Cum se folosește Facebook Messenger pentru serviciul de asistență socială pentru clienți: Social Media Examiner

Doriți să oferiți un serviciu mai bun pentru clienți pe Facebook?

Vă întrebați cum vă poate ajuta Facebook Messenger?

În acest articol, veți descoperiți cum să utilizați Facebook Messenger ca un instrument valoros de asistență socială pentru clienți.

De ce Messenger pentru primele linii de asistență pentru clienți?

Conform USA Today, Facebook consideră Messenger for Business ca un loc de „comerț conversațional”. În calitate de șef al Facebook Messenger, David Marcus afirmă, „... pentru atâta timp, a face afaceri a fost întotdeauna conversațional. Web-ul (comerțul electronic) este cu adevărat o anomalie. Se simte bine să ai o relație mai umană atunci când cumperi lucruri... ”

Într-adevăr, aplicațiile de mesagerie sunt calea perfectă pentru a interacționa cu clienții și potențialii. Asistența pentru clienți curge în mod natural din acele conversații individuale.

Opinia Facebook apare dintr-o tendință: mesageria ar putea în cele din urmă să înlocuiască rețelele de socializare ca distracție online preferată. În 2015, numărul utilizatorilor de aplicații de mesagerie înregistrate a fost cu 25% mai mare decât cel al rețelelor de socializare. La sfârșitul anului 2015,

2,5 miliarde de oameni s-a înregistrat pentru a utiliza cel puțin o aplicație de mesagerie, iar firma de consultanță în tehnologie și strategie Activate se așteaptă ca numărul să crească la 3,6 miliarde până în 2018.

Facebook Messenger este în prim-plan. În aprilie 2017, aplicația mobilă Messenger avea 1,2 miliarde de utilizatori activi lunari în întreaga lume. Aceasta îl plasează pe locul al doilea (în spatele WhatsApp) printre aplicațiile de chat mobile la nivel global. Facebook Messenger acoperă acum chiar și WeChat-ul din China, care a dominat piața chineză de mesagerie cu 600 de milioane de utilizatori activi lunar.

Facebook Messenger este rapid, mobil și eficient, ceea ce îl face un instrument excelent pentru interacțiunile între companii și clienți și o platformă valoroasă pentru îngrijirea clienților. KLM utilizează Messenger în mod eficient pentru interacțiunile cu clienții. Compania aeriană a creat un plugin multilingv care le permite publicului să folosească Messenger pentru a primi informații de călătorie, confirmarea rezervării, permise de îmbarcare și multe altele.

Chatbots pot îmbunătăți eficiența serviciului de asistență pentru clienți

Companiile încep să accepte roboții Messenger îmbunătățiți asistența pentru clienți. Totuși, nu toți chat-urile sunt egale. Cele simple pe care ne-am obișnuit să le funcționăm ca un operator automat de telefonie: „Apăsați 1 pentru programul de lucru, apăsați 2 pentru a obține indicații către magazinul nostru. ” Roboții mai sofisticați, precum Uber’s, permit utilizatorilor Facebook să solicite o călătorie fără a deschide măcar aplicație.

Un avantaj evident al chatboturilor este că pot creșteți disponibilitatea dvs. online. Cu așteptările audienței de accesibilitate 24/7 pe canalele sociale, companiile au apelat la automatizare pentru a satisface cererea.

S-ar putea să reușiți reduce costurile forței de muncă asociate asistenței pentru clienți cu până la 30% până la adăugarea unui chatbot la gestionați cererile simple de informații și interacțiuni inițiale atunci când afacerea dvs. este închisă. Chatbot-urile pot crește și baza de clienți. De exemplu, 1-800-Flori achiziționate 70% dintre noii lor clienți prin chat.

Cu toate acestea, chat-urile ar trebui abordate cu prudență. Acestea necesită o investiție de timp și resurse pentru a obține dreptul.

Cum să folosiți Messenger pentru asistență pentru clienți

Vestea bună este că nu trebuie să vă creați propriul plugin. Puteți face multe pentru a vă îmbunătăți asistența pentru clienți pur și simplu utilizând funcțiile Messenger în sine.

În primul rând, puteți utiliza Messenger pentru inițiază o conversație privată cu oricine postează pe pagina ta sau comentează la postările tale. Această caracteristică relativ nouă permite echipei de asistență pentru clienți să rămână în căutarea unor modalități de a începe conversații private.

De asemenea, Facebook a adăugat recent opțiunea la includeți o notificare clară atunci când răspundeți în mod privat la un comentariu sau postare. Acest lucru permite tuturor celor care vizualizează conținutul public să știe că ați început un dialog privat. Cu siguranță, aceasta este o caracteristică foarte utilă, dacă este vreodată nevoie să gestionăm o situație offline.

De asemenea, puteți utiliza Messenger pentru răspundeți oricui vă trimite un mesaj care intră în căsuța de e-mail Messenger a companiei dvs.. Indiferent dacă este pe mobil sau desktop, aceasta este o căsuță de e-mail separată de aplicația dvs. personală Messenger.

Utilizați Mesaje primite actualizate Facebook pentru a asculta și gestiona conversațiile clienților pe Messenger

Dacă primiți un volum mare de mesaje, una dintre provocările asistenței sociale online este ascultarea și gestionarea mesajelor pe platforme. Acest lucru este și mai dificil, dat fiind că 42% dintre consumatorii care postează o reclamație pe rețelele de socializare se așteaptă să Timp de răspuns de 60 de minute.

O economie de timp utilă este Facebook căsuța de e-mail unificată pentru paginile de afaceri care includ recenzii, comentarii și mesaje trimise prin Facebook, Instagram, și Messenger, atât pe mobil, cât și pe desktop. Mesaje primite aduc toate mesajele într-un singur flux, care este ușor de filtrat și sortat.

Notă: Este posibil să nu aveți încă căsuța de e-mail unificată pe mobil; se pare că Facebook încă lansează acest lucru către administratorii paginii.

Această căsuță de e-mail unificată din aplicația mobilă Facebook Pages include posibilitatea de a răspunde la comentariile publicate pe peretele public din interiorul căsuței de e-mail și marcați-le ca „Terminat” sau „Urmăriți”. Poți chiar atribuiți-le utilizatorilor sau echipelor.

Poti de asemenea personalizați implicarea utilizând căsuța primită unificată ca instrument de bază social CRM. Căsuța de e-mail vă permite vizualizați o cantitate limitată de informații publice despre client pentru comentariile de pe pagina dvs. Facebook, comentariile Instagram și conversațiile Messenger, astfel încât să vă puteți personaliza răspunsul. Sunt disponibile, de asemenea, instrumente precum Note și un folder de urmărire.

Recenziile de pe Facebook apar alături de toate celelalte mesaje din cadrul căsuța de e-mail unificată, permițându-vă să gestionați mai bine reputația online a companiei dvs.

Pentru a profita de funcționalitatea completă a căsuței de e-mail, va trebui să vă asociați pagina de Facebook cu contul dvs. Instagram. Probabil că ați făcut deja asta dacă promovați postări sau difuzați anunțuri pe Instagram.

Odată ce pagina dvs. de Facebook și contul Instagram sunt asociate, atingeți pictograma de mesagerie din aplicația mobilă Pages Manager pentru a vă deschide căsuța de e-mail.

Găsiți un echilibru între tehnologie și atingerea umană

Toată tehnologia din lume nu vă va ajuta să construiți relații mai bune cu clienții dvs. și să rezolvați problemele importante dacă nu accentuați și atingerea umană. Oamenii se frustrează rapid când o persoană reală nu este disponibilă. (Gândiți-vă doar cât de enervante pot fi aceste meniuri lungi de telefon când vă iau în cercuri și vă pun în așteptare mult timp.)

Folosiți un bot Messenger personalizat numai pentru a începecălătoria de asistență pentru clienți, dar apoi repartizați rapid un membru instruit al echipei de asistență pentru clienți pentru acea atingere critică umană.

Oferiți instruire adecvată managerilor comunitari

Pentru a asigura o asistență socială consistentă și eficientă pentru clienți, companiile ar trebui să creeze un proces clar de gestionare a reclamațiilor. Acest proces poate include liste de verificare interne, scripturi de chat și o listă de întrebări frecvente cu o varietate de răspunsuri utile pentru fiecare întrebare.

Iată trei particularități de luat în considerare:

• Stabiliți care dintre membrii echipei dvs. vor examina comentariile primite.
• Descrieți comentariile care trebuie rezolvate public. Acestea includ postări de pagini sau recenzii pe Facebook. Oferiți exemple.
• Definiți ce conversații ar trebui să devină private și prin ce metodă: mesaj privat, e-mail sau telefon.

Ideal, asigurați-vă că reprezentanții serviciilor sociale pentru clienți sunt împuterniciți să ia propriile decizii inteligente până la un anumit punct. Zappos s-a descurcat extrem de bine cu această abordare, încurajând membrii echipei să ofere un serviciu clienți stelar, ceea ce a ajutat cu adevărat să pună Zappos pe hartă. Acestea sunt adesea citate ca reper al asistenței sociale pentru clienți.

Un alt exemplu excelent de împuternicire a reprezentanților serviciului pentru clienți este în cartea lui Derek Sivers, Orice vrei: 40 de lecții pentru un nou tip de antreprenor. Sivers vorbește despre sistemul pe care l-a creat pentru afacerea sa, CD Baby, pentru a delega în mod eficient echipei sale și a le împuternici să ia propriile decizii.

Când a apărut o întrebare sau o problemă de asistență pentru clienți cu care echipa nu se mai confruntase înainte, Sivers ar urma cu ei acest proces în cinci pași:

• Adunați pe toată lumea din jur.
• Răspundeți la întrebare și explicați filosofia.
• Asigurați-vă că toată lumea înțelege procesul de gândire.
• Rugați o persoană să o scrie în manual.
• Spuneți tuturor că poate decide asta fără el data viitoare.

După o perioadă de două luni, nu au mai existat întrebări și CD Baby a avut un manual cuprinzător cu proceduri documentate de asistență pentru clienți pe care toți membrii personalului său l-au înțeles.

Dacă sunteți un solopreneur sau lucrați cu o echipă mică, adoptarea unui proces similar cu Sivers vă poate ajuta să vă dezvoltați în mod semnificativ compania și să obțineți un avantaj strategic față de concurenții dvs.

Cele mai bune practici pentru serviciul de asistență socială pentru clienți

Angajamentul personal este vital și există o abordare optimă pentru asistența socială a clienților. Iată nouă cele mai bune practici recomandate:

1. Răspundeți prompt

Timpul dvs. de răspuns vă poate câștiga sau pierde literalmente clienți și venituri. Clienții așteaptă răspunsuri rapide pe rețelele sociale în general. efectele timpilor de răspuns lent sunt semnificative pentru clienții care își exprimă îngrijorarea:

• 56% nu vor mai folosi compania niciodată (așa este - veți pierde jumătate din clienții care au o reclamație dacă nu răspundeți rapid)
• 52% vor spune familiei și prietenilor despre experiența lor
• 54% vor extinde problema către un supraveghetor

De asemenea, pot să se plângă în mod public și chiar să folosească un alt canal pentru a-și intensifica îngrijorările.

Amintiți-vă, Facebook afișează viteza de răspuns a companiei dvs. chiar pe pagina dvs. Pentru a obține insigna „Foarte receptiv la mesaje”, pagina dvs. trebuie să fi atins o rată de răspuns de 90% și un timp de răspuns de 15 minute în ultimele 7 zile.

Roboți de mesagerie și mesaje Away personalizabile pot fi instrumente valoroase pentru servirea clienților rapid și eficient.

2. Scopul unui răspuns de 100%

Răspundeți la cât mai multe întrebări, comentarii și mesaje. Scopul de a confirmă fiecare postare, recenzie sau check-in. Clienții vor să fie auziți. Niciun răspuns nu este echivalat cu ignorarea unui client. Așa cum nu ați lăsa pe cineva în picioare fără atenție în magazinul dvs., nu ar trebui să lăsați un comentariu online nesupravegheat.

Pentru a vă ajuta să faceți acest lucru mai eficient, creați răspunsuri pre-scrise pentru a eficientiza procesul. Clienții doresc o atenție personală, așa că personalizați răspunsul de acolo. Reiterați preocuparea clientului pentru a le arăta că ai auzit-o și apoi adresează-l cât mai bine poți. Răspunsurile dvs. trebuie să fie întotdeauna scrise clar, astfel încât semnificația dvs. să nu fie înțeleasă greșit.

Scopul este de a ajutați clienții să se simtă parte a comunității afacerii dvs.. Este posibil să fie nevoie să implementați mai mulți manageri de comunitate instruiți pentru a atinge obiectivul de răspuns de 100%. Aceasta este una dintre cele mai profitabile investiții pe care le puteți face în compania dvs. Este, de asemenea, un domeniu cheie în care chiar și cea mai mică afacere poate concura cu mărci globale gigantice și câștiga noi clienți pe viață.

Strategia dvs. de răspuns poate varia în funcție de dimensiunea companiei dvs. Pentru întreprinderile mici, accentul este întotdeauna pe construirea comunității, așa că răspundeți la toate. În cazul întreprinderilor mai mari, puteți alege pur și simplu „Apreciați” un comentariu pozitiv și să petreceți mai mult timp transformând comentariile negative în experiențe pozitive pentru client.

3. Fii întotdeauna politicos

A deveni furios sau frustrat într-un răspuns va intensifica doar sentimentele sau impresiile negative ale clientului asupra companiei. Este important să empatizează cu clientul, răspunde calm, și fi politicos.

Creați un proces pentru a face față situațiilor neobișnuite unde clienții devin beligeranți sau abuzivi. Treceți imediat la modul privat. Elaborați răspunsuri pentru a exprima comportamentul într-o manieră profesională, și implică un manager dacă continuă. Dacă reprezentanții dvs. de asistență pentru clienți sunt eficienți în oglindirea și recunoașterea îngrijorărilor, va merge mult spre prevenirea acestor situații.

4. Folosiți prenumele oamenilor

Știați că prenumele unei persoane este cel mai dulce și cel mai important cuvânt din întregul său vocabular? Raportul se poate dezvolta rapid din simplul fapt de a folosi prenumele unei persoane.

Utilizați eticheta @ pentru comentarii atunci când este posibil pentru a avertiza persoana că ați răspuns. De obicei, Facebook va anunța utilizatorii când primesc un răspuns la comentariul lor individual; totuși, includerea etichetei @ a prenumelui lor poate crește probabilitatea ca aceștia să vă vadă răspunsul.

Acest lucru este deosebit de important atunci când răspundeți la o serie de răspunsuri la un comentariu, cum ar fi în exemplul de mai jos. (Apropo, pentru a elimina numele de familie al unei persoane, trebuie doar să apeși pe tasta Backspace o dată.)

5. Solicitați moderatorilor să se înscrie cu prenumele lor

Pentru a construi în continuare un raport și creați o cultură online prietenoasă, asigurați-vă că moderatorii dvs. își folosesc propriile prenume la deconectare. Merge un drum lung spre umanizarea interacțiunii. Le spune clienților că o persoană reală le-a auzit. Oamenii nu au legătură cu sigla, clădirea sau numele companiei. Oamenii se raportează la oameni.

În plus, dacă și când membrii publicului tău răspund, au cu cine să vorbească direct.

6. Aflați ce postări de pe rețelele sociale trebuie rezolvate public și privat

Nu poți mulțumi pe toată lumea. Se va întâmpla inevitabilul comentariu negativ sau reclamație. Dacă o situație pare să escaladeze, luați-l offline sau privat cât mai repede posibil. În acest fel, puteți răspunde eficient fără ca alții să vadă un client din ce în ce mai frustrat.

Procesul dvs. de gestionare a serviciului pentru clienți pe rețelele de socializare ar trebui să includă identificarea situațiilor care trebuie mutate în comunicații private. Implementarea consecventă a acestui proces vă va consolida marca.

Amintiți-vă că, din păcate, în lumea digitală virală de astăzi, nu este nevoie de mult pentru a escalada rapid o problemă de servicii pentru clienți. Cu cât compania și echipa dvs. sunt mai bine informate, cu atât mai bine puteți oferi răspunsuri prompte și utile pentru a rezolva problema.

7. Căutați înregistrarea unui client în loc să vă bazați pe întrebări standard

Aveți grijă să nu vă subminați abordarea personalizată cu același răspuns standard tăiat și lipit la postările publice; de exemplu, „Vă rugăm să ne trimiteți un număr de telefon pentru a vă putea căuta contul”.

Întreprinderile de perspectivă de astăzi utilizați sisteme CRM de încredere cu integrare socială acolo unde este posibil permite accesul rapid la informațiile despre clienți. Această abordare vă poate impresiona cu ușurință clienții sau potențialii clienți atunci când nu trebuie să furnizeze aceleași informații de bază de fiecare dată când vă contactează compania.

8. Mențineți perspectiva că clientul are întotdeauna dreptate

Vechea zicală conform căreia „clientul are întotdeauna dreptate” se aplică și mai mult online. O afacere se poate simți defensivă în fața unui comentariu negativ. Asta nu servește nimănui. Când un client se plânge pe rețelele de socializare, este posibil ca toți clienții dvs. să îl vadă!

In schimb, rămâneți pozitiv. Ascultă-l pe client și arată empatie. Recunoașteți ce este adevărat și abordați ceea ce nu este diplomatic și amabil (niciodată defensiv). Nu numai că această abordare este mai probabilă pentru a rezolva problema, dar clientul dvs. supărat anterior îi poate inspira pe alți fani să se reunească în jurul afacerii.

9. Căutați oportunități pentru a vă uimi clienții, perspectivele și publicul

Pentru a construi o comunitate puternică și fidelă, căutați modalități de a vă impresiona publicul, inclusiv clienții și potențialii. Cum puteți oferi asistență clienților cu adevărat excelentă? Cum poți surprinde și încânta oamenii?

Păstrați o listă actualizată a celor mai buni clienți Asa ca poti acordați-le o atenție specială. Găsiți modalități de a-i surprinde și a-i încânta pe rețelele sociale și offline.

Aceasta poate include trimiterea de e-mailuri, cum ar fi o notă scrisă de mână, un card cadou, produse de probă, bilete la teatru și așa mai departe. Și online, acest lucru poate implica evidențierea persoanelor pe pagina dvs. de Facebook, prezentând cea a unui client în videoclipul dvs. sau chiar un simplu mesaj privat pe Messenger pentru a spune că vă gândiți la persoană.

De fapt, ce se întâmplă dacă cineva din echipa dvs. ar fi desemnat să caute anumite sărbători cheie care au loc în viețile clienților și potențialilor dvs. de top? Imaginați-vă că trimiteți un mesaj de felicitare personalizat la o zi de naștere, o aniversare sau un câștig semnificativ.

Vrei mai multe de genul asta? Explorează Facebook pentru afaceri!

Concluzie

Faceți din asistența pentru clienți o parte din strategia dvs. generală de socializare. Utilizați Messenger ca instrument valoros și încorporați cele mai bune practici pentru a vă face clienții să se simtă bine când fac afaceri cu dvs. În cele din urmă, după cum subliniază Grupul Temkin acest video, „Cum se simte un client despre o interacțiune este cel mai important motor al loialității clienților.”

Asistența pentru clienți pe social media joacă un rol valoros în construirea unei comunități loiale și implicate pentru afacerea dvs. Mulți consumatori folosesc rețelele sociale pentru a contacta serviciul pentru clienți. Cu așteptări 24/7, unele automatizări pot fi utile, dar nu uitați niciodată atingerea umană!

Încorporarea celor mai bune practici de asistență pentru clienți și punerea în aplicare a unor procese și instruire clare vă va ajuta echipa să se angajeze cu clienții pentru a rezolva problemele. De asemenea, vă poate ajuta să închideți mai multe vânzări și să oferiți oportunități de vânzare. Și asta sunt bani în bancă!

Tu ce crezi? Aveți vreun sfat pentru utilizarea Facebook Messenger pentru a oferi asistență clienților? Vă rugăm să ne împărtășiți gândurile în comentariile de mai jos.