Modul în care mărcile de top îmbunătățesc fidelizarea clienților pe Facebook: Social Media Examiner

Creșteți relațiile cu clienții pe rețelele de socializare?

Doriți să reduceți costurile de achiziție ale clienților?

Când cultivați relații cu rețelele sociale, îmbunătățiți fidelizarea clienților și, în cele din urmă, vă îmbunătățiți rezultatul.

În acest articol voi împărtăși modul în care mărcile de top folosesc Facebook pentru a îmbunătăți reținerea clienților și modul în care le puteți aplica tactica marketingului pe rețelele sociale.

Ascultați acest articol:

Unde să vă abonați: Apple Podcast | Podcast-uri Google | Spotify | RSS

Derulați până la sfârșitul articolului pentru linkuri către resurse importante menționate în acest episod.

Valoarea păstrării clienților

Este mai ușor să păstrați un client decât să dobândească una nouă. Gartner, Inc. statistici arată că 80% din veniturile viitoare ale unei companii vor proveni de la doar 20% din clienții săi existenți. Mai mult, conform Bain & Company (colaborând cu Earl Sasser de la Harvard Business School)

, o creștere cu 5% a reținerii clienților poate crește profitabilitatea unei companii cu 75%.

Cu rețelele de socializare, ușa este larg deschisă companiilor pentru a construi relații 24/7 cu clienții care influențează ratele de recomandare și își păstrează afacerile în viață și înfloritoare.

# 1: Îmbrățișați-vă susținătorii mărcii

Oferiți-le clienților un loc unde să își împărtășească vocea și poveștileși veți dezvolta o rudenie care va duce la loialitatea față de marcă.

Compania Walt Disney, care a fost sursa primordială pentru inspirația de marketing și relații de mai bine de 50 de ani, a îmbrățișat cu adevărat social media. Postarea de Ziua Tatălui de mai jos personifică acest angajament față de fani.

Disney a luat o poveste care se aplică unui segment substanțial al publicului său și a pus-o în formă video folosind personaje recunoscute. Această postare pe Facebook face trei lucruri: promovează valorile esențiale ale Disney, își sărbătorește susținătorii brandului și invită la participare.

Prin povestirea experienței de marcă, printre alte campanii, Disney sărbătorește experiența fanilor și se îndrăgostește de clienți în acest proces.

# 2: Furnizați servicii excepționale pentru clienți

Fanii care apelează la Facebook pentru răspunsuri pot deveni rapid clienți fideli, mai ales dacă tu răspundeți-le imediat și cu informații exacte.

JetBlue a perfecționat arta serviciu clienți cu abilitatea lor remarcabilă de a răspunde celor peste un milion de fani ai lor Facebook în doar câteva minute de la un comentariu sau postare pe pagină.

JetBlue vede fiecare conversație pe rețelele de socializare ca pe o oportunitate de a cultiva o relație durabilă cu anumite persoane. Ei și-au împuternicit membrii echipei să facă ceea ce este necesar pentru a îmbunătăți experiența clientului și pentru a repara relațiile potențial rupte.

Deși s-ar putea ca majoritatea companiilor să nu aibă resursele necesare pentru a-și monitoriza conturile de socializare 24/7, ele pot oferi instrumentele și își pot încuraja echipa să facă tot ce este necesar pentru îmbunătățiți experiențele clienților online, precum și în magazin.

# 3: Afișați utilizări suplimentare pentru produsul dvs.

Dacă există alte utilizări pentru produsele dvs., anunțați clienții. Dacă nu există, vedeți cu ce puteți veni și împărtășiți aceste utilizări fanilor dvs.

Oreo, care a fost foarte activ cu marketingul pe rețelele de socializare, a dus la consolidarea relațiilor la un nivel complet nou prin partajarea rețetelor prin video promovează produsul lor.

Aceste Videoclipuri de la 10 la 30 de secunde rezonează direct cu clienții existenți, care se întâmplă să fie și publicul lor țintă. Prin aceste videoclipuri, Oreo oferă clienților (care în mod ideal au un pachet de Oreos așezat în cămară) utilizări suplimentare pentru produsul lor. Rezultatul este că clienții continuă să mănânce și să își cumpere cookie-urile.

Brainstorm pentru a determina modul în care afacerea dvs. poate oferi o valoare suplimentară produselor sau serviciilor pe care clienții dvs. existenți le au deja. Cand tu ia în considerare modul în care produsul tău poate fi utilizat în mod creativ și împărtășește acele utilizări, încurajați achiziții suplimentare, în timp ce cultivați relațiile cu clienții.

# 4: Adresați-vă public preocupările clienților

Proprietarii de afaceri și specialiștii în marketing își propun să dezvolte strategii cu precizie și să evite greșelile. Cu toate acestea, niciun brand nu este imun la incidente manipulate greșit, la campanii administrate greșit sau la un spectacol complet criza social media. Dacă marca dvs. a făcut o greșeală pe orice scară, fiți umili și scuzați și găsiți o modalitate de a merge mai departe.

Cu câțiva ani în urmă, LOFT, un brand de îmbrăcăminte deținut de Ann Taylor Inc., aproape s-a distrus pe Facebook postând o femeie profesională, subțire, modelând o nouă linie. Răspunsul publicului lor (al oamenilor reali) a fost cel puțin pasionat.

În timp ce LOFT a rămas inițial tăcut, ei au dezvoltat o strategie de răspuns extrem de eficientă, lansată a doua zi. Ca alternativă la modelele perfecte care își reprezentau linia de îmbrăcăminte, LOFT a postat fotografii ale membrilor personalului care pozau în hainele lor la modă. Femeile erau de toate formele, dimensiunile și fundalurile. Au adăugat o notă personală explicând de ce le-au plăcut noile ținute.

Noua abordare de marketing mai umilă i-a atras pe fanii LOFT Facebook și a făcut mai mult decât să răscumpere marca, le-a îndrăgit publicului lor. LOFT a recunoscut că au comis o greșeală și au corectat-o ​​într-un mod relativ și rapid.

Există ceva captivant și în mod inerent atrăgător atunci când o persoană sau, în acest caz, o marcă, recunoaște o greșeală și apoi crește din aceasta. În cazul în care compania dvs. se află într-o situație, stăpânește-te și intensifică-te, astfel încât să-ți păstrezi clienții și potențial să obții și noi!

Randul tau

Facebook poate și ar trebui să fie folosit ca instrument de achiziție a clienților pe piața competitivă de astăzi. Deoarece poate fi mult mai rentabil să reții un client decât să obții unul nou, ar trebui să folosești și Facebook pentru gestionarea relației cu clienții.

Atunci când îi mențineți pe clienți fericiți și creșteți reținerea, este perfect marketing din gură în gură. Aceasta duce la mai multe recomandări și în cele din urmă scade costul de achiziție a clienților.

Tu ce crezi? Ce alte exemple de tactici de fidelizare a clienților ați mai văzut? Cum construiește marca dvs. relații durabile cu clienții săi pe Facebook? Ce face marca dvs. pentru a menține clienții fericiți și a îmbunătăți păstrarea? Spuneți-ne în comentarii.