Social CRM: Cum poate beneficia marketingul de social media și CRM: Social Media Examiner

Doriți să aflați mai multe despre clienții și potențialii dvs. pentru a-i putea servi mai bine?

Vă întrebați ce este CRM-ul social și cum poate beneficia afacerea dvs. de acesta?

Pentru a afla cum CRM-ul social poate ajuta marketerii, îl intervievez pe Kyle Lacy pentru acest episod din Podcast-ul Social Media Marketing.

Mai multe despre acest spectacol

Podcast-ul Social Media Marketing este un spectacol de la Social Media Examiner.

Este conceput pentru a ajuta marketerii ocupați și proprietarii de afaceri să descopere ce funcționează cu marketingul pe rețelele sociale

Formatul emisiunii este radio la cerere (cunoscut și sub numele de podcasting).

În acest episod, intervievez Kyle Lacy, director de marketing global de conținut și cercetare la Salesforce ExactTarget Marketing Cloud. A scris numeroase cărți, inclusiv Twitter Marketing pentru manechini și Social CRM pentru manechini.

Kyle împărtășește de ce CRM-ul social este important pentru marketeri.

Veți descoperi câteva dintre cele mai bune soluții CRM disponibile, care sunt funcțiile lor de bază și modul în care CRM-ul social vă poate ajuta cu rentabilitatea investiției în rețelele sociale.

Împărtășiți feedback-ul dvs., citiți notele spectacolului și obțineți linkurile menționate în acest episod mai jos!

Ascultă acum

Unde să vă abonați: Apple Podcast | Podcast-uri Google | Spotify | RSS

Derulați până la sfârșitul articolului pentru linkuri către resurse importante menționate în acest episod.

Iată câteva dintre lucrurile pe care le veți descoperi în acest spectacol:

CRM social

Diferența dintre managementul relației cu clienții (CRM) și CRM social

Kyle afirmă că managementul relației cu clienții (CRM) și CRM social se combină. CRM gestionează toate datele clienților dvs. și când adăugați cuvântul social, preia și toate datele sociale.

Indiferent dacă doriți să vindeți clienților sau să îi păstrați, social CRM adaugă doar acele puncte de date sociale. Acesta poate fi un profil Facebook, Stare de nervozitate cont etc. - practic orice are legătură cu social media.

Este capacitatea de a gestiona toate punctele dvs. de date în jurul clientului într-o singură sursă de software.

Ascultați emisiunea pentru a afla de ce Kyle nu face distincție între cele două.

Definiția sistemelor CRM

Kyle explică faptul că a Sistem CRM este un software care vă permite să gestionați fiecare punct de contact pe care îl aveți cu clienții dvs. De exemplu, lor e-mail adresa, ceea ce au cumpărat anterior de la dvs., mânerul lor de pe Twitter și așa mai departe. Se bazează într-adevăr pe ce nivel de activitate aveți.

Deci, dacă sunteți o companie de întreprindere, atunci soluția CRM ar fi Forta de vanzare. Cu toate acestea, dacă sunteți o companie mai mică, Agil ar fi o alternativă excelentă.

Sistemele CRM au legătură cu o interacțiune cu clientul. Aceasta poate fi fie într-un magazin, fie online.

Ascultați emisiunea pentru a descoperi de ce acești oameni nu sunt doar clienți, ci și potențiali.

De ce CRM-ul social este important pentru specialiștii în marketing

Kyle se referă la Mary Meeker’s State of the Internet raport care a fost lansat la sfârșitul lunii mai a acestui an. El crede că am ajuns într-un punct în care social media a ajuns la maturitate și să ne dăm seama adevărata valoare a acesteia, trebuie să o putem conecta la clienții noștri care sunt deja în cadrul nostru sisteme.

De exemplu, dacă un comerciant cu amănuntul are 1000 de clienți în cadrul soluției CRM, trebuie să poată găsi datele sociale care îi conectează la acești clienți existenți. Ca afacere, doriți să transformați acești clienți în avocați. Pentru a face acest lucru, trebuie să vă gestionați datele în jurul clientului.

Kyle crede că, din punct de vedere social, vă permite să recunoașteți adevărata valoare a socialului și o puteți folosi pentru a comunica mai eficient.

Veți descoperi cum puteți genera mai multe vânzări atunci când combinați adresele de e-mail ale clienților cu rețelele lor sociale.

Unul dintre cele mai mari lucruri pe care Kyle le vede în acest moment sunt specialiștii în marketing care folosesc conectarea cu un singur clic folosind Facebook pe site-ul lor. Când un client vă vizitează site-ul web și se conectează prin Facebook, primiți toate informațiile despre acel client. Există atât de multe date pe care le puteți extrage atunci când vă conectați cu clienții de pe o rețea socială.

Ascultați emisiunea pentru a afla cum CRM-ul social vă poate îmbunătăți eficiența publicitară, reducând în același timp costurile serviciului pentru clienți și ale centrelor de apeluri.

Puterea CRM-ului social

Kyle explică că are mai multe exemple care sunt orientate spre servicii pentru clienți chiar acum.

Una dintre ele este o companie aeriană importantă care a trimis un tweet unui client supărat despre anularea zborului.

În această situație, compania aeriană a avut posibilitatea de a apela clientul direct, deoarece acesta are numărul de telefon al acestuia, deoarece este conectat la contul său de Twitter. De asemenea, au adresa de e-mail a clientului și ar putea folosi această oportunitate pentru a trimite un sondaj. Acest lucru se poate face după ce vorbește cu clientul la telefon și trimit un răspuns la tweet-ul său.

Kyle consideră că, în loc să încercăm să construim sisteme pentru a determina clienții să interacționeze cu noi, trebuie să construim sisteme care să le permită clienților să interacționeze cu noi în modul în care doresc.

Chiar dacă socialul este doar o parte din date, este extrem de valoros, deoarece îl folosim tot timpul. În plus, este foarte simpatic și acesta este motivul pentru care consumatorilor le place.

Ascultați emisiunea pentru a afla de ce sunt primele zile ale ciclului de viață al CRM social.

Unele funcții de bază de la un nivel de prospectare 

Kyle împărtășește câteva soluții CRM sociale. Unul este Agil iar cealaltă este Contactual.

Kyle utilizează personal Contactual, deoarece vă puteți conecta conturile pentru Outlook, LinkedIn, Twitter, Facebook și Gmail. Vă atrage toate contactele și le conectează. De asemenea, obțineți același tip de funcționalitate cu Nimble.

De exemplu, dacă Kyle trebuia să extragă un nume dintr-unul din conturile sale de e-mail, contactul îi va da o coadă de o sută de nume și sugerează numele Twitter al persoanei respective, contul LinkedIn și Facebook cont.

După ce Kyle confirmă că este persoana potrivită, atunci îl conectează pe persoana respectivă sub un singur ID de bază de date. Acest lucru funcționează excelent pentru întreprinderile mai mici.

Un alt exemplu excelent este dacă câteva companii generează majoritatea veniturilor dvs. Dacă știți că CEO-urile lor sunt pe Facebook, Twitter sau LinkedIn, atunci puteți afla care sunt interesele lor și le puteți furniza informații utile. Este o modalitate excelentă de a construi relații cu ei.

Odată ce aveți capacitatea de a gestiona date în jurul acestor relații, fie ele personale sau de afaceri, puteți obține mai mult succes.

Ascultați emisiunea pentru a afla taxele implicate în soluțiile CRM.

Modul în care sistemele CRM mai mari ajută organizațiile de vânzări și marketing

Kyle spune că, atunci când vine vorba de socializare, multe dintre ele se referă la personalizare. Când clienții vă experimentează marca, trebuie să personalizați călătoria pentru ei cât mai mult posibil.

Modul în care sistemele CRM obțin permisiunea de a colecta datele oamenilor se face prin trei canale diferite. Acesta este comportamentul unei persoane pe un site web (ce face clic pe el), ce face public și ce face distribuie pe social. Practic, este vorba despre opțiune de participare.

Puteți extrage date și le puteți utiliza pentru a oferi experiențe personalizate prin e-mail, text sau orice canal doriți.

Veți auzi tipul de date de care aveți nevoie pentru a urmări cu atenție pentru a le face să funcționeze pentru afacerea dvs.

Kyle explică modul în care comunicarea personalizată pentru clienții lor a înregistrat o creștere de 15-20% a vânzărilor, doar pentru că au personalizat conținutul pentru o persoană.

Ascultați emisiunea pentru a afla cum puteți combina datele Facebook și datele prin e-mail pentru a trimite o ofertă specială personalizată unei persoane.

CRM-ul social ajută specialiștii în marketing să răspundă la întrebarea privind rentabilitatea investiției în rețelele de socializare?

Kyle explică faptul că CRM-ul social îi ajută pe marketeri ROI pe rețelele sociale, și multe dintre ele au legătură cu capacitatea dvs. de a-l conecta la alte canale.

De exemplu, unul dintre clienții lui Kyle este un comerciant cu amănuntul care organizează concursuri pe Facebook, unde solicită introducerea unei adrese de e-mail. Este o conectare cu un singur clic. Dacă nu reușesc să obțină adresa de e-mail a concurentului de pe pagina lor de Facebook, atunci solicită utilizatorilor să o introducă singuri.

Specialiștii în marketing pot aprecia un e-mail pe baza veniturilor pe care le generează. Așadar, dacă primesc 20 de e-mailuri de la un concurs, iar un e-mail este evaluat la 10 USD, atunci este vorba de generarea de venituri de 200 USD.

Kyle consideră că, cu toată tehnologia disponibilă acum și în viitor, acel ROI pentru social va deveni mai ușor.

Ascultați emisiunea pentru a auzi un alt exemplu de rentabilitate a investiției.

Diferitele tipuri de soluții CRM sociale disponibile

În cartea lui Kyle, Social CRM pentru manechini, el vorbește despre diferitele tipuri de soluții CRM. Acestea sunt la nivel de întreprindere, centrate pe servicii pentru clienți, întreprinderi mici și cross-channel. Kyle spune că acestea au început să se contopească. El crede că există o schimbare de paradigmă în social CRM și social în cadrul marketingului și, de asemenea, în cadrul publicării.

Dacă sunteți client de întreprindere și vă ocupați de datele a peste 100.000 de clienți, atunci Salesforce ExactTarget Marketing Cloud este locul unde să fii.

Cu toate acestea, dacă sunteți o afacere mică care gestionează aproximativ 50.000 de clienți, atunci HubSpot este o soluție excelentă de CRM cu automatizare care vă permite să obțineți venituri.

Alte companii menționate anterior includ Nimble și Contactually. Totul depinde de câți bani și timp doriți să cheltuiți pentru asta.

Kyle vă recomandă să nu vă concentrați asupra terminologiei, ci să vă concentrați asupra gestionării clienților.

Un citat din care Kyle adoră să folosească David Walmsley, cine este șeful multicanalului la Marks și Spencer în Marea Britanie, este: „Trebuie să trecem de la numerele care mențin scorul la numere care să conducă la acțiuni mai bune”.

Ascultați emisiunea pentru a afla responsabilitățile pe care le aveți ca marketer față de fiecare client individual.

Descoperirea Săptămânii

Am descoperit recent un serviciu cu adevărat minunat, care vă permite să organizați o conferință video rapidă. Se numeste Apare in.

Nu este nevoie să instalați software special, tot ce aveți nevoie este browserul dvs.

Mai întâi creați o cameră. Îi poți numi orice vrei. Următorul pas este să acordați permisiunea camerei dvs.

Linkul poate fi apoi distribuit cu până la șapte prieteni sau colegi. Odată ce au linkul, apar imediat pe ecran și puteți începe o conversație.

Este o alternativă excelentă de utilizat dacă aveți probleme cu Skype și am auzit că unii oameni îl folosesc pentru a înregistra interviuri podcast. Deși cred că înregistrează doar videoclipul, nu sunetul. Trebuie să înregistrați singur sunetul.

Cred că este o modalitate ușoară de a vă conecta cu oamenii și este disponibilă și ca aplicație pe iPhone. Vă recomand verifică.

Ascultați emisiunea pentru a afla mai multe și anunțați-ne cum funcționează acest lucru pentru dvs.

Repere cheie menționate în acest episod:

• Conectează-te cu Kyle Lacy site-ul web, Stare de nervozitate și Țintă exactă.
• Consultați cărțile lui Kyle: Twitter Marketing pentru manechini și Social CRM pentru manechini.
• Aruncăm o privire la Forta de vanzare dacă sunteți o companie de întreprindere.
• Află mai multe despre Agil și Contactual dacă ești o afacere mică.
• Citit Mary Meeker’s State of the Internet.
• Încerca HubSpot ca soluție CRM cu automatizare.
• Aflați mai multe despre David Walmsley, șef multi-canal la Marks și Spencer.
• Utilizare Apare in ca alternativă la o aplicație de videoconferință.
• Contactați-o pe Emily la [e-mail protejat] dacă sunteți interesat să sponsorizați podcast-ul Social Media Marketing.

Modalități de abonare la podcast-ul Social Media Marketing:

• Faceți clic aici pentru a vă abona prin iTunes.
• Faceți clic aici pentru a vă abona prin RSS (flux non-iTunes).
• De asemenea, vă puteți abona prin Stitcher.

Tu ce crezi? Ce părere aveți despre social CRM pentru marketeri? Vă rugăm să lăsați comentariile dvs. mai jos.