Noua cercetare în rețelele sociale arată ce se așteaptă oamenii de la mărci: examinatorul de rețele sociale

Vă întrebați la ce se așteaptă consumatorii de la mărci atunci când vine vorba de social media?

O serie de rapoarte noi răspund chiar la această întrebare.

Consumatorii au așteptări puternice cu privire la modul în care brandurile utilizează canalele sociale.

În acest articol, veți descoperi rezultatele studiilor care vă vor ajuta stabiliți ce vor consumatorii să vadă de la dvs. pe social media.

# 1: Mai bine fii pe Facebook!

Lider de marketing în intrare HubSpot a întrebat 569 de clienți ce prezență pe rețelele sociale se așteaptă de la orice marcă. În Ciclul de viață social: informații despre consumatori pentru a vă îmbunătăți afacerea, consumatorii declară că se așteaptă la mărci fii activ pe cel puțin trei până la patru canale sociale.

Mai exact, 95% dintre Millennials se așteaptă ca mărcile să aibă o prezență pe Facebook. De asemenea, 87% dintre Gen X’ers (30-44 de ani) și chiar 70% dintre cei cu vârste cuprinse între 45 și 60 de ani cred că mărcile ar trebui, cel puțin, să aibă o pagină de Facebook. În timp ce consumatorii au redus așteptările cu aproximativ 10% pentru prezența pe Twitter, au scăzut și mai mult așteptările pentru Instagram, LinkedIn, Pinterest, YouTube și Google+. Doar aproximativ 50% dintre cei chestionați se așteaptă ca mărcile să aibă prezență pe aceste platforme de socializare.

Chei de luat masa

Canalele sociale sunt un semn al devotamentului unei companii pentru transparență, responsabilitate și chiar servicii pentru clienți! Clienții recunosc acest lucru și se așteaptă să vadă un brand care să se angajeze cu clienții pe Facebook. Chiar dacă clienții „tăcuți” s-ar putea să nu adauge comentarii sau aprecieri (practic, VALUE) pe pagina de Facebook a unei mărci, totuși... ei privesc.

Canalele de socializare ale mărcilor le lasă deschise criticilor consumatorilor. Consumatorii americani știu acest lucru și, prin urmare, au mai mult respect pentru companiile care încurajează feedback-ul și răspund în timp util și temeinic.

Ce doresc clienții de la companiile de pe Facebook?

Dacă clienții se așteaptă ca un brand să fie activ pe Facebook și, eventual, alte două sau trei canale sociale, următoarea întrebare este: ce vor de la companiile de acolo?

O modalitate bună de a determina acest lucru este de a examina care companii urmează cele mai loiale rețele sociale. Studiul lui LoudDoor din august 2014, Top 20: mărci cu cei mai loiali fani de pe Facebook, ne oferă câteva informații despre ceea ce îi motivează pe consumatori să ia timp din programele lor ocupate pentru a deveni avocați ai mărcii. Cine sunt aceste mărci „Top 20” și cum și-au făcut fanii să se angajeze atât de mult?

Postările de la aceste mărci acoperă:

• Costco (1,2 milioane de fani): oferte de articole de care au nevoie consumatorii.
• Ziploc (1,5 milioane de fani): Rețete de sărbători precum prăjituri încrustate cu bețe de mentă zdrobite în pungi Ziploc? Artizanat și decorațiuni de sărbători depozitate în... ai ghicit... Containere Ziploc.
• Spitalul de copii St. Jude (1,7 milioane de fani): fotografii ale copiilor care se îmbunătățesc.
• Medela (247.000 de fani): fotografii și informații pentru bebeluși pentru a sprijini alăptarea.
• Tide (peste 4 milioane de fani Facebook): Cu gemenii Scott, cunoscuți și sub numele de Property Brothers. Concentrat pe hainele care se pot murdări cu adevărat, cum ar fi uniformele militare, de îngrijire, de construcții și de stingere a incendiilor.
• Reese’s Candy Company (12 milioane de fani): deserturi interesante care încorporează produsele Reese. Informații despre arahide.

Cele mai multe postări de la aceste mărci include ceva cu potențialul de a îmbogăți viața cititorului. După cum explică autorii studiului LoudDoor:

Oamenii răspund la lucruri relevante pentru ei. Înțelegerea pasiunilor și intereselor avocaților dvs. vă ghidează înțelegerea a ceea ce îi interesează pe cei mai pasionați consumatori.

Cheie de luat

Când mărcile oferă divertisment și îmbogățire pe rețelele de socializare, acestea sunt recompensate cu susținătorii mărcii și cu bunăvoința consumatorilor. În această eră în care mărcile trebuie să renunțe la vânzarea directă și să se bazeze pe susținătorii mărcii pentru a le comercializa, canalele de socializare ar trebui să atingă doar tangențial produsele și serviciile unei mărci; concentrându-se în schimb pe nevoile clienților.

# 2: Oferiți asistență reală prin intermediul rețelelor sociale

În lor 2014 Starea serviciului pentru clienți multi-canal raport, cercetătorii de la Parature (o companie Microsoft) au întrebat 1.000 de consumatori dacă au pus vreodată o întrebare de servicii pentru clienți prin intermediul rețelelor sociale. Treizeci și cinci la sută au răspuns că da. Dintre acești respondenți, 51% au raportat că răspunsul mărcii le-a oferit o viziune „ceva mai” sau „mult mai favorabilă” a mărcii.

În plus, raportul HubSpot menționat la numărul 1 de mai sus confirmă dependența consumatorilor de social media pentru comunicarea cu o companie.

Dintre cei 569 de respondenți ai studiului HubSpot, 50% au raportat că au complimentat un brand în ultimele 5 luni, 35% s-au plâns de un brand și 30% au solicitat asistență. Multe populații, inclusiv cele cu vârsta peste 60 de ani, folosesc rețelele sociale pentru a se conecta cu companiile pentru a-și exprima recunoștința, pentru a obține îndrumări sau satisfacție.

La începutul revoluției rețelelor sociale, multe mărci s-au opus stabilirii canalelor de socializare din cauza fricii de comentarii negative. Studiul HubSpot constată că consumatorii au contactat rețelele sociale pentru a complimenta o marcă mai des decât pentru a o critica (50% vs. 35%).

Un studiu Edison Research a constatat că nu numai consumatorii se așteaptă ca companiile să aibă canale de socializare, ci se așteaptă să fie gata să răspundă rapid acolo. Patruzeci și doi la sută așteaptă un răspuns în mai puțin de o oră, 25% în aceeași zi și 9% o vor în 5 minute!

Cheie de luat

Brandurile inteligente valorifică comentariile, complimentele și chiar criticile consumatorilor de pe rețelele de socializare pentru a consolida imaginea mărcii. Furnizați un acces ușor la clienți și canal de comunicare prin intermediul rețelelor sociale pentru a spori credibilitatea mărcii.

# 3: Omiteți postările de vânzări

Oamenii nu merg pe social media pentru a promova sau pentru a fi promovați. Se duc să se conecteze cu prietenii, să fie distrați sau luminați și să se distreze. În studiul Ciclului de viață social din HubSpot, consumatorii recunosc că, dacă există un produs sau un serviciu de care au nevoie, cel mai bun loc pentru afaceri pentru a ajunge la ei este prin e-mail marketing. Facebook este un al patrulea îndepărtat. LinkedIn și Twitter au aterizat pe locurile cinci și șapte cu numere neglijabile.

Gallup’s 2014 Studiul Stării consumatorilor americani repetă descoperirile HubSpot. Autorii studiului explică: „Site-urile de socializare sunt foarte personale și conversaționale... consumatorii care folosesc aceste site-uri nu vor să audă pitch-uri de vânzare... Acest conținut ar trebui să fie original pentru companie și să nu aibă legătură cu vânzările sau marketingul. ”

Gallup ajunge chiar să afirme că companiile care pariază pe rețelele sociale pentru a spori vânzările vor fi dezamăgite.

Această reticență în a discuta despre achizițiile de pe rețelele sociale se extinde chiar și asupra consumatorilor care au cumpărat articole online. Cu alte cuvinte, cei care se simt confortabil să cumpere și să interacționeze online sunt încă reticenți în a discuta despre ce cumpără și de ce.

Cheie de luat

În ciuda potențialului de conectare cu consumatorii, rețelele sociale par să ofere, consumatorii sunt acolo pentru a interacționa cu alte persoane, mai degrabă decât cu mărcile. Social media nu este un canal ideal pentru vânzare.

Linia de fund

În 2014, clienții nu folosesc social media pentru a cumpăra. Asta înseamnă că mărcile trebuie participați într-o oarecare măsură la divertisment, oferind conținut util și chiar interesant.

Prin intermediul acestui conținut social util și interesant, brandurile spune povestea identității proprii, astfel încât clienții să poată stabili dacă împărtășesc valori cu compania.

Atrage clienții să dezvolte afinitate cu o companie îi transformă în clientul „pe deplin angajat”. Gallup recomandă companiilor să facă acest lucru în economia centrată pe client.

Datele noastre arată că un client care este complet angajat reprezintă o primă medie de 23% în ceea ce privește ponderea portofelului, profitabilitatea, veniturile și creșterea relației în comparație cu clientul mediu. În contrast puternic, un client activ deconectat reprezintă o reducere de 13% în aceleași măsuri.

Autorii studiului Gallup explică în continuare:

Clienții complet angajați au un puternic atașament emoțional față de o companie. Aceștia acționează ca ambasadori de marcă pentru această companie, adunându-se în numele acesteia prietenilor, familiei și colegilor de muncă și depunând eforturi pentru a-și cumpăra produsele sau serviciile. Unii ar putea chiar să spună că adoră acea companie.

Social media este un loc ideal pentru încurajează și alimentează conexiunile emoționale cu consumatorii și a dovediți clientului respectiv că valorile mărcii sunt aliniate cu ale lor.

În 2015, cele mai de succes branduri vor folosi social media pentru a-și transmite valorile și identitatea în știri fluxuri, inimi și minți ale publicului lor de pe rețelele sociale - nu detalii despre produsele lor specifice sau Servicii.

Tu ce crezi? Ați făcut deja cercetări cu privire la valorile și identitatea publicului dvs.? Clienții dvs. împărtășesc vreodată despre produsele pe care le cumpără pe canalele dvs. de socializare? Se așteaptă să răspunzi rapid la interacțiunile lor? Lasă comentariile sau întrebările tale în caseta de mai jos.