6 moduri de a vă măsura rezultatele de pe rețelele sociale: examinator de rețele sociale

Cât timp petreceți pe rețelele de socializare? Îți dai seama dacă ajută vânzările?

Nu ar fi frumos să ai un cadru pentru măsurarea impactului eforturilor tale de socializare?

Acolo este Susan Etlinger’s nou cercetare pentru Grupul Altimetru intră în joc. Susan a făcut cercetări calitative cu 60 de vânzători și vânzători de social media să înțelegeți modul în care companiile își măsoară în prezent performanța în rețelele sociale.

Scopul ei: să dezvoltați un cadru pentru legarea performanței rețelelor sociale de obiectivele afacerii.

NOTĂ: Deoarece cercetările inițiale ale lui Susan vizau companiile la nivel de întreprindere, am intervievat-o pentru a adăuga câteva informații despre afaceri mici. Următoarele comentarii combină rezultatele cercetării și acel interviu.

Începeți cu obiectivele dvs. strategice

Proprietarii de afaceri care văd un mare succes în rețelele sociale își leagă opțiunile de tehnologie de obiectivele lor strategice. Următorul grafic arată importanța unui proces atent atunci când vă proiectați planul de socializare.

Etlinger recomandă tuturor întreprinderilor să urmeze acest proces, dar în special întreprinderilor mici care au resurse limitate și toleranță mai mică față de pașii greșiti.

Petreceți mult timp gândind prin viziunea dvs. de succes, astfel încât să puteți selectați valorile potrivite. Aceasta înseamnă să vă specificați obiectivele și strategiile de afaceri înainte de a gândi prin obiective sociale. Apoi, vă puteți organiza personalul (sau timpul personal, dacă sunteți un solopreneur) în jurul valorilor respective. Abia atunci sunteți gata să selectați cele mai bune tehnologii (inclusiv ce platforme sociale și instrumente de măsurare să utilizați).

După ce v-ați stabilit obiectivele, sunteți gata să luați în considerare busola de măsurare a rețelelor sociale de la Altimeter. Punctele acestei busole identifică șase obiective majore de afaceri pe care media socială le poate influența.

Provocarea ta: stabiliți-vă obiectivul și apoi gândiți-vă profund la modul în care veți măsura dacă îl atingeți.

Cele șase puncte ale busolei

# 1: Sănătatea mărcii

Știți cum vorbesc oamenii despre serviciul dvs., despre produsele dvs. sau despre experiența clienților? Marile mari cheltuiesc o grămadă de bani gestionându-și imaginea de marcă, dar și întreprinderile mici trebuie fii conștient de percepțiile clienților.

Cum vorbesc oamenii despre serviciile, produsele și selecțiile dvs.?

Etlinger a menționat că oamenii nu au nicio problemă în a se plânge direct de marile mărci, dar s-ar putea simți mai rezervat în privința criticării unui proprietar de întreprindere mică la fața lui.

Monitorizarea rețelelor sociale vă poate ajuta să auziți ceea ce oamenii le spun prietenilor, dar s-ar putea să nu fie dispuși să vă spună direct.

Feriți-vă că nu puteți auzi niciodată întreaga conversație pe rețelele sociale despre marca dvs. Există cel puțin două motive: 1) Twitter captează volume atât de mari încât poți auzi doar aproximativ 5% din conversație; 2) Setările de confidențialitate de pe Facebook interzic non-prietenilor să audă multe conversații.

Acești doi factori îl fac critic găsiți modalități de a valida ceea ce spun oamenii. Proprietarii de întreprinderi mici pot găsi dificil să audă critici, dar îmbracă-ți pielea dură și întreabă unii clienți (personal și online).

Pentru a dezvălui modul în care ascultarea pe rețelele sociale vă poate ajuta să vă înțelegeți starea de sănătate a mărcii, cercetările Etlinger au descoperit următoarele teme (în graficul de mai jos) ca fiind esențiale pentru ascultarea dvs. pe rețelele sociale.

Observați ideile care trebuie obținute și cum să faceți acest lucru măsurați-vă rezultatele ascultării pentru a găsi acești indicatori de sănătate. (Nu voi reproduce fiecare matrice pentru următoarele măsuri, dar le puteți vedea în articolul ei aici.)

# 2: Optimizarea marketingului

Ascultarea pe rețelele sociale vă poate ajuta să vă ajustați mai bine eforturile de marketing găsiți publicul țintă. Pentru multe companii, Google Analytics ar putea fi cel mai bun instrument.

Scopul tău este să stabiliți ce termeni caută oamenii și de pe ce site-uri accesează site-ul dvs.. Unele dintre lucrurile de optimizat sunt campaniile, conținutul, canalele, calendarul și factorii de influență.

Este important să ne dăm seama de asta oamenii partajează diferit pe diferite canale sociale. Deși nu este strict o platformă de socializare, Scheunat oferă un bun exemplu. Oamenii care doresc să se poziționeze ca critici alimentari sunt probabil mult mai critici pe Yelp decât ar putea fi pe Twitter sau Facebook.

# 3: Generarea de venituri

Această măsură poate fi mai puțin relevantă dacă nu aveți un magazin online; cu toate acestea, toate companiile doresc să știe dacă rețelele sociale generează vânzări.

În general, nu ar trebui să se aștepte ca rețelele sociale să conducă direct la creșterea vânzărilor. În schimb, se poate generați clienți potențiali și conversii. Dacă vă gândiți la venituri ca la o relație și nu doar la o tranzacție, așa cum sugerează Richard Binhammer de la Dell, atunci veți vedea că social media poate avea o influență extraordinară asupra relației pe termen lung.

Unele lucruri importante de înțeles sunt impactul social media asupra: 1) comportamentului de cumpărare, 2) rezultatelor căutării și 3) loialității clienților.

Dacă aveți un magazin fizic, asigurați-vă că aveți sisteme de urmărire pentru fiecare canal.

S-ar putea să încercați campanii pe Facebook, Twitter și Groupon și să vedeți ce determină cel mai bine să repete afacerea. Groupon va atrage probabil căutători de oferte care ar putea deveni clienți noi, în timp ce fanii dvs. de pe Facebook și Twitter s-ar putea găsi mai profund conectați după ce ați experimentat unul dintre „numai Facebook” dvs. oferte.

Testează ipoteza și rulează-ți propriile numere. Rezultatele vor varia foarte mult în funcție de tipul de afacere și de baza de fani.

# 4: Economii operaționale

Rețelele sociale pot oferi oportunități pentru economii dificile și ușoare afacerii dvs.. Pe măsură ce clienții devin susținătorii mărcii, acoperirea mărcii dvs. se va extinde fără cheltuieli semnificative.

În plus, platformele sociale pot deveni locuri mult mai puțin costisitoare pentru gestionarea serviciului pentru clienți. Acest lucru depinde dacă aveți pe cineva care poate fi dedicat ascultării conversațiilor online în timp real.

O practică inteligentă este să forgeți relații cu fanii care au o influență puternică pe rețelele sociale. Acești oameni pot deveni avocații dvs. și chiar vă pot ajuta cu serviciul pentru clienți. Dacă au arătat deja dorința de a vorbi în numele dvs., găsiți modalități de a le furniza informații.

# 5: Experiența clienților

Etlinger’s cercetarea a descoperit o corelație directă între rețelele sociale și experiența clienților, care s-a tradus prin îmbunătățirea stării de sănătate a mărcii, creșterea veniturilor și reducerea costurilor.

Un exemplu care nu este citat în raport vine din Kraft Foods. Echipa de ascultare a rețelelor sociale a descoperit o tendință pe cuvinte precum „tăiat”, „sânge” și „sos de salată”. Acestea nu sunt cuvinte pe care le doriți asociat cu mâncarea, astfel încât echipa a săpat mai adânc pentru a descoperi că clienții se tăiau singuri atunci când deschideau o salată nou concepută sticlă de toaletă.

Problema a fost ușor rezolvată, dar nu ar fi fost descoperită fără rețelele sociale. Rănile nu au fost suficient de grave pentru a necesita tratament în camera de urgență. A fost doar un inconvenient, astfel încât clienții nu au sunat la numărul 1-800. În schimb, le-au spus prietenilor lor pe rețelele de socializare și au uitat de asta. Deoarece nu cumpărați de obicei sos de salată foarte des, această problemă ar fi putut să nu fie detectată de luni de zile.

# 6: Inovație

După cum a subliniat Etlinger, Starbucks și Proctor & Gamble au găsit modalități de a face acest lucru idei crowdsource prin site-urile lor inovatoare MyStarbucksIdeas.com și pgconnect.com. Nu toată lumea își poate resursa propriul site de inovare în rețelele sociale, dar toate companiile pot găsiți modalități de a asculta clienților lor pentru informații despre îmbunătățirile produselor și serviciilor.

De exemplu, Twitter vă poate oferi informații despre ceea ce doresc oamenii. Urmați afirmații precum „Îmi place”, „Îmi doresc” sau „Urăsc”. Dacă ați auzi: „Aș vrea ca Charlie’s să nu fi întrerupt cordonul albastru de pui”, ați avea o mare inteligență.

Alternativ, ați putea începe chiar și o conversație pe Facebook cerându-le clienților idei cu privire la noi produse, servicii sau promoții. Poate ați putea chiar să găzduiți o „Miercuri de Idei” în care să petreceți o oră pe pagina dvs. de Facebook căutând idei creative.

Găsirea instrumentelor potrivite

Există multe instrumente de măsurare disponibile și destul de multe sunt gratuite sau foarte ieftine. Pe lângă Google Analytics, Iată câteva care merită verificate:

Pur și simplu măsurat a creat două instrumente care funcționează bine împreună.

• Export.ly te ajută analizează-ți pagina de fan Facebook, publicul Twitter și multe altele prin descărcarea foilor de calcul Excel personalizabile.

• RowFeeder este un mod ieftin de a monitorizează ce spun oamenii despre marca ta.

Dacă dorești aflați cât de des sunt distribuite tweet-urile dvs. și de către cine, verifică TweetReach.

Edelman a dezvoltat două instrumente numite TweetLevel și BlogLevel care măsoară nivelul de influență, popularitate, angajament și încredere pe contul dvs. Twitter și pe blog. Aceștia pot fi buni indicatori ai stării de sănătate a eforturilor dvs. de socializare. Edelman oferă, de asemenea, sfaturi utile cu privire la modul de îmbunătățire în fiecare dintre aceste domenii.

Pentru a afla mai multe

Susan Etlinger a împărtășit informații mai detaliate despre raport în cele ce urmează webinar creat pentru CoreMetrics.

Chei de luat masa:

1. Legați-vă programul de măsurare de obiectivele cheie ale afacerii.
2. Înțelegeți termenii cheie de urmat pentru afacerea dvs.
3. Găsiți instrumente care vă vor oferi rezultatele pe care le căutați fără a vă încălca bugetul.
4. Înțelegeți că veniturile nu sunt o tranzacție, ci o relație. Tratați-vă clienții ca pe oameni și înțelegeți cum acțiunile dvs. online afectează relațiile respective.
5. Găsiți modalități de a vă implica clienții prin serviciul pentru clienți, promovarea mărcii și generarea de idei.

Care sunt gandurile tale? Cum vă măsurați eforturile de socializare? Cum vă ajută aceste idei să vă aliniați obiectivele de afaceri cu măsurile dvs. sociale? Lăsați comentariile și întrebările dvs. în caseta de mai jos.