Asistență socială pentru clienți: de ce ar trebui să aibă grijă specialiștii în marketing: Social Media Examiner

Vă întrebați cum asistența socială pentru clienți vă îmbunătățește rezultatele de marketing? Doriți sfaturi pentru achiziționarea și păstrarea clienților?

Pentru a explora de ce marketerii ar trebui să aibă grijă de îngrijirea clienților, am intervievat Shep Hyken.

Mai multe despre acest spectacol

Podcast pentru Social Media Marketing este conceput pentru a ajuta specialiștii în marketing, proprietarii de afaceri și creatorii să descopere ce funcționează cu marketingul social media.

În acest episod, intervievez Shep Hyken, un expert în servicii și experiență pentru clienți. De asemenea, este vorbitor profesionist și autor al mai multor cărți, inclusiv Revoluția uimirii, Uimiti fiecare client de fiecare data, și Revoluția Convenienței. Se numește cursul său Orientarea către client, și el găzduiește Uimitoarea emisiune radio de afaceri podcast.

Shep explică modul în care întreprinderile mici și mijlocii pot oferi asistență reactivă și proactivă pentru clienți.

De asemenea, veți descoperi cum umorul și comoditatea ajută atât marketingul, cât și asistența pentru clienți.

Distribuiți feedback-ul dvs., citiți notele spectacolului și obțineți linkurile menționate în acest episod mai jos.

Ascultă acum

Unde să vă abonați: Apple Podcast | Podcast-uri Google | Spotify | RSS

Derulați până la sfârșitul articolului pentru linkuri către resurse importante menționate în acest episod.

Iată câteva dintre lucrurile pe care le veți descoperi în acest spectacol:

Asistență socială pentru clienți

Shep’s Story

Shep a început să aibă grijă de clienți când avea aproximativ 12 ani. Avea o afacere făcând spectacole de magie pentru petreceri de ziua de naștere. După ce au făcut un spectacol pentru petrecerea unui copil de 6 ani, părinții lui Shep au oferit prima lecție despre serviciul pentru clienți. Mama lui i-a spus să scrie o notă de mulțumire, iar tatăl său i-a sugerat să cheme familia să întrebe ce trucuri le-au plăcut și să-și îmbunătățească spectacolul pe baza feedback-ului lor.

Când Shep avea 16 ani, a cumpărat un Jeep vechi cu un plug de zăpadă și a început o afacere de arat. Când Jeep-ul său nu avea să înceapă la 4:00 AM după o zăpadă abundentă, el nu putea ară aleile clienților săi. El i-a cerut ajutor unui prieten cu un camion și un plug mai noi și i-a oferit toți banii. Atunci Shep și-a dat seama că este cel mai interesat să aibă grijă de clienți.

După facultate, Shep a continuat să-și dezvolte interesul pentru serviciul pentru clienți și astăzi se concentrează pe a-și ajuta clienții să realizeze experiențe uimitoare ale clienților. El îi învață pe oameni abordări de bun simț care simplifică serviciul pentru clienți și îmbunătățesc cultura companiei. De asemenea, călătorește în jurul lumii ținând discursuri, iar echipa sa include formatori care îi transmit și materialele.

Ascultați spectacolul pentru a-l auzi pe Shep discutând despre experiențele sale participând și vorbind la Social Media Marketing World.

De ce serviciul de asistență pentru clienți este important pentru specialiștii în marketing

De obicei, specialiștii în marketing achiziționează clientul și apoi lasă pe altcineva să se ocupe de serviciul pentru clienți. Cu toate acestea, achiziționarea de noi clienți costă mai mult decât păstrarea celor existenți. În calitate de agent de marketing, puteți beneficia de aceste economii oferind clienților existenți un motiv pentru a împărtăși lucruri pozitive despre compania, produsul sau serviciul dvs.

Procedând astfel, creați discipoli, avocați și evangheliști care vă laudă compania. Indiferent dacă afacerea dvs. este B2B sau B2C, oamenii vorbesc despre oamenii cu care fac afaceri, bune și rele. Cel mai bun marketing pe care îl puteți avea este clienții existenți care le spun altora despre experiențele lor minunate.

Folosirea serviciului de asistență pentru clienți pentru a transforma clienții existenți în avocați ai mărcii este diferită de utilizarea unei promoții sau stimulente care îi determină pe oameni să împărtășească. Când serviciul de asistență pentru clienți devine parte a marketingului dvs., vă concentrați pe asigurarea faptului că clientul este pe deplin mulțumit, astfel încât să devină clienți care revin și să dorească să le spună tuturor despre compania dvs.

Un produs secundar al furnizării acestui nivel de servicii pentru clienți este că firma dvs. se remarcă la fel de diferită de restul. A fi diferit este minunat, deoarece compania dvs. nu mai concurează în mod direct față în față cu același produs sau serviciu. Acesta este un loc puternic pentru a fi în lumea marketingului.

Ascultați emisiunea pentru a afla cum lucrez cu echipa mea pentru a face din Social Media Marketing World o experiență excepțională.

Ce este serviciul de asistență socială pentru clienți?

Asistența socială pentru clienți este serviciul real pe care îl au clienții cu companiile prin intermediul canalelor de socializare. Nu mai trebuie să ridicați telefonul și să apelați o companie. Puteți să trimiteți un tweet către companie, să vă conectați cu ei pe Facebook, să le trimiteți mesaje instantanee, să vă conectați prin LinkedIn și așa mai departe.

Persoanele care răspund la aceste interacțiuni în rețelele sociale sunt adesea aceleași persoane care ar fi luat telefonul. Interacțiunea se întâmplă pur și simplu pe un alt canal. Din ce în ce mai mult, oamenii își folosesc smartphone-urile sau dispozitivele mobile nu pentru apeluri, ci pentru aplicațiile create de companii pentru conectarea cu clienții. Această tendință a devenit mai puternică în fiecare an.

Ascultați emisiunea pentru a asculta Shep împărtășind mai multe despre elementele de bază ale asistenței sociale pentru clienți.

Asistență reactivă pentru clienți

Asistența socială pentru clienți poate fi grupată în două subcategorii: reactiv versus proactiv. Cu asistența reactivă pentru clienți, cineva ar putea posta un comentariu pe un site de recenzii precum TripAdvisor sau Yelp, iar compania răspunde. De obicei, companiile răspund doar la recenzii negative sau postări pe rețelele sociale.

Cu asistența reactivă pentru clienți, sincronizarea este importantă. În momentul în care cineva postează un comentariu despre afacerea dvs. pe social media, mai ales dacă este negativ, trebuie să răspundeți în câteva minute, nu ore sau zile. Shep lucrează cu FedEx, care are un obiectiv neoficial de a răspunde clienților în termen de 20 de minute.

Odată, Shep a primit un serviciu excepțional pentru clienți prin Twitter în decurs de 10 minute. Pe vreme rea, zborul său nu putea ateriza și se învârtea în Dallas, unde avea un zbor de legătură. Când a văzut că conexiunea sa a fost unul dintre puținele zboruri care nu au întârziat, a folosit Twitter contactați American Airlines și aceștia au răspuns că locul său era protejat și i-au mulțumit pentru că a fost client.

Atunci când compania dvs. oferă servicii excelente pentru clienți, creați o relație nu numai cu un client, ci și cu toți ceilalți care văd acea interacțiune online. Shep menționează acest lucru în carte Îmbrățișează-ți urătorii, Jay Baer spune că serviciile sociale pentru clienți pot fi un sport pentru spectatori. Când cineva postează un comentariu negativ, oamenii observă cât durează compania să răspundă.

Când răspundeți la o postare negativă, începeți prin a mulțumi clientului pentru comunicare și vă cereți scuze pentru orice problemă pe care o întâmpină. În funcție de problemă, poate fi necesar să vă mutați comunicările într-un format de mesaj direct pentru a rezolva problema. Dacă trebuie să vă mutați pe un alt canal, telefonul este ideal.

După ce problema este rezolvată, reveniți online și mulțumiți deschis clientului. S-ar putea să spuneți: „Mă bucur că am conectat și am rezolvat problema dvs. Mulțumim că ne-ai lăsat să avem grijă de tine și mulțumim că facem afaceri cu noi. ” Într-o lume perfectă, clientul răspunde mulțumind companiei pentru că are grijă de ei (deși acest lucru nu se întâmplă de multe ori). Aceasta este o mărturie excelentă pentru afacerea dvs.

De asemenea, trebuie să reacționați la recenzii sau comentarii pozitive. Dacă cineva îți complimentează afacerea, ia-ți un moment să spui „Mulțumesc foarte mult”. Când oamenii spun lucruri frumoase, speranța lor este că o observi și o apreciezi. Răspunsul este pur și simplu un lucru frumos de făcut.

Pentru a vă ajuta să găsiți aceste postări și să răspundeți în timp util, puteți configurați o alertă Google sau folosiți software de ascultare socială care parcurge internetul pentru mențiuni despre compania dvs. În momentul în care este menționat numele dvs. sau numele companiei dvs. (bun sau rău), veți primi o alertă.

Ascultați emisiunea pentru a asculta anecdota mea despre serviciile sociale pentru clienți, care a durat mai mult de o zi.

Asistență proactivă pentru clienți

Cu serviciul proactiv pentru clienți, îmbunătățiți experiența clientului prin partajarea de conținut excelent legat de industria dvs. Un restaurant ar putea posta o rețetă preferată. În calitate de vorbitor și expert în servicii pentru clienți, Shep postează în mod constant conținut despre serviciul pentru clienți. Fie că distribuiți postări de blog, tweets, citate, meme sau altceva, acest conținut face parte din experiența clientului.

Folosirea rețelelor sociale pentru a partaja mesaje importante sau în timp util este o altă modalitate de a oferi servicii proactive clienților. După ce a dezvoltat o reputație proastă pentru serviciul pentru clienți, Comcast a încercat parțial să își îmbunătățească reputația, alertând oamenii când cablul se stinge într-o anumită zonă. Comcast partajează acest mesaj pe mai multe canale de socializare, precum și pe e-mail, text și telefon.

YouTube este un canal excelent pentru videoclipuri cu instrucțiuni și pentru a răspunde la întrebările frecvente. Videoclipurile YouTube oferă SEO și marketing fenomenal, deoarece vă arată că oferiți răspunsuri online și demonstrează utilizări excelente ale produsului dvs. Unul dintre motivele folosite de Shep Forta de vanzare este că atât compania, cât și clienții săi a creat videoclipuri YouTube care explică cum să facă exact ceea ce a vrut să facă.

Shep recomandă să transformați primele 10-20 de întrebări ale clienților într-o listă de redare YouTube pe canalul dvs. Pe propriul său canal YouTube, se adresează întrebărilor pe care oamenii le pun tot timpul Stare de nervozitate, Facebook, și LinkedIn. În fiecare săptămână, el împărtășește o postare pe blog și un videoclip YouTube care explică cum să abordăm un aspect al serviciului pentru clienți.

Videoclipurile de instrucțiuni sunt deosebit de importante pentru echipamentele tehnice sau produsele care necesită asamblare, deoarece oferă clienților o opțiune de autoservire. Când Shep a cumpărat o masă de ping-pong, toate instrucțiunile erau în limba germană. După ce a introdus producătorul și numărul modelului în Google, a găsit un videoclip YouTube care explica întregul proces de configurare și îi economisește ore de lucru.

Autoservirea este importantă, deoarece clienții preferă adesea să primească ajutor imediat cu un videoclip și să rezolve singuri problema. Este o experiență mai bună decât să suni și să aștepți 15-30 de minute pentru asistență telefonică. O opțiune de autoservire vă poate economisi și banii afacerii, deoarece investiți o singură dată în videoclipul online, în loc să ajutați clienții cu aceeași întrebare din nou și din nou.

Nici nu trebuie să investești mult în crearea videoclipurilor tale. Puteți utiliza camera pe smartphone. Oamenii vor ierta un videoclip mediocru. Doar asigurați-vă că calitatea audio este excelentă.

Grupurile LinkedIn și Facebook sunt o altă modalitate de a oferi servicii proactive pentru clienți. Grupurile oferă o experiență socială, interactivă, care este, de asemenea, de marketing. Avocații dvs. vor face parte din grup și le place să sprijine și să interacționeze cu alți clienți. Grupurile îi ajută pe oameni să împărtășească idei.

Observ că a avea un grup este foarte inteligent, deoarece voluntarii sau moderatorii pot răspunde la întrebările oamenilor, dar aceste întrebări pot deveni, de asemenea, conversații mai profunde care dezvăluie posibile caracteristici sau idei noi pentru dvs. companie. În marketingul pe rețelele de socializare, Facebook pare a fi o platformă cheie pentru grupuri, deoarece oamenii se prezintă pentru a se angaja acolo.

Pentru Social Media Marketing World, vom avea mai mult de 100 de grupuri Facebook pe care clienții se pot alătura pe baza nișei lor, cum ar fi profesori universitari, organizații religioase sau consultanți. Cu aceste grupuri, oamenii pot interacționa și se pot conecta în jurul produsului nostru, dar cred că aceste grupuri vor oferi niște informații uimitoare.

Shep spune că ideea din spatele acestor grupuri evidențiază modul în care serviciul social pentru clienți este o interacțiune extinsă cu clienții dvs. Social Media Marketing World nu este doar un eveniment de două zile și jumătate. Durează câteva luni, iar interacțiunea are loc atât înainte, cât și cu mult după conferința propriu-zisă. În mod similar, Shep oferă sprijin atât înainte, cât și după discursurile pe care le susține pentru clienți.

Aplicațiile pot oferi, de asemenea, o experiență proactivă și pozitivă de servicii pentru clienți. Shep oferă o aplicație gratuită care prezintă ultimele sale postări de blog și videoclipuri. Dacă oferă un produs nou, poate crea o pagină pentru acesta în aplicație. Aplicația îi permite, de asemenea, să-și împărtășească programul de vorbire. Dacă utilizatorul o permite, aplicația poate trimite o notificare push atunci când conținutul nou este disponibil în aplicație.

Deși crearea unei aplicații costă mii de dolari, Shep spune că acum este ușor și ieftin să o dezvolți singură. El folosește un serviciu numit GoodBarber, care costă doar 30 USD pe lună. Pe măsură ce strategiile de marketing social merg, acest preț face ca o aplicație să fie accesibilă solopreneurilor.

Ascultați emisiunea pentru a-mi asculta gândurile despre răspunsul la întrebări frecvente pe site-ul dvs. web.

Umor în asistența socială pentru clienți

Când creați videoclipuri, trimiteți tweet-uri sau oferiți alte forme de asistență socială pentru clienți, gândiți-vă la modalități de a face distractiv sau de a adăuga ușurință. Umorul făcut bine vă poate îndrăgosti marca clienților și poate deveni viral. De fapt, succesul Dollar Shave Club a obținut un impuls extraordinar atunci când compania a făcut-o un videoclip plin de umor care a devenit viral.

Smart Car SUA este un alt exemplu bun. Cineva a postat pe Twitter că o pasăre a căpat pe o mașină inteligentă și a totalizat-o. Smart Car USA a răspuns cu calcule despre câte păsări ar fi nevoie să facă caca pe mașină pentru a o deteriora. Răspunsul a inclus detalii despre cât de mult ar trebui să cântărească caca pentru a deteriora mașina și câți porci, curcani sau emu ar trebui să atingă greutatea respectivă.

Umorul poate funcționa și împotriva unei companii atunci când este folosită pentru a oferi critici. După ce United Airlines a rupt chitara lui Dave Carroll, el a încercat să îi determine să plătească daunele. Când nu i-au răspuns, a scris o melodie numită Chitare United Breaks și a postat-o ​​pe YouTube. Peste 18 milioane de oameni au urmărit acest videoclip.

Ascultați emisiunea pentru a afla mai multe despre gândurile lui Shep despre videoclipul Dollar Shave Club.

Cum comoditatea poate îmbunătăți asistența pentru clienți

Shep a scris ultima sa carte, Revoluția Convenienței, după ce și-a dat seama că avea tendința de a continua să lucreze cu companiile atunci când a fost ușor să faci afaceri cu ele. Comanda Amazon cu un singur clic și butonul Dash sunt exemple excelente de experiență totală concepută pentru confort.

Uber a încercat să elimine toate fricțiunile de a apela la un taxi dacă locuiți în suburbii. Cu un taxi licențiat, trebuia să sunați și nu știați exact când va apărea taxiul sau cât costă călătoria. Cu Uber, utilizați aplicația pentru a solicita o plimbare și pentru a vedea cât de departe este șoferul. De asemenea, aplicația îi spune șoferului unde mergeți și vă spune cât costă călătoria.

În carte, Shep identifică modalități cheie de a oferi confort.

Reducerea frecării: La fel ca Amazon și Uber, orice companie poate analiza punctele în care interacționează cu clienții și poate întreba dacă pot face aceste interacțiuni mai ușoare. Deși reducerea fricțiunii este un element al tuturor principiilor, unele companii își propun valoarea totală.

Soluție de auto-ajutor: Aceasta permite clienților să-și facă temele și să preia controlul asupra nevoilor lor. Nu trebuie să lucreze cu un agent de vânzări.

Panera Bread are chioșcuri în lateral, astfel încât să puteți evita linia. Înainte, îți ridicai mâncarea la ghișeu. Cu noul lor sistem, un pager de pe masă îi spune unui server unde să vă aducă mâncarea. Cu noile chioșcuri și pagere, clienții pot avea o experiență mai rapidă și pot interacționa cu angajații de la masă, unde pot construi o relație.

Acest exemplu îmi amintește de un magazin de aeroport cu registre de autoservire. Singurul angajat era un tip care stoca rafturile și se ocupa de întrebări. Am crezut că ideea a funcționat bine într-un aeroport în care oamenii vor să intre și să iasă rapid.

Shep adaugă asta Amazon Go a proiectat un magazin în care nu trebuie să verificați. După ce vă configurați un cont, scanați pe măsură ce intrați și apoi luați ceea ce aveți nevoie. Magazinul folosește senzori și camere, astfel încât să nu trebuie să vă opriți. Pur și simplu ieși cu articolele tale.

Tehnologie care creează o experiență mai bună: După cum sa discutat mai devreme, o aplicație poate crea o experiență mai ușoară și mai bună.

Model de abonament: Fiecare companie trebuie să înceapă să se gândească la modul de creare a unui model de abonament. După ce cineva devine client, un abonament este în curs, venituri recurente. Atâta timp cât faceți ceea ce ați promis să faceți și furnizați un produs bun și un serviciu bun, clienții vor rămâne cu dvs.

Companiile cu modele de abonament includ Netflix și Amazon. Multe companii de software oferă și acum abonamente. Cu Microsoft Office 365, plătiți o taxă lunară și aveți întotdeauna cea mai recentă și cea mai bună versiune a software-ului. Producătorii de automobile precum Porsche, Volvo, Lincoln și Cadillac au, de asemenea, un abonament care vă permite să schimbați modelele oricând doriți.

Livrare: Întrebați dacă puteți aduce produsul dvs. la client. Shep a părăsit un dealer unde a fost client de mai bine de 20 de ani, deoarece un alt dealer s-a oferit să-i aducă noua sa mașină și să-i ridice mașina și să-i lase un împrumutat atunci când avea nevoie de service. Acum, el nu vizitează reprezentanța decât dacă este timpul să cumpere o mașină nouă.

Ascultați emisiunea pentru a asculta Shep împărtășind mai multe despre abonamentele la mașini.

Descoperirea Săptămânii

Cu Leo AR, puteți crea filme de realitate augmentată pe telefonul dvs. iPhone sau Android.

Cu realitatea augmentată, puteți adăuga la film lucruri care nu există în lumea reală și puteți înregistra ca și cum ar fi. După ce găsiți un articol animat virtual care vă place în aplicație, îl atingeți și apoi atingeți unde doriți să apară în filmul dvs. Camera dvs. își amintește unde se află obiectele în timp ce înregistrați. Puteți chiar atinge sau muta aceste articole, care includ animale, semne sau fețe zâmbitoare.

După ce ați aruncat aceste obiecte în videoclip folosind aplicația, puteți utiliza aplicația pentru a înregistra un videoclip în care vă plimbați și interacționați cu aceste animații. Aplicația surprinde și sunetul din videoclipul dvs.

Aplicația Leo AR este gratuită și disponibilă pentru iPhone și Android.

Ascultați emisiunea pentru a afla mai multe și anunțați-ne cum funcționează aplicația Leo AR pentru dvs.

Repere cheie menționate în acest episod:

• Aflați mai multe despre Shep la site-ul său.
• Citiți cea mai nouă carte a lui Shep, Revoluția Convenienței.
• Urmăriți Shep pe Stare de nervozitate, Facebook, și LinkedIn.
• Consultați cursul lui Shep, Orientarea către client, și podcastul său, Uimitoarea emisiune radio de afaceri.
• Citit Îmbrățișează-ți urătorii și verificați Episodul 156, unde Jay vorbește despre carte.
• Descoperiți cum configurați o alertă Google sau folosiți software de ascultare socială.
• Vezi cum Comcast partajează în timp util alerte despre serviciul său de cablu pe rețelele de socializare.
• Aflați mai multe despre Forta de vanzare și cum se face Videoclipuri YouTube.
• Urmăriți videoclipuri pe Canalul YouTube al Shep.
• Aflați cum să vă asigurați videoclipurile dvs. au sunet de înaltă calitate.
• Descarca Aplicația Shep și aflați mai multe despre GoodBarber serviciu de dezvoltare de aplicații.
• Consultați exemple de umor în serviciul social pentru clienți cu Videoclipul Dollar Shave Club care a devenit viral și Tweetul caca de păsări Smart Car SUA.
• Rețineți cum umorul poate funcționa împotriva unei companii urmărind melodia lui Dave Carroll, Chitare United Breaks.
• Afla cum Chioșcurile Panera Bread și Amazon Go ofera solutii de autoajutor.
• Creați filme de realitate augmentată cu Leo AR aplicație.
• Acordați-vă Calatoria, documentarul nostru video.
• Urmăriți săptămânal Talk Show-ul nostru de social media de vineri la 10 AM Pacific pe Crowdcast sau conectați-vă pe Facebook Live.
• Descărcați fișierul Raportul industriei de marketing pe rețelele sociale 2018.
• Află mai multe despre Social Media Marketing World 2019.

Tu ce crezi? Ce părere aveți despre serviciile sociale pentru clienți? Vă rugăm să împărtășiți comentariile dvs. de mai jos.