Cum să gestionați reclamațiile clienților prin intermediul rețelelor de socializare: Social Media Examiner

Clienții dvs. lasă comentarii negative pe social media?

Aveți nevoie de un plan pentru a gestiona reclamațiile clienților?

Răspunsul rapid și adecvat la comentariile sociale negative vă poate ajuta să creșteți loialitatea și fidelizarea clienților.

În acest articol veți aflați cum să faceți față comentariilor negative pe social media.

Ascultați acest articol:

Unde să vă abonați: Apple Podcast | Podcast-uri Google | Spotify | RSS

Derulați până la sfârșitul articolului pentru linkuri către resurse importante menționate în acest episod.

# 1: Răspundeți rapid

Este important să răspundeți rapid și eficient reclamațiile clienților pe rețelele de socializare.

Ca punct de plecare, încercați să răspundeți în decurs de o oră. Acest lucru nu înseamnă că trebuie să aveți toate răspunsurile imediat. Clienții doresc de obicei să o faceți recunoașteți problema lor, astfel încât să vă cunoască‘ne uităm la el.

Următor →, anunțați clienții când se pot aștepta la un răspuns. Acest lucru vă ajută să gestionați așteptările și să reduceți feedback-ul negativ. Ați recunoscut problema și ați stabilit un interval de timp realist pentru un răspuns.

Este important să fie consecvent oferiți același nivel de răspuns pe rețelele sociale, chiar și în weekend. Potrivit unui studiu din Convince & Convert, 40% dintre respondenți așteaptă un timp de răspuns în câteva ore de la plecarea unei plângeri.

# 2: Recunoașteți greșelile

Consumatorii știu că nicio afacere nu este perfectă, așa că în loc să ascundă greșelile, cel mai bine este să le stăpânești.

Când vă cereți scuze fanilor de pe rețelele de socializare, recunoașteți greșelile și preluați proprietatea. Acest lucru împiedică, de asemenea, clientul să continue să dea vina pe compania dvs. pentru greșeala sau problema. Apoi, vă puteți concentra asupra sarcinii reale la îndemână, care este de a ajuta la găsirea unei soluții.

Cand tu postează scuze pe rețelele de socializare, asigură-te‘e autentic. Oamenii vor repede să evidențieze scuzele care par să fi fost copiate și lipite dintr-un script sau cărora le lipsește emoția. In schimb, arată-ți latura umană și folosește-ți tonul natural de voce.

Mai sus, puteți vedea cum brandul de modă Allen Solly a găsit o modalitate creativă de a-și cere scuze și de a răspunde la comentariile acestui client.

Când ați făcut o greșeală, cel mai bine este să faceți acest lucru arată transparență, fii sincer și fă tot ce îți stă în putință pentru a remedia situația imediat. De exemplu, Pizza Hut și-a asumat o greșeală cu o comandă, răspunzând prompt și cerându-și scuze clientului.

Amintiți-vă, este nevoie de timp pentru a construi încredere cu dumneavoastră Clienți, dar durează doar câteva secunde.

# 3: Deconectați conversațiile

Toate comunicările de pe rețelele de socializare sunt în atenția publicului și, adesea, atunci când se ocupă de comentarii negative, acest lucru îi poate determina pe alții să se alăture.

Cel mai bun mod de acțiune este să inițiați conversația offline, astfel încât să puteți vorbi cu persoana respectivă. Acest lucru împiedică escaladarea situației și, de asemenea, ajută la calmarea clientului, deoarece lucrați cu el sau ea pentru a rezolva problema.

# 4: Personalizați-vă răspunsurile

Cand Clienți contactați-vă cu un comentariu social negativ, de obicei vă caută să recunoașteți și să vă ajutați să rezolvați problema. Dacă răspundeți cu un răspuns automat, trimiteți un mesaj că nu v-ați luat timp să înțelegeți problema și nu apreciați contribuția clientului.

Iată un răspuns automat care nu are nicio relevanță pentru comentariul negativ al clientului.

Când răspundeți la comentarii negative, aceste sfaturi vă vor ajuta să liniștiți clienții:

• Răspundeți folosind un ton de conversație.
• Includeți clientul‘numele în răspuns.
• Anunțați clientul cum veți remedia problema.
• Dacă este o greșeală, preluați proprietatea.
• Recunoașteți clientul‘situația în răspunsul dvs..

Răspunsurile automate vă pot economisi timp atunci când răspundeți la întrebări obișnuite online, dar le folosiți doar ca șabloane pentru răspunsurile dvs. Cheia este să personalizați-vă mesajele, mai degrabă decât să copiați și să lipiți de fiecare dată același mesaj.

# 5: Nu o luați personal

Când aveți de-a face cu comentarii negative pe rețelele de socializare, sa nu uiti asta Clienți aren‘t furios pe tine ca individ. Sunt supărați de situația în care se află. De aceea, nu trebuie să luați aceste răspunsuri personal sau să răspundeți clientului într-o manieră negativă ca urmare.

Ultimul lucru pe care vrei să-l faci este să înrăutățești și să răspunzi agresiv.

# 6: Puneți împreună un plan de escaladare

Un politica de escaladare este un document care va ajutați-vă angajații să vă dea seama cu cine să contactați în companie atunci când gestionați reclamațiile. Documentul ar trebui includeți o listă completă a angajaților și departamentelor din compania dvs., împreună cu datele lor de contact.

Cu acest document în vigoare, orice angajat care se ocupă de o reclamație poate (dacă este necesar) să întindă rapid problema către persoana corectă. De asemenea, este posibil ca angajații să aibă nevoie de aprobare pentru probleme mai grave, iar această listă o va face le permiteți să se adreseze direct persoanei corespunzătoare.

O politică de escaladare nu numai că vă accelerează timpul de răspuns pe rețelele de socializare, dar îi ajută și pe angajați să găsească soluții mai rapid.

# 7: Mergeți la mile suplimentare

Unul dintre principalele motive pentru care clienții lasă comentarii negative pe social media este că nu au reușit să obțină informațiile de care au nevoie de la companie.

Vestea bună este că nu trebuie să aveți toate răspunsurile. De fapt, atunci când nu aveți răspunsul, trimiterea clienților către o resursă externă sau chiar produsul sau serviciul altei companii este de fapt un lucru bun.

În loc să reducă încrederea, aceasta o mărește. Clienții dvs. vor aprecia că ați făcut un efort suplimentar pentru a vă ajuta să rezolvați problema. De exemplu, o clientă a hotelului Gaylord Opryland a scris pe Twitter despre interesul ei de a cumpăra un articol din camera ei de hotel.

Deși articolul nu era disponibil spre vânzare, hotelul a găsit un produs similar disponibil la un comerciant cu amănuntul online și a oferit un link către acesta pentru confortul clientului.

# 8: Urmăriți

După ce ați răspuns la o reclamație pe rețelele de socializare, don‘Să presupunem că tu‘Am rezolvat problema. Urmăriți până la asigură-te că‘Am întâlnit pe deplin clientul‘are nevoie. O abordare personală le permite clienților să știe că le prețuiți opinia și să le puneți nevoile în primul rând.

De obicei este mai bine să urmăriți cu clientul în câteva zile. Acest lucru vă ajută să identificați problemele timpurii și să păstrați interacțiunea în prim plan. Este, de asemenea, o modalitate bună de a aduna feedback despre client‘Experiența generală cu compania dumneavoastră.

Iată cum Zappos a urmărit un client despre lipsa unei comenzi de pantofi.

În loc să presupună că problema a fost rezolvată după înlocuirea pantofilor, Zappos a continuat să comunice cu clientul pentru a se asigura că problema sa a fost soluționată în mod satisfăcător.

# 9: Nu ștergeți comentariile negative

Ștergerea comentariilor negative pe rețelele sociale nu le va face să dispară. De fapt, dacă le ștergeți și le ignorați, clienții vor continua să comenteze și să dezvolte frustrarea până când le-ați adresat.

Deși nu trebuie să ștergeți niciodată un comentariu negativ de la un client, de asemenea, nu este acceptabil ca aceștia să fie nepoliticoși sau lipsiți de respect față de compania dvs. sau față de alți fani de pe canalele dvs. sociale.

daca tu să aibă o politică de socializare, poti conectați la această resursă sau trimiteți un avertisment către acestea. Dacă un client a trecut în mod clar linia și ați lansat un avertisment, este în regulă să atingeți ștergerea sau blocarea acelei persoane.

# 10: Monitorizați conversațiile despre marca dvs.

Pentru a ține pasul cu comentariile negative și pentru a preveni escaladarea problemelor, este important să monitor ce spun oamenii despre compania dvs. pe social media.

Un 2014 Menționează studiul a dezvăluit că 31% din tweet-urile care conțin nume de companii nu includ mânerele lor Twitter. În mod similar, clienții nu vor eticheta întotdeauna numele companiei dvs. în actualizările lor de pe Facebook. Această practică face dificilă menținerea și urmărirea conversațiilor online despre compania dvs.

Iată două instrumente care pot facilita monitorizarea acestor conversații:

• Mențiunea este un instrument online gratuit care vă permite să urmăriți toate mențiunile cheie de pe rețelele sociale și bloguri. Puteți alege ce cuvinte cheie urmăriți și veți primi o notificare ori de câte ori sunt folosite aceste cuvinte cheie. Acesta este un mod minunat de a găsi conversații în care oamenii nu au inclus numele contului dvs. în actualizările lor.
• Agora Pulse este un alt instrument CRM (managementul relațiilor cu clienții) care vă permite să urmăriți când oamenii au comentat pe canalele dvs. sociale, inclusiv Facebook, Twitter și Instagram. Când primiți o notificare despre un comentariu, puteți răspunde direct în aplicație și puteți marca comentariul ca fiind complet. Acesta este un mod ușor de a vă asigura că ați răspuns la comentariile clienților.

Gânduri finale

Potrivit unui studiu NM Incite, 71% dintre consumatorii care au experiență de îngrijire pozitivă a clienților pe social este probabil ca media să recomande marca altora, comparativ cu 19% dintre clienții care nu primesc un raspuns.

Evident, nu-i poți face pe toți fanii tăi fericiți pe canalele tale sociale și este în regulă. Ceea ce este important este să fii sincer și deschis când ai de-a face cu comentarii negative. Adoptarea unei abordări personale înseamnă a vă lua timp pentru a înțelege problemele clienților atunci când încercați să ajutați. Acest lucru le indică faptul că le prețuiți opiniile.

Tu ce crezi? Folosiți oricare dintre aceste tehnici atunci când aveți de-a face cu comentarii negative pe social media? Ce tactici funcționează cu succes pentru afacerea dvs.? Vă rugăm să ne împărtășiți gândurile în comentariile de mai jos.