Cum Microsoft Xbox folosește Twitter pentru a reduce costurile de asistență

Pentru echipa de asistență Xbox a Microsoft, nu există mesaje nedorite pe Twitter - oricât de vulgare ar fi acestea.

Deci, de ce o companie de 58 de miliarde de dolari petrece timp ascultând tweet-uri decolorate?

Deoarece „tweens cu gura urâtă” ar putea fi primul tip-off al unei întreruperi majore de servicii. Înainte de a primi apeluri sau e-mailuri, echipa de asistență poate prinde un tweet și poate obține persoane tehnice cu privire la sarcină.

Acest articol dezvăluie modul în care echipa Xbox se bazează pe Twitter pentru a reduce costurile de asistență.

„Când oamenii sunt pasionați și folosesc acest tip de limbaj, de multe ori în mod legitim este ceva în neregulă cu al nostru service ”, spune McKenzie Eakin, manager de program, Xbox LIVE Service Delivery (cunoscut și sub numele de @XboxSupport Elite Tweet Fleet Sky Căpitan).

„Abilitatea noastră de a identifica și de a remedia problemele emergente este mult mai rapidă cu urechile spre stradă”.

La mai puțin de un an de la începerea asistenței Twitter, Xbox Support Elite Tweet Fleet a devenit un picior important fundația de asistență Xbox, atrăgând cele mai ridicate rate de satisfacție a clienților pe diverse asistențe canale.

Trebuie să facă ceva corect; echipa a aterizat recent Record mondial Guinness pentru cea mai receptivă marcă de pe Twitter.

Satisfacția clienților „Prin acoperiș”

În 2009, Microsoft a sprijinit deja utilizatorii consolelor sale de jocuri video cu mai multe canale de asistență: telefon, e-mail, autoservire online și forumuri. Cu atâtea opțiuni de asistență, de ce să adăugați mai multe?

Eakin a recunoscut natura mai puțin formală și personală a Twitter ca o completare a pachetului de servicii al echipei. În plus, mulți dintre utilizatorii Xbox mai avizi frecventează Twitter.

Eakin a explicat asta tipul de angajament care se întâmplă pe Twitter ar ajunge rar la un call center.

Echipa a lansat în liniște un pilot Twitter în toamna anului trecut, începând pur și simplu prin monitorizarea mențiunilor privind problemele de asistență Xbox cu căutarea de bază pe Twitter. Ca răspuns, echipa a răspuns acelor utilizatori care se ofereau să ajute - lucru care i-a surprins pe utilizatori.

„Intrăm, aparent de nicăieri, și spunem:„ Nu, putem ajuta ” Spune Eakin. „Sunt de genul:„ Whoa, serviciu proactiv pentru clienți de nicăieri. Este atât de mișto. ’Este o experiență cu adevărat magică și cred că, în special, ne determină satisfacția clienților de pe acoperiș”.

Așa cum căutarea Twitter permite echipei să găsească probleme rapid, Twitter servește și ca cel mai rapid mod de avertiza utilizatorii cu privire la problemele de servicii - înainte de a deveni apeluri. Urmăritorii care văd o astfel de notificare îl vor retweetează probabil.

„În cazul unei întreruperi sau a unui incident major de servicii, putem transmite. Putem tăia acea vârf pe care altfel l-am vedea ”, a spus ea.

În urma interacțiunii fiecărui client cu un Sondaj de satisfacție Tweetpoll, Echipa lui Eakin a găsit dovezile necesare pentru a dezvolta operațiunea de asistență Twitter.

„Când am început să vedem că oamenii se întorc ratele de satisfacție a clienților și ratele de rezolvare a problemelor prin acoperiș, care sunt cele două valori esențiale pentru asistența noastră pentru clienți, a dat undă verde să meargă mai departe și să o mute la bord și să facă din asta un mare spectacol. ”

Urmăritori în creștere cu loturi

Când Microsoft a lansat serviciul pentru clienți Xbox mai oficial pe Twitter, și-a adăugat mânerul Twitter - @XboxSupport - la paginile de asistență Microsoft. Echipa a început, de asemenea, un săptămânal Loterie pentru a crește vizibilitatea și baza adepților.

În fiecare săptămână, echipa postează o întrebare legată de Xbox. Utilizatorii răspund pur și simplu cu un tweet înainte de termenul stabilit pentru a câștiga premii precum jocuri, periferice și postere. Pentru a fi eligibili pentru a câștiga, aceștia trebuie să fie adepți în termen de două săptămâni după perioada premiului, contribuind la creșterea adepților @XboxSupport.

Acum cu aproape 30.000 de adepți, grupul a continuat Tweepstakes pentru a-și menține loialitatea în baza de adepți. În plus, Flota publică articole și știri de șase până la opt ori pe zi pentru a menține utilizatorii implicați în marcă.

În mintea unui copil de 14 ani

În prezent, Flota Elite Tweet este formată din 10 reprezentanți de asistență, toate dedicate doar asistenței Twitter. Acestea răspund la 91 de ore pe săptămână impresionante, inclusiv nopțile și weekendurile în care utilizatorii sunt cel mai probabil să se joace.

Când un utilizator postează o întrebare la adresa @XboxSupport, toți reprezentanții răspund public în fluxul Twitter unic, adăugând până la aproximativ 5000 de tweets pe săptămână.

„Păstrăm aproape toate tweeturile publice. Vrem rufele noastre murdare acolo pentru că nu vrem să avem rufe murdare ”, spune Eakin. „Aceasta este o piesă foarte importantă de responsabilitate. Oamenii știu și asta Flota Tweet este absolut necesară pentru a răspunde la fiecare @ cu excepția cazului în care este de la un bot sau deosebit de vulgar. ”

Fiecare etichetă membru Fleet răspunde cu inițialele și un cursor, ca în ^ MB (eticheta Eakin).

Pentru probleme legate de facturare sau orice altceva mai complex, echipa trimite problema către un alt grup de asistență sau răspunde din fluxul public Twitter.

Flota monitorizează proactiv Twitterverse pentru termenii relevanți legați de problemele de asistență Xbox, cum ar fi „luminile roșii intermitente”, „nu se poate conecta” sau „Xbox LIVE s-a spart”. Spre deosebire de suportul tradițional, unde furnizorul definește categoriile de asistență („apăsați 1 pentru hardware, apăsați 2 pentru software ...”), Tweet Fleet trebuie să anticipeze ce utilizatori va spune.

„Este interesant să creezi interogări pentru astfel de lucruri”, spune Eakin. „Fie că sunt o femeie de 39 de ani sau 14 ani pe canapeaua mea după școală, cum să mă exprim când se întâmplă ceva? Ce am de gând să spun? ”

Faptul că uneori un termen de căutare Tweet Fleet include o profanitate este doar o parte a cunoașterii bune a publicului Xbox.

Combaterea tweeterului Troll

Recent, cineva a apărut pe Twitter pretinzând că este suport Xbox. Trollul înconjoară regulile de imitare a identității Twitter etichetându-se în mod clar ca pe un cont de parodie.

Cu toate acestea, trollul transmite un anumit conținut evaluat de x și îi hărțuiește pe flota și, mai rău, pe clienții Xbox. Ca răspuns, echipa educă cât mai bine baza de clienți.

„Îi blocăm și când îi vedem vorbind cu unul dintre clienții noștri, îi vom anunța pe clienții noștri că am ales să îi blocăm pe acei oameni”, a spus Eakin.

Prevenirea activă a apelurilor live

Cu instrumente de genul Radian6 și TweetRiver, flota monitorizează toate aparițiile termenilor de căutare și colectează datele pentru a demonstra valoarea serviciului pentru Microsoft. Tweetpollurile săptămânale colectează date esențiale privind satisfacția clienților.

Până în prezent, ratele de satisfacție ale clienților sunt semnificativ mai mari decât în ​​cazul altor canale, atunci când comparați merele cu merele pe tipuri de probleme. Eakin atribuie acest lucru formatului Twitter de a furniza servicii live de la o persoană fără a necesita un apel telefonic.

În special, Tweet Fleet ajută găsiți și depanați probleme înainte de a deveni apeluri live, cel mai scump mod de serviciu.

„Având în vedere numărul de apeluri pe care le prevenim, ne-am confruntat cu neutralitate netă din perspectiva rentabilității investiției. Dar dacă veți alege cum să vă alocați dolari pentru asistență, aflându-vă mixul, pentru cei pe care îi puteți gestiona asistența pe Twitter, doriți să vă descurcați pe Twitter ”, a spus ea.

Twitter oferă o conexiune personală unică pe care Eakin crede că mulți consumatori o doresc astăzi.

„Twitter este un formular de comunicare foarte personalizat”, adaugă ea. „Nivelul de atenție pe care simțim că îl oferim și simțim că primesc clienții noștri este imens.”

Tu ce crezi? Folosiți Twitter pentru asistență pentru conținut? De ce sau de ce nu? Răspundeți în caseta de comentarii de mai jos.