Sprijinirea clienților cu Facebook: Ce trebuie să știe întreprinderile: Social Media Examiner

Clienții dvs. sunt activi pe Facebook?

Aveți un plan pentru a vă sprijini clienții prin Facebook?

Pentru a afla cum să folosesc Facebook pentru a sprijini clienții, am intervievat-o pe Mari Smith.

Mai multe despre acest spectacol

Podcast pentru Social Media Marketing este o emisiune radio la cerere de la Social Media Examiner. Este conceput pentru a ajuta specialiștii în marketing și proprietarii de afaceri să descopere ce funcționează cu marketingul pe rețelele sociale.

În acest episod intervievez Mari Smith, cel mai mare expert mondial în marketing pe Facebook. A fost co-autoră Marketing pe Facebook: o oră pe zi și este autorul Noul marketing de relații. De asemenea, Mari a făcut echipă cu Facebook pentru a ajuta la evenimente educaționale.

Mari va explora câteva noi actualizări de la Facebook și cum se folosește Facebook pentru servicii și asistență pentru clienți.

Veți descoperi cum să creați o experiență Facebook bună pentru clienții dvs.

Împărtășiți feedback-ul dvs., citiți notele emisiunii și obțineți linkurile menționate în acest episod mai jos.

Ascultă acum

Unde să vă abonați: Apple Podcast | Podcast-uri Google | Spotify | RSS

Derulați până la sfârșitul articolului pentru linkuri către resurse importante menționate în acest episod.

Iată câteva dintre lucrurile pe care le veți descoperi în acest spectacol:

Sprijinirea clienților cu Facebook

Actualizări recente: articole instantanee și Facebook Messenger

Crede Mari Articole instantanee au fost inspirate de funcția de redare automată video de pe Facebook. Articole instantanee, care fac conținutul mai atrăgător, atrăgător și captivant, sunt vizibile doar pe iPhone în acest moment.

În prezent, există doar nouă parteneri media care pot crea articole instantanee, care sunt postări care prind viață cu sunet și mișcare pe pagină (animație, videoclip). New York Times, National Geographic, BuzzFeed, Atlanticul, Gardianul și BBC News sunt unii dintre editorii care creează aceste articole interactive.

De asemenea, Mari împărtășește despre schimbările aduse Facebook Messenger.

La Conferința F8 în martie 2015, Facebook a anunțat că sunt deschiderea API-ului Messenger. Aceasta înseamnă că orice dezvoltator terț poate crea o aplicație care să funcționeze cu Messenger. Deci, dacă cineva vă trimite un link către ceva dintr-un mesaj de pe Facebook, este posibil să vă ceară să instalați o aplicație atunci când faceți clic pe ea.

Messenger este, de asemenea integrarea cu afacerile, deși există doar câțiva comercianți online care fac acest lucru de acum. Cu această funcționalitate, atunci când oamenii efectuează o achiziție, Messenger îi va întreba dacă doresc să primească actualizări pentru acest comerciant prin Facebook Messenger. Este aproape la fel de bun ca și numărul unui telefon mobil al unei persoane, explică Mari, deoarece există o rată de deschidere ridicată pentru mesajele SMS.

Folosind această tehnologie, comercianții pot face recomandări de cumpărare sau pot trimite actualizări de expediere prin Messenger, de exemplu. Practic, deschide dialogul între companie și client.

Ascultați emisiunea pentru a afla cum articolele instant sunt similare cu LinkedIn Publisher.

De ce întreprinderile ar trebui să folosească Facebook pentru serviciul clienți

Mari crede că Facebook ar trebui să facă parte dintr-un planul de servicii pentru clienți al companiei, deoarece majoritatea oamenilor sunt deja pe Facebook și mulți folosesc Facebook prin dispozitive mobile.

Mari vorbește despre cum a fost recent intervievată pentru o Wall Street Journal articol despre cum le place companiilor JP Morgan și Coca Cola dezactivează mesageria vocală și reduc cheltuieli de milioane de dolari prin aceasta. Mari crede că este un semn al vremurilor. Cea mai mare provocare pentru companii este aceea că clienții au atât de multe moduri diferite de a le contacta: un tweet sau un DM pe Twitter sau o postare pe Facebook, un comentariu sau un mesaj direct. Poate fi dificil.

De asemenea, companiile ar trebui să analizeze caracteristicile adăugate recent pagini de afaceri pe Facebook. Cel mai nou buton de îndemn la anunțuri este „Apelați acum”. Facebook vrea ca oamenii să sune la afaceri. Își dau seama dacă un telefon este în mâna cuiva, pot doar să apese butonul Apel. Provocarea este că întreprinderile ar trebui să aibă personal în regim de așteptare sau un sistem pentru a putea gestiona anchetele primite.

Ascultați emisiunea pentru a auzi câte minute mediază oamenii pe Facebook în fiecare zi.

Cum să faci o pagină de Facebook prietenoasă cu serviciul pentru clienți

Mari împărtășește câteva lucruri pe care trebuie să le facă întreprinderile pentru a-i ajuta pe consumatori să își găsească pagina pe Facebook. Mai întâi, acordați paginii dvs. un nume evident și intuitiv, astfel încât atunci când utilizatorii caută, ei vă vor găsi. (Sugestie: faceți propriile căutări pe Facebook și Google pentru a vă asigura că pagina dvs. apare.) De asemenea, includeți cuvinte cheie bune în secțiunea Despre.

Apoi, aveți o imagine de copertă bună pe care o schimbați în mod regulat. Utilizați butonul de îndemn la pagina dvs. și, eventual, includeți text pe imaginea în sine.

Mari spune că întreprinderile trebuie să ia în considerare dacă ar trebui să-și lase zidul deschis la posturi. Dacă peretele dvs. este deschis, clienții vor scrie pe el. Dacă peretele dvs. este dezactivat, este posibil ca clienții să comenteze o postare existentă. Dacă o marcă importantă cu milioane de fani primește mii de comentarii, nu este uman posibil să se pună suficient personal pentru a le gestiona pe toate.

Este posibil ca afacerea dvs. să dorească să activeze funcția Mesaj, deoarece Facebook elimină spamul. Oreo, care are 40 de milioane de fani, își păstrează butonul Mesaj activat. Dacă un utilizator vede „Mesaj” pe dvs. pagina de Facebook, știu că pot să-l atingă pe telefonul lor sau să facă clic pe acesta pe desktop și să scrie direct administratorilor paginii.

Mesajele oferă o oportunitate de aur companiilor de a dezvolta relații cu persoanele care le contactează. Notă: mesajul trebuie inițiat de utilizator.

Pentru gestionarea mesajelor, există un Aplicația Facebook Mențiuni pentru conturile verificate (dacă îl puteți utiliza, atunci vă calificați) și Aplicația Pagini Facebook. Agorapulse, Spredfast, Sprinklr și NetBase sunt mai mult pentru gestionarea rețelelor sociale și soluții de întreprindere.

Ascultați emisiunea pentru a descoperi tipul de aplicație pe care cineva trebuie să o creeze pentru a gestiona mesajele de pe pagină.

Cele mai bune practici pentru tratarea comentariilor negative și a spammerilor

Dacă pagina dvs. primește comentarii negative, răspundeți rapid, cereți scuze și cereți clientului să vă trimită un e-mail direct, astfel încât să puteți găsi o soluție.

Unii membri ai comunității nu doresc ajutor, ci doar să se plângă. Acestea sunt cele de care trebuie să fii atent.

Mari vorbește despre o situație recentă în care unul dintre fanii ei, care era foarte supărat de faptul că Facebook aplică politica adevăratului nume, a făcut comentarii continue pentru a atrage atenția lui Mari. Chiar dacă echipa lui Mari a răspuns, fanul a continuat să posteze. A continuat să spună lucruri disprețuitoare despre Mari și despre afacerea ei, pentru că era supărat pe Facebook. Chiar și după ce Mari a răspuns, el era încă dificil, așa că ea l-a interzis. Această acțiune a șters toate comentariile sale.

Mari spune că o astfel de situație se întâmplă mai puțin de o dată pe an pe pagina ei.

„Când oamenii sunt doar incomodați și enervanți și le-ați dat ceea ce au cerut și tot nu vor renunța, pur și simplu scăpați de ei”, sugerează Mari.

În ceea ce privește spammerii, pe lângă blocarea și ștergerea acestora, administratorii de pagini pot modifica setările de profanitate și de moderare a paginii de pe pagina lor de afaceri.

Dacă este necesar, actualizați secțiunea limbaj pentru a bloca limbajul mediu sau puternic. Setați moderarea paginii pentru a bloca postările și comentariile care conțin cuvintele cheie pe care le determinați.

Ascultați emisiunea pentru a descoperi modul în care unul dintre clienții lui Mari gestionează serviciul pentru clienți pentru pagina lor.

Competențe ale oamenilor pentru managerii de pagini

Mari spune că abilitatea numărul unu de care au nevoie managerii de pagini este inteligența emoțională. Înseamnă că poți lua decizii logice și eviți să fii concediat.

În acest context al servicii pentru clienți pe Facebook, dacă cineva este supărat și emoțiile sale sunt în creștere, persoana care gestionează pagina dvs. trebuie să poată realiza că persoana are o zi foarte proastă și să nu o ia personal. Răspunsul cu emoție nu face decât să înrăutățească lucrurile.

„Dacă lupți cu focul cu focul, vei obține doar mai mult foc”, spune Mari.

Cândva, trebuie doar să renunțați la scenariu și să împuterniciți membrii echipei dvs. să facă acest lucru, dacă trebuie să se ocupe de un client nemulțumit.

Mari dă Zappos ca exemplu care a făcut bine serviciul pentru clienți de-a lungul anilor. Membrii personalului lor instruiți își petrec zilele vorbind cu clienții la telefon și oferind servicii clienți exemplare. Au o anumită cantitate de cotă pentru a face excepții, cum ar fi upgrade-uri de livrare sau obiecte bonus.

Acesta este un aspect important al instruirii și al serviciului pentru clienți. Nu poți face ca oamenii să citească un scenariu, deoarece acesta se simte slab și îi face pe clienți să simtă că nu le înțelegi situația.

Ascultați emisiunea pentru a descoperi de ce este important să transformați clienții nemulțumiți în evangheliști.

Descoperirea Săptămânii

Trello este un sistem de management al proiectelor, care este excelent pentru specialiștii în marketing.

Trello vă permite să creați plăci și apoi cărți cu sarcini în interiorul lor. În cadrul fiecărei sarcini, puteți atribui o persoană, un termen limită, liste și multe altele. În plus, poți să etichetezi persoanele implicate în proiect.

Fiecare persoană însărcinată cu o anumită sarcină poate lăsa comentarii, atașa note și trage în imagini. Se integrează cu Dropbox și Google Drive.

Trello este un mod minunat de a gestiona proiecte. De exemplu, foloseam documente Google masive de 100 de pagini pentru planul nostru de marketing și a fost incredibil de complicat și greu de gestionat. Acum, cu Trello, avem tablouri diferite și fiecare tablă are mai multe cărți cu loturi de sarcini pe ele.

Dacă Trello este deschis în browserul dvs. web sau dacă aveți aplicația pe dispozitivul dvs. mobil, primiți imediat o alertă (sau o notificare) de fiecare dată când sunteți etichetat cu ceva. Dacă acționați imediat, nici măcar nu veți primi un e-mail.

Trello este un sistem sofisticat care se simte un pic ca Twitter, un pic ca chat-urile subțiri și un pic de liste de sarcini și management de proiect, toate într-o singură aplicație interesantă. Și este complet gratuit.

Ascultați emisiunea pentru a afla mai multe și anunțați-ne cum funcționează Trello pentru dvs.

Ascultă emisiunea!

.

Repere cheie menționate în acest episod:

• Conectează-te cu Mari pe ea site-ul web și pe Facebook.
• Aflați mai multe despre Mari evenimente viitoare.
• Citit Marketing pe Facebook: o oră pe zi și Noul marketing de relații.
• Explora Articole instantanee, ca Articole instantanee pe Facebook și vezi cum funcționează.
• Aflați mai multe despre Conferința F8, API-ul Messenger și cum este Messenger integrarea cu afacerile.
• Descoperiți de ce JP Morgan și Coca Cola dezactivează mesageria vocală.
• Verificați Aplicația Facebook Mențiuni si Aplicația Pagini Facebook, precum și Agorapulse, Spredfast, Sprinklr și Netbase, pentru gestionarea mesajelor de pagină.
• Invata despre Serviciul exemplar pentru clienți al lui Zappos.
• Verifică Trello.
• Citeste Raportul industriei de marketing pentru rețelele sociale 2015.

Modalități de abonare la podcast-ul Social Media Marketing:

• Faceți clic aici pentru a vă abona prin iTunes.
• Faceți clic aici pentru a vă abona prin RSS (flux non-iTunes).
• De asemenea, vă puteți abona prin Stitcher.

Cum să vă abonați la acest Podcast pe un iPhone

Urmăriți acest videoclip rapid pentru a afla cum să vă abonați pe iPhone:

.

Tu ce crezi? Ce părere aveți despre utilizarea Facebook pentru asistență pentru clienți? Vă rugăm să lăsați comentariile dvs. mai jos.