate de produs. Demonstrați-vă dorința de a vă asuma responsabilitatea pentru greșeli și reclamații.

Vor exista întotdeauna o mână de clienți și fani care sunt supărați când citesc știrile, dar amintiți-vă, ar fi și mai supărați dacă ar fi descoperit singuri problema. Majoritatea clienților vă vor respecta pentru că sunteți proactivi în ciuda frustrării lor.

Apropo, dacă vă deranjați, cel mai rău lucru pe care îl puteți face este să ștergeți o postare în încercarea de a vă acoperi piesele (utilizatorii sunt minunați să facă capturi de ecran în aceste zile!). In schimb, recunoaște-ți greșelile cu umor.

La Pachet scurt, am deținut recent până la o greșeală pe care am făcut-o la o postare pe care am distribuit-o despre noul produs Facebook, Paper. La acea vreme, Paper încă nu a fost lansat și am întrebat utilizatorii noștri dacă l-au verificat și care sunt gândurile lor. Hopa!

# 4: Actualizați fanii

Unele companii sunt îngrijorate de faptul că sunt pe Facebook, deoarece nu vor să fie ținta criticilor publice. Dar dacă un brand este angajat în transparență, platforma prezintă mai multe oportunități decât riscuri.

Iată un exemplu: în decembrie anul trecut, serviciul Yahoo's Mail a scăzut pentru o grămadă de clienți (poate ați fost afectat de întrerupere?). Problema a început în seara zilei de luni, 9 decembrie și a fost complet rezolvată până miercuri următoare, 18 decembrie.

Evident, aceasta este o întrerupere destul de lungă și a fost o problemă care i-a enervat pe mulți dintre utilizatorii Yahoo. Yahoo Mail s-a ocupat direct de problema pagina lor de Facebook.

Timp de nouă zile, 10-18 decembrie, Yahoo Mail a postat mai multe actualizări de stare (precum cea de mai jos), ținându-și fanii la curent cu întreruperea serviciului. De asemenea, au răspuns la multe dintre comentariile lăsate pe postările lor.

Lecția pe care orice companie o poate învăța de la Yahoo Mail: Partajați cât mai multe informații cu utilizatorii dvs. și țineți-i la curent chiar și după ce problema a fost complet rezolvată.

# 5: Fii generos cu fanii tăi

Există multe modalități de a recompensează-ți fanii și adepții pe Facebook.

Unele mărci oferiți fanilor lor oferte exclusive lunare (Kate Spade NY este un maestru al acestei tactici), în timp ce altele găzduiește cadouri dese care își recompensează fanii (Du-te pro, compania care produce camere digitale sportive, oferă întreaga linie a companiei in fiecare zi).

Un alt mod de a fi generos față de clienții dvs. este oferindu-le recuzită publică.

Lua HubSpot, de exemplu. Ei ocazional prezintă mărturiile clienților ca fiind ale lor Fotografii de copertă pe Facebook, evidențiind clienții care au avut succes folosind software-ul companiei.

Aceasta promovează afacerea clientului și este și măgulitoare. Cine nu și-ar dori ca afacerea sa să apară pe pagina de Facebook a HubSpot, o companie care are aproape 638.000 de aprecieri ?!

Linia de fund

Serviciul pentru clienți, indiferent dacă este online sau offline, este esențial pentru succesul oricărei mărci. Prima linie de contact a clienților dvs. va fi de obicei rețelele de socializare, deci este important să monitorizați aceste puncte de lucru zilnic, chiar și 24/7, dacă puteți.

Ținându-ți fanii la curent și comunicându-le că le-ai auzit cererile, laudele și reclamațiile arată-le fanilor tăi că îți pasă de contribuția lor. Acesta este un pas important către construirea de fani loiali și super fani.

Tu ce crezi? Facebook este un instrument valoros de asistență pentru clienți pentru dvs.? Aveți sfaturi despre cum să abordați preocupările clienților pe Facebook? Vă rugăm să lăsați comentariile dvs. în caseta de mai jos.