05/10/2023
0
Vizualizări
Ce este Social CRM?: Social Media Examiner
Strategia Social Media / / September 26, 2020
Tot auzi despre asta managementul relațiilor sociale cu clienții (CRM) lucru, nu? Cu siguranță a fost un subiect fierbinte.
Aici sunt câteva puncte importante de luat în considerare atunci când vă gândiți la CRM social.
- Social CRM este mai întâi o strategie care este adesea susținut de diverse instrumente și tehnologii. Strategia se bazează pe implicarea și interacțiunile clienților, tranzacțiile fiind un produs secundar.
- Social CRM este încă despre CRM (dar a evoluat), adică un proces și un sistem de back-end pentru gestionarea relațiilor cu clienții și date într-un mod eficient și centrat pe proces.
- Social CRM va înseamnă lucruri diferite pentru diferite organizații. Cheia este să puteți înțelege provocarea de afaceri pe care doriți să o rezolvați și apoi să o rezolvați.
- Social CRM este o componentă a dezvoltării unui social sau colaborativ afaceri, atât intern cât și extern.
Deci, acum, când am pus bazele, să trecem la un pic mai mult context atât pentru CRM, cât și pentru CRM social. Pentru a face acest lucru, iată câteva imagini din
Înțelegerea CRM
CRM este alcătuit din vânzări, marketing și funcții bazate pe servicii / asistență al căror scop era mutați clientul printr-o conductă cu scopul de a face clientul să revină pentru a cumpăra tot mai multe lucruri.
CRM tradițional se bazează foarte mult pe date și informații pe care mărcile le-ar putea colecta de la clienții lor, toate acestea urmând să intre într-un sistem CRM care să permită apoi companiei să mai bine vizați diverși clienți.
Înțelegerea Social CRM
PR are acum un rol foarte activ în CRM social (de fapt, PR deține de obicei controlul bugetar și autoritatea inițiativelor sociale înaintea oricărui alt departament). În majoritatea organizațiilor, Departamentele de PR gestionează prezența socială a mărcilor și gestionează implicarea clienților.
Următoarea schimbare pe care o putem observa este că advocacy-ul și experiența sunt componente esențiale ale CRM sociale, care se învârt în jurul clientului. În prima imagine CRM de mai sus, veți vedea că clientul nu face parte din CRM - nu există colaborare, nu există relații.
Obțineți instruire în marketing YouTube - online!
Doriți să vă îmbunătățiți implicarea și vânzările cu YouTube? Apoi, alăturați-vă celei mai mari și mai bune adunări de experți în marketing pe YouTube, deoarece împărtășesc strategiile lor dovedite. Veți primi instrucțiuni live pas cu pas axate pe Strategia YouTube, crearea de videoclipuri și anunțurile YouTube. Deveniți eroul de marketing YouTube pentru compania și clienții dvs. pe măsură ce implementați strategii care obțin rezultate dovedite. Acesta este un eveniment de instruire online live de la prietenii dvs. de la Social Media Examiner.
CLICK AICI PENTRU DETALII - VÂNZAREA ÎNCHEIE 22 SEPTEMBRIE!În CRM social, acest lucru sa schimbat complet. Clientul este de fapt punctul central al modului în care funcționează o organizație. În loc să promoveze sau să transmită mesaje către clienți, mărcile vorbesc acum și colaborează cu clienții pentru a rezolva problemele de afaceri, împuterniciți clienții să își modeleze propriile experiențe și să construiască relații cu clienții, care, sperăm, se vor transforma în avocați ai clienților.
Este foarte important să rețineți că CRM social nu este un „lucru” nou care înlocuiește CRM, este pur și simplu o evoluție a ceea ce a fost întotdeauna CRM.
De ce s-a întâmplat evoluția
Diagrama de mai sus se explică de la sine, dar să o facem cu câteva statistici despre cum și de ce oamenii consumă și împărtășesc informații.
93% dintre americani doresc ca mărcile să fie prezente pe site-urile de socializare (Studiul Cone Business în Social Media, 2008)
60% dintre americani interacționează în mod regulat cu companiile de pe un site de socializare (Cone Business in Social Media Study, 2008)
Trei dintre cei mai influenți factori pentru consumatori atunci când decid cu ce companie să facă afaceri sunt:
- experiență personală (98%)
- reputația companiei sau marca (92%)
- recomandări de la prieteni și familie (88%)
41% dintre clienți consideră că companiile ar trebui să utilizeze instrumente de social media pentru a solicita feedback cu privire la produse și servicii (Cone Business in Social Media Study, 2008)
43% dintre consumatori spun că companiile ar trebui să utilizeze rețelele sociale pentru a rezolva problemele clienților
Doar 7% dintre organizații înțeleg valoarea CRM a rețelelor sociale, potrivit Brand Science Institute, European Perspective, august 2010
Înainte de a decide dacă achiziționează produse sau servicii recomandate, mai mult de patru din cinci consumatori (81%) vor intra online pentru a le verifica recomandări, în special prin cercetarea informațiilor despre produse / servicii (61%), citirea recenziilor utilizatorilor (55%) sau căutarea site-urilor de evaluare (43%) (Cone Online Influence Trend Tracker, 2010)
Americanii vor cheltui cu 9% mai mult cu companii care oferă servicii excelente (American Express)
Acesta este doar un mic eșantionare a datelor disponibile pe web, care arată modul în care consumatorii se schimbă și evoluează odată cu creșterea social media.
Provocarea pentru organizații este acum adaptarea și evoluția pentru a satisface nevoile și cerințele acestor noi clienți sociali. Ceea ce este șocant din unele dintre statisticile de mai sus este că multe organizații încă nu înțeleg valoarea CRM a rețelelor sociale.
Una dintre a mea citate preferate de la Gartner afirmă:
„Până în 2010, mai mult de jumătate dintre companiile care au stabilit o comunitate online nu vor reuși să o gestioneze ca agent de schimbare, erodând în cele din urmă valoarea clienților. A te grăbi în inițiative de calcul social fără beneficii clar definite atât pentru companie cât și pentru client va fi cea mai mare cauză a eșecului. ”
Social CRM se referă la trecerea de la fani și adepți la clienți și avocați.
V-ați interesat de CRM social? Care sunt gandurile tale? Vă rugăm să împărtășiți comentariile dvs. în caseta de mai jos.
Abonati Va
