Serviciul pentru clienți: cheia pentru a oferi experiențe despre care merită să vorbim: examinator de rețele sociale

Credeți că asigurați un serviciu bun pentru clienți?

Vă întrebați de ce serviciul pentru clienți este atât de important pentru afacerea dvs.?

Pentru a afla cum se leagă serviciile și social media, îl intervievez pe John DiJulius pentru acest episod al Podcast pentru Social Media Marketing.

Mai multe despre acest spectacol

Podcast-ul Social Media Marketing este un spectacol de la Social Media Examiner.

Este conceput pentru a ajuta marketerii ocupați și proprietarii de afaceri să descopere ce funcționează cu marketingul pe rețelele sociale.

Formatul emisiunii este radio la cerere (cunoscut și sub numele de podcasting).

În acest episod, intervievez John DiJulius, autorul Care este secretul: oferirea unei experiențe clienților de nivel mondial. A lucrat cu companii precum Ritz-Carlton, Lexus, Starbucks, Nordstrom, Panera Bread și multe altele. Este un expert de frunte în serviciul pentru clienți.

John împărtășește importanța serviciului pentru clienți și de ce contează prima experiență.

Veți descoperi avantajele de afaceri ale unui bun serviciu pentru clienți, cine este clientul dvs. și cum joacă serviciul online.

Împărtășiți feedback-ul dvs., citiți notele emisiunii și obțineți linkurile menționate în acest episod mai jos!

Ascultă acum

Unde să vă abonați: Apple Podcast | Podcast-uri Google | Spotify | RSS

Derulați până la sfârșitul articolului pentru linkuri către resurse importante menționate în acest episod.

Iată câteva dintre lucrurile pe care le veți descoperi în acest spectacol:

Serviciu clienți

Cum John a descoperit prima dată importanța serviciului pentru clienți

John explică că a descoperit pentru prima dată importanța serviciului pentru clienți prin necesitate, când a deschis un salon de coafură cu soția sa în urmă cu aproximativ 21 de ani. Știau că vor să fie diferiți de orice alt salon de coafură din zona lor. Aceasta însemna că doreau să creeze o experiență ca nimeni alta.

Cu prima sa carte, Serviciu secret, a vrut inițial să-l numească „Stăpânirea unui factor de normă” din programul TV Noroc dar nu putea obține drepturile. John nu numai că își dorea ca clienții lor obișnuiți, ci și pe cei care veneau doar de două ori pe an, să se simtă ca personajul Norm.

Cartea se bazează pe sisteme pe care le utilizează în culise pentru a obține informații despre clienți pentru a putea personaliza experiența.

Deși 20 de ani mai târziu, John nu mai este în afaceri, el încă îl deține. Tocmai a terminat a treia carte; afacerea sa, grupul DiJulius, a crescut; și acum ajunge să călătorească în lume pentru a împărtăși ceea ce este cu adevărat „serviciul secret”.

Veți auzi unul dintre exemplele extraordinare pe care le-au folosit în saloanele de coafură de care clienții nu erau conștienți, dar personalul știa ce înseamnă pentru client.

Ascultați emisiunea pentru a asculta alte exemple despre cum puteți diferenția clienții dvs. pentru prima dată de clienții care se întorc și oferiți fiecăruia o experiență diferită.

De ce este atât de importantă prima experiență a clienților

John afirmă că oamenii nu sunt clienți reali până nu te-au încercat. De aceea, prima lor experiență cu tine este atât de importantă. Poate dura chiar 3 sau 4 experiențe înainte ca acestea să devină client.

Trebuie să le oferiți posibilitatea de a vă oferi a doua șansă. Este esențial să îi faci să se simtă confortabil și să creeze un sentiment emoțional conexiune cu ei.

John spune că există anumite non-negociabile care trebuie să se întâmple. Când sunteți față în față cu clientul, trebuie să furnizați cele 5 E (primele 3 necesită doar câte 1 secundă simultan).

1. Contact vizual
2. Salut entuziast
3. Zâmbet ureche-la-ureche
4. Angajați-i
5. Educați-i

Ascultați emisiunea pentru a afla de ce este atât de important să oferiți un serviciu secret la fiecare întâlnire.

Avantajele de afaceri ale unui bun serviciu pentru clienți

John explică faptul că există date empirice care privesc companiile din primele 5% pentru satisfacția clienților față de toți ceilalți din acea industrie pe o perioadă de 7 sau 10 ani. Nu contează ce industrie este - studiile arată că au o creștere mai mare a vânzărilor de la an la an.

Aceasta include mai multe recomandări și clienți care sunt mai loiali față de marcă și mai puțin sensibili la preț.

Ceea ce se întâmplă cu adevărat în studii este că aceste companii au un moral mai ridicat al angajaților și o rotație mai scăzută a angajaților. John spune că nu a lucrat niciodată cu o companie de servicii pentru clienți de talie mondială, care nu este, de asemenea, de clasă mondială pentru care să lucreze și cu care.

Acest lucru nu se rezumă doar la un management și la o conducere excelentă, ci se asigură, de asemenea, că se tratează reciproc cu excelență. Sunt de clasă mondială unul pentru celălalt.

Veți auzi de ce funcționează bine dacă angajații dvs. nu trebuie să se ascundă în spatele politicii atunci când au grijă de clienți, iar aceștia nu aud foarte mult „nu”.

Ascultați emisiunea pentru a afla cum tratează Ritz-Carlton cu clienții dacă greșește la rezervare.

Cine este clientul?

John spune că toată lumea este client.

John și echipa sa au o definiție pentru crearea unei revoluții a serviciilor pentru clienți, care este mult mai mult decât mentalitatea convențională de afaceri. Este diferit de orice a experimentat vreodată un angajat sau un client.

Acesta pătrunde în viața personală a oamenilor, acasă și în comunitate, ceea ce crește vânzările și loialitatea față de marcă, ceea ce face ca prețul să fie irelevant.

Clientul dvs. poate fi chiar cineva cu care lucrați intern. Este practic oricine depinde de livrarea dvs.

Ascultați emisiunea pentru a descoperi pe ce se bazează irelevanța prețurilor.

Cum joacă serviciul online

John spune că, timp de 2000 de ani, prima sursă de publicitate a fost gura din gură, iar în 2014 este vorba de șoarece. John iubește rețelele sociale, deoarece nu numai că a oferit tuturor un megafon, dar sunteți sunat imediat.

Dacă ai dezamăgi clienții acum 10 ani, probabil că le-ar spune următoarelor șase persoane cu care au intrat în contact și nu ar avea niciun impact. În timp ce astăzi, oamenii pot spune cât de mulți oameni vor prin intermediul rețelelor sociale.

John crede că prea mulți oameni privesc rețelele sociale doar ca un instrument de marketing. Cu toate acestea, există oameni care spun de fapt lucruri negative despre tine. Deci, trebuie să vă adresați acestui lucru și să cereți ca cineva să vă gestioneze social media. Trebuie să fii conștient de ceea ce se spune despre tine atât pozitiv cât și negativ.

Ascultați emisiunea pentru a afla ce ar trebui să faceți dacă cineva spune ceva negativ despre produsul, serviciul sau marca dvs.

Lucrarea lui John cu Starbucks și impactul pe care îl are 

John afirmă că Starbucks are 200.000 de angajați și dacă vizitați oricare dintre magazinele lor oriunde în lume, veți observa că fiecare membru al personalului poartă un șorț verde.

Dacă ar fi să cereți unui barist să întoarcă partea superioară a șorțului, ați vedea declarația de viziune a serviciului clienți Starbucks. Această afirmație este ceea ce John i-a ajutat să creeze și spune că este cel mai mândru trofeu al său.

Declarația de viziune a serviciului pentru clienți spune: „Creăm momente inspirate în ziua fiecărui client”. Sub această afirmație se află acești patru piloni:

1. Anticipa
2. Conectați
3. Personalizați
4. Proprie

În cartea lui Howard Schultz, În continuare: Cum s-a luptat Starbucks pentru viața sa fără a-și pierde sufletul, el vorbește despre mercantizarea experienței Starbucks. Multe companii știu că puteți merge oriunde și puteți obține exact același lucru, dar mai ieftin. Deci, fără experiența și acea relație de relație umană pe care o faceți cu clienții dvs., sunteți de fapt o marfă.

Ascultați spectacolul pentru a auzi ce reprezintă fiecare stâlp și care este preferatul lui John.

Viziunea serviciului clienți în lumea online

John explică faptul că, chiar dacă sunteți o companie online, trebuie totuși să proiectați o viziune de serviciu pentru clienți, astfel încât toată lumea să înțeleagă ceea ce reprezentați.

El vorbește despre cele 10 porunci pe care se bazează ultima sa carte și despre modul în care acestea sunt metodologia fundamentală pentru fiecare companie de servicii pentru clienți de talie mondială.

A șaptea poruncă este Zero Risk. John spune că niciunul dintre noi nu este perfect și că aruncăm cu toții mingea din când în când, dar trebuie să putem să o ridicăm și să o facem bine. Vă asigurați că niciun client nefericit nu rămâne în urmă. Vrei ca oamenii să știe că nu este în cultura ta să spui „Nu”.

Ioan iubește filozofia: „Răspunsul este da, acum care este întrebarea?”

În lumea online, trebuie să vă dați seama de ceea ce cer oamenii. Zappos și Amazon sunt liderii mondiali în domeniul serviciilor online pentru clienți.

Veți auzi un exemplu pentru fiecare și modul în care acestea oferă servicii excelente pentru clienți.

Ascultați emisiunea pentru a afla de ce John nu crede în acordarea de reduceri și ce îi place să facă în schimb.

Cum joacă împreună rețelele sociale și serviciile pentru clienți

John explică faptul că au semnături prin e-mail pentru provocările clienților care pot fi duplicate. El spune că, dacă nu primiți reclamații, atunci ceva nu este în regulă. Nu facilitați plângerea clienților.

Când clienții nu au avut ocazia să vă plângă, ei merg și le spun tuturor celorlalți.

Lui John îi place să o ușureze și face mereu publicitate că vrea să audă despre experiența dvs. cu produsul, marca sau serviciul lor.

Când primiți un comentariu negativ, trebuie mai întâi de toate să mulțumiți persoanei. Nu fi niciodată defensiv. Următorul pas este să-i întrebați cum puteți face corect. Acest lucru va duce probabil la deconectarea acestuia. Vrei ca aceștia să fie complet impresionați de cât de repede răspunzi într-un mod pozitiv.

Veți afla cum puteți face față diferitelor tipuri de reclamații Facebook și Stare de nervozitate.

Acum, dacă nu primiți plângeri direct, atunci există câteva instrumente excelente pentru a monitoriza comentariile altor persoane despre marca dvs.

Twitter are motoare de căutare foarte sofisticate și pe care le poți folosi și HootSuite și Alerte Talkwalker, care este similar cu ceea ce a fost Google Alerts.

Ascultați emisiunea pentru a afla de ce Arnie Malham, proprietarul cj Advertising este de top cu transparență în forumurile sale.

Cum să creați o cultură a serviciului în interiorul unei companii

John împărtășește sfaturi despre cum să vă reprogramați personalul sau conducerea pentru a avea o mentalitate de serviciu. Nivelul aptitudinii de serviciu este cu adevărat important în întreaga companie. Aptitudinea de serviciu vine din trei locuri diferite.

1. Experiențe de viață
2. Experiențe anterioare de lucru
3. Experiențe de lucru actuale

Veți auzi de ce John crede că zicala „Vreau să tratați oamenii cum ați dori să fiți tratați” este o viziune bună de viață, dar nu o viziune de companie.

Când vine vorba de aptitudini de serviciu ridicate, John spune că nu este responsabilitatea angajaților dvs. - este de fapt responsabilitatea proprietarului, a conducerii și a conducătorilor. Aptitudinea de serviciu începe întotdeauna de sus.

Trebuie doar să te uiți la fiecare companie de servicii clienți de talie mondială.

Experiența clientului este ceva despre care trebuie să vorbiți de fiecare dată când vă aflați în fața angajaților dvs. Nu numai modul în care afectează experiența clientului, ci și modul în care experiența clientului afectează afacerea.

Apoi intrați în cele 10 porunci ale lui John, unde trebuie să creați o declarație de viziune a serviciului pentru clienți, care să fie măsurabilă, antrenabilă și observabilă. Trebuie să angajați oameni care au ADN-ul de serviciu și cu care declarația viziunii rezonează.

La sfârșitul zilei, dacă liderii și conducerea nu cred în ea, atunci nici angajații nu vor.

Ascultați emisiunea pentru a auzi cele două întrebări și răspunsuri pe care le primește John după ce a terminat o prezentare.

Descoperirea Săptămânii

Am descoperit recent un instrument foarte interesant numit Flipagram care vă permite să creați povești video scurte cu fotografiile dvs. și să includeți muzică în fundal.

Puteți crea videoclipuri de 15 secunde pe care le puteți folosi pe Instagram, Facebook, Twitter și YouTube, plus multe alte locuri.

Funcționează atât pe Android, cât și pe iPhone. Este foarte ușor să descărcați aplicația. Arată un pic ca Instagram. Odată descărcat, vă puteți crea videoclipul. Mai întâi selectați fotografiile pe care doriți să le utilizați. Acestea pot fi cele de pe telefonul dvs. sau pe care le aveți pe Facebook.

Selectați ordinea în care doriți să meargă fotografiile și puteți, de asemenea, să măriți, să decupați sau să adăugați efecte minunate. Următorul pas este să alegeți o melodie din biblioteca dvs. de muzică. Odată ce toți acești pași sunt finalizați, apăsați un buton și apoi aveți videoclipul.

Videoclipul este acum gata pentru a fi postat pe toate rețelele sociale.

Vă recomand cu tărie verifică.

Ascultați emisiunea pentru a afla mai multe și anunțați-ne cum funcționează acest lucru pentru dvs.

Alte mențiuni de spectacol

Am vrut să vă anunț că anunțăm oficial Summit-ul Social Media Success 2014.

Acesta este cel mai mare eveniment online. Anul trecut am participat la peste 3.000 de specialiști din întreaga lume. Dacă nu ați putut participa la conferința noastră fizică Social Media Marketing World anul acesta la San Diego, atunci acest eveniment este pentru dvs.

Este complet online, deci nu implică nicio călătorie. Vor fi trei sesiuni în fiecare zi pe o lună întreagă. Fiecare zi are o temă. De exemplu, vor exista o zi de Instagram, o zi de Pinterest și o zi de blog.

Autoritățile de top din lume vă vor învăța și vă vor ajuta să aflați cum să vă duceți marketingul pe rețelele sociale la nivelul următor.

Este una dintre cele mai economice modalități prin care puteți învăța foarte profund. Prețul este extrem de mic și avem unele reduceri foarte mari dacă acționați chiar acum. Dacă doriți să verificați reducerile, vizitați aici. În timp ce sunteți acolo, consultați difuzoarele și pagina agendei.

Asigură-te că apucă reducerea timpurie. Sper să te văd acolo.

Repere cheie menționate în acest episod:

• Conectează-te cu John DiJulius la Grupul DiJulius.
• Consultați cărțile lui John: Care este secretul? și Serviciu secret.
• Descarca Cele 10 porunci ale lui Ioan gratuit.
• Descoperiți mai multe despre Starbucks.
• Consultați cartea lui Howard Schultz, În continuare: Cum s-a luptat Starbucks pentru viața sa fără a-și pierde sufletul.
• Uită-te la ce Zappos și Amazon oferta ca servicii pentru clienți.
• Încerca HootSuite și Alerte Talkwalker pentru a vă ajuta să descoperiți ce spun alții despre voi.
• Vedeți cât de transparent Arnie Malham, proprietar al cj Advertising, este pe forumurile sale.
• Utilizare Flipagram pentru a crea videoclipuri scurte.
• Află mai multe despre Summit-ul Social Media Success 2014.

Modalități de abonare la podcast-ul Social Media Marketing:

• Faceți clic aici pentru a vă abona prin iTunes.
• Faceți clic aici pentru a vă abona prin RSS (flux non-iTunes).
• De asemenea, vă puteți abona prin Stitcher.

Tu ce crezi? Ce părere aveți despre furnizarea de servicii excelente pentru clienți? Vă rugăm să lăsați comentariile dvs. mai jos.

Serviciu bun, Steagul globului, Anunță-ne și Conduce toate de la Shutterstock.